Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2019/2161, czyli tzw. dyrektywa Omnibus dotyczy nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorców wobec konsumentów. Dokument unowocześnienia zasady ochrony praw konsumentów poprzez wzmocnienie środków egzekucyjnych oraz zwiększone wymogi transparentności. Nowe przepisy dotyczą m.in.: przejrzystości w zakresie obniżek podczas wyprzedaży i promocji (informowanie o cenach towarów i usług w ciągu ostatnich 30 dni), a także opinii i rekomendacji konsumentów oraz internetowych platform handlowych i e-commerce.
Liczne badania niejednokrotnie potwierdziły, że wielu konsumentów polega na opiniach podczas podejmowania decyzji zakupowych. Niestety nieuczciwi przedsiębiorcy wykorzystują ten fakt, tworząc lub kupując fałszywe pozytywne opinie na temat sprzedawanych produktów, albo negatywne komentarze o konkurencji. Do tego dochodzi wiele innych naruszeń, na przykład usuwanie negatywnych komentarzy czy wyświetlanie tylko pozytywnych na stronie internetowej. Oczywiście są to praktyki mogące mieć istotne znaczenie na decyzje zakupowe, dlatego w celu ochrony konsumentów państwa członkowskie UE zobowiązane są do implementacji dyrektywy Omnibus we własnych ustawach. Nowe przepisy w Polsce weszły w życie 1 stycznia 2023 r.
Nie od dziś wiadomo, że na dobrą reputację firmy trzeba zapracować. A nic tak nie świadczy o reputacji, jak opinie konsumentów. Niektórzy jednak wolą iść na skróty i zamiast cierpliwie zbierać opinie, analizować je i wyciągać wnioski, by stawać się lepszą firmą - wolą zlecić lub samodzielnie opublikować nieprawdziwe opinie. Niestety wykrycie fałszywych komentarzy wcale nie jest takie proste, ich autorzy stylizują język opinii, aby przypominał autentyczne komentarze konsumentów.
Jednak przepisy dyrektywy Omnibus nakładają na przedsiębiorców wyświetlających opinie na stronach internetowych obowiązek informowania, czy opinie te są zweryfikowane. Oprócz tego, jeżeli firma deklaruje, że weryfikuje recenzje, powinna udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli i jasno komunikować, jak opinie są przetwarzane.
Wraz z wejściem w życie dyrektywy firmy, udostępniając opinie konsumentów, powinny poinformować potencjalnych klientów, czy wszystkie opinie są publikowane, skąd są czerpane (np. z jakich platform), w jaki sposób liczona jest średnia ocena i czy mają na nią wpływ opinie sponsorowane. Niewątpliwie jest to bardzo duży krok w kierunku zwalczenia fałszywych opinii.
Skoro wybory konsumenckie tak często są wynikiem sprawdzenia ocen i komentarzy zamieszczanych w Internecie na temat danego produktu lub usługi, jest to znak dla każdego sprzedawcy, że warto zadbać nie tylko o pozyskiwanie recenzji, ale również o ich jakość. Co więcej, aby uniknąć fałszywych opinii na własnej stronie internetowej (np. poprzez nieuczciwe działania konkurencji), należy wdrożyć uzasadnione i proporcjonalne kroki.
Dyrektywa Omnibus nie proponuje konkretnych metod, jednak jedną ze skuteczniejszych będzie umożliwianie wystawienia recenzji tylko zalogowanym użytkownikom. Możesz również do formularza oceny dodać obowiązkowe pole, w którym należy wpisać numer zamówienia lub rezerwacji. Dzięki temu dopasujesz opinię do danego konsumenta. Inną bardzo skuteczną opcją jest wysyłanie do konsumentów zaproszeń do ocenienia towarów i usług wraz z linkiem, który umożliwi pozostawienie opinii. Takie rozwiązanie oferuje Rating Captain – w aplikacji możesz skorzystać z wiadomości e-mail, SMS-ów czy QR kodów.
Natomiast w kwestii wyświetlania ocen i komentarzy na stronie internetowej ważne jest, aby przedsiębiorca spełnił obowiązek informacyjny. Sprzedawca musi w miejscu, w którym prezentuje opinie np. o danym towarze, poinformować potencjalnych klientów, czy opinie są zweryfikowane, a jeżeli tak, to w jaki sposób. W Rating Captain możesz włączyć widgety, które będą prezentować opinie na Twojej stronie w sposób zgodny z dyrektywą. Pod widgetami znajduje się informacja o tym, że opinie są zweryfikowane i pochodzą wyłącznie od Twoich klientów. Oprócz tego do komunikatu możesz dodać link, który będzie kierował do regulaminu lub dedykowanej zakładki, w której informujesz o tym, z jakich platform pochodzą opinie, jak liczona jest ich średnia i czy wszystkie komentarze wyświetlane są w widgetach.
W przypadku ewentualnej kontroli Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów przedsiębiorca będzie musiał wykazać, że opinie pochodzą od prawdziwych klientów firmy. Oczywiście za nieprzestrzeganie unijnej dyrektywy Omnibus i zmian, które zostaną wprowadzone do polskiego porządku prawnego obowiązywać będą kary. Obecnie w Polsce za tworzenie, pozyskiwanie i zamieszczanie fałszywych opinii w sieci grozi kara finansowa do 10% obrotu. Dlatego właśnie sama informacja o weryfikacji opinii nie wystarczy, ważny jest jeszcze proces kontrolowania oraz przetwarzania recenzji konsumentów.
Dyrektywa Omnibus wprowadza zmiany w przepisach, które pomogą w zwiększeniu transparentności działań podejmowanych przez przedsiębiorców, a także w wyeliminowaniu lub znacznym zmniejszeniu występowania nieuczciwych praktyk handlowych naruszających zbiorowe interesy konsumentów.