Estrategia de gestión de opiniones en el ejemplo de la empresa Manibox - parte 2

En la primera parte de nuestra serie, discutimos los primeros pasos tomados por Manibox en el contexto de la gestión de opiniones. También presentamos la situación actual de la empresa y mencionamos que Manibox quiere comenzar a vender en diferentes marketplaces, por lo que necesita una herramienta que permita monitorear las opiniones que aparecen y responder rápidamente a ellas de manera fácil.

En esta parte analizaremos los resultados del uso de la aplicación hasta ahora, presentaremos los nuevos pasos tomados por la marca y también compartiremos nuestros consejos.

Resultados después de 3 meses con Rating Captain

Después de solo 3 meses de uso de Rating Captain, ya se pueden ver los primeros resultados. En primer lugar, aparecieron las primeras opiniones de los clientes en la ficha de la empresa en Google. Esto atrae mucha más atención. Una calificación de 4.7 sugiere a los posibles clientes que, a pesar de algunos contratiempos, la empresa es confiable, por lo que es importante mantener esa calificación y al mismo tiempo cuidar la llegada constante de opiniones.

También generan confianza las respuestas de la empresa a las opiniones recibidas. Se puede observar que Manibox se esfuerza por responder rápidamente a todos los comentarios, lo cual es especialmente importante, especialmente cuando aparece una opinión negativa.

Definitivamente vale la pena animar a los clientes a dejar opiniones más largas y también a incluir fotos del producto. Esto hará que la ficha de la empresa sea más atractiva para los posibles clientes. Los comentarios más largos proporcionan mucha más información, no solo a los clientes, sino también a la propia empresa.

Informe de ReviewsAudit: https://reviewsaudit.com/results/1490/manibox 

Sentimiento de las opiniones

La gran mayoría de las opiniones son positivas, por lo que el sentimiento basado en todos los comentarios es satisfactorio.

El envío de invitaciones a los clientes mostró a Manibox cuáles son los problemas más comunes con los que se enfrentan y qué áreas de la experiencia del cliente deben mejorar para aumentar la satisfacción de los clientes. La mayoría de las reacciones negativas ocurrieron durante la temporada navideña y se referían a los tiempos de entrega prolongados.

En respuesta, la empresa actuó de inmediato e informó a los clientes tanto en la página de la tienda como en las redes sociales sobre los retrasos en la entrega y estableció una fecha límite final para realizar pedidos para que los envíos llegaran antes de las fiestas.

Fue un paso muy acertado que redujo significativamente el porcentaje de reacciones negativas en respuesta a las invitaciones para dejar opiniones.

Responder a las opiniones

Responder a las opiniones es uno de los aspectos más importantes de la gestión de opiniones. Y aquí es donde Manibox merece felicitaciones, ya que la empresa también ha progresado en este aspecto. El tiempo de respuesta a las opiniones de los clientes se ha reducido a unos pocos días, y muy a menudo las respuestas de la empresa aparecen incluso después de unas pocas horas de recibir el comentario.

Es muy importante responder rápidamente a las opiniones de los clientes. Más del 70% de los clientes esperan que la empresa se comunique con ellos dentro de las 24 horas posteriores a la publicación de una reseña negativa. Sin embargo, no se debe olvidar las opiniones positivas, vale la pena agradecer al menos por el tiempo dedicado a dejar la opinión.

Gestión de opiniones: ¿qué sigue?

Manibox ha comenzado a vender en Ceneo y en redes sociales, así como a obtener opiniones de productos, por lo que en el próximo artículo discutiremos en detalle estas acciones.

También analizaremos los resultados de la empresa en términos de gestión de opiniones en general, es decir, analizaremos la visibilidad en plataformas de opiniones, la calidad de las opiniones, el compromiso de la marca y muchos otros factores que influyen en la confianza de los clientes. Luego compararemos los resultados con los actuales para verificar si la empresa está aprendiendo y mejorando su estrategia de gestión de opiniones.