Dyrektywa Omnibus a opinie – wszystko, co musisz wiedzieć o nowych przepisach

1 stycznia 2023 roku w życie weszła ustawa implementująca unijną dyrektywę Omnibus do polskiego porządku prawnego. Wiele istotnych przepisów dotyczy wyświetlania opinii konsumentów o produktach, dlatego przygotowaliśmy artykuł, w którym omawiamy wszystkie wymogi i podpowiadamy rozwiązania. Jeśli jesteś przedsiębiorcą, jest to temat, który warto zgłębić nie tylko, by uniknąć kar, ale też by uczciwie zyskać zaufanie konsumentów.

Dlaczego zbieranie opinii jest dzisiaj tak bardzo ważne? 

Rok do roku obserwujemy wzrost znaczenia sprzedaży internetowej. Coraz częściej, to właśnie Internet jest pierwszym miejscem poszukiwań nowych produktów czy usług. Zasadnicze pytanie, które należy sobie zadać to, na jakiej podstawie odwiedzający zdecyduje, czy to jest właśnie to, co chce kupić oraz to miejsce, gdzie chce to kupić. 

Tutaj na scenę wchodzi tak zwany społeczny dowód słuszności. Jeśli nie jesteśmy czegoś pewni, to sprawdzamy, co zrobiły inne osoby. W naszym przypadku mamy tu do czynienia właśnie z opiniami. 

Jeśli na naszej stronie albo sklepie sązamieszczone rzetelne opinie, które potwierdzają jakość produktu oraz naszej obsługi, odwiedzający dużo chętniej kupi właśnie u nas. Dlatego tak ważnym elementem, a nawet niezbędnym jest zbieranie opinii i ich prezentowanie. 

Dyrektywa Omnibus – obowiązek informowania, nie weryfikowania

Dyrektywa nakłada na przedsiębiorców obowiązek informacyjny, który polega na jasnym komunikowaniu, czy opinie pochodzą od prawdziwych klientów, którzy używali danego produktu lub go kupili. Nie musisz więc weryfikować pochodzenia opinii, jednak Twoim obowiązkiem jest poinformowanie o tym konsumentów. Na swojej stronie możesz zamieścić taki komunikat:

Opinie na naszej stronie nie są weryfikowane.

I po kłopocie, jednak z pewnością zgodzisz się, że taki komunikat nie jest zachęcający... Więc jak wyświetlać opinie zgodnie z dyrektywą i jednocześnie nie zniechęcać potencjalnych klientów?

Jak zbierać opinie i wyświetlać je na stronie internetowej zgodnie z dyrektywą Omnibus?

Opinie możesz zbierać na różne sposoby, w kontekście nowych przepisów ważne jest jednak to, aby możliwa była weryfikacja, czy na pewno pochodzą od prawdziwych klientów. Jednym ze sposobów wskazywanym również przez Prezesa UOKiK jest wysyłanie klientom indywidualnego linka, który umożliwia zamieszczanie opinii. Można również udostępnić możliwość dodania oceny tylko zalogowanym użytkownikom. Inną opcją może być wymóg wpisania numeru zamówienia lub rezerwacji podczas dodawania opinii. Ważne jednak, aby metody kontroli nie utrudniały wystawienia opinii.

Niedopuszczalne jest więc manipulowanie opiniami (wyświetlanie tylko pozytywnych opinii) oraz twierdzenie, że pochodzą od prawdziwych klientów, mimo że opinie te nie zostały zweryfikowane.

Jak informować o procesie weryfikacji?

Oczywiście także w przypadku publikowania opinii zgodnie z dyrektywą wymagana jest jasna informacja, np.:

Opinie pochodzą od klientów, którzy używali produktu lub go nabyli. Opinie są weryfikowane i publikowane zgodnie z regulaminem strony internetowej. 

Zapewniając dostęp do opinii konsumentów, musisz wskazać, jak opinie są przetwarzane. Poza opisem sposobu weryfikacji autentyczności opinii należy wskazać m.in. czy wszystkie opinie są publikowane (zarówno pozytywne, jak i negatywne), w jaki sposób liczona jest ich średnia, czy na ocenę mają wpływ opinie sponsorowane. 

Opis procesu kontroli i przetwarzania opinii możesz zawrzeć np. w regulaminie strony, a w komunikacie pod opiniami umieścić widoczny link do regulaminu. Oczywiście można stworzyć osobną podstronę, jednak zapis w regulaminie w zupełności wystarczy.

Weryfikacja opinii nie musi być trudna dzięki Rating Captain

Korzystając z aplikacji Rating Captain, możesz dostosować wyświetlanie na swojej stronie internetowej opinii o produktach lub usługach do przepisów dyrektywy Omnibus. Nasza platforma zbiera dla Ciebie wyłącznie opinie potwierdzone transakcją, czyli od konsumentów, którzy dokonali zakupu lub korzystali z usług Twojej firmy, wszystkie opinie są więc zweryfikowane. 

Jak to wygląda w praktyce? Konsument po skorzystaniu z Twojej oferty otrzymuje zaproszenie do wystawienia opinii. W widgetach zamieszczonych na Twojej stronie internetowej wyświetlane są wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, które potwierdzone są dokonaniem transakcji. Średnia ocena liczona jest również na podstawie wszystkich zebranych opinii. Nie ma więc możliwości wystawienia opinii przez osobę, która nie dokonała transakcji i wyświetlenia takiej opinii na Twojej stronie internetowej.

Czy to koniec z nieprawdziwymi opiniami?

Dyrektywa Omnibus to duży krok w przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Maksymalna kara, którą Prezes UOKiK może nałożyć za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów to 10% obrotu przedsiębiorcy z poprzedzającego roku obrotowego. Jak wynika z powyższego, fałszywe opinie na stronie internetowej mogą przysporzyć nie lada kłopotów. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest wybranie etycznych i uczciwych sposobów zbierania opinii.