Dyrektywa Omnibus - neue Regeln für Bewertungen im E-Commerce

Die Richtlinie des Europäischen Parlaments und des Rates, bekannt als Omnibus-Richtlinie, legt den Unternehmern viele neue Verpflichtungen auf. In Bezug auf Verbrauchermeinungen und -empfehlungen geht es vor allem um die Verpflichtung, darüber zu informieren, ob und wie das Unternehmen die auf der Website veröffentlichten Meinungen überprüft. In dem Artikel geben wir zusammen mit der Kanzlei KWKR Konieczny Wierzbicki und Partner Hinweise darauf, worauf zu achten ist, um den neuen Vorschriften gerecht zu werden.

Die Omnibus-Richtlinie als Antwort auf unlautere Geschäftspraktiken

Eine der grundlegenden Säulen des Rechts der Europäischen Union ist die Gewährleistung eines hohen Verbraucherschutzniveaus. Leider verwenden immer noch viele Unternehmer unlautere Geschäftspraktiken. Aus diesem Grund hat die Europäische Union weitere Maßnahmen ergriffen, um die Vorschriften in den Mitgliedstaaten zu harmonisieren, was zur Omnibus-Richtlinie geführt hat.

Einer der Gründe für die Entstehung der Omnibus-Richtlinie ist die Notwendigkeit, unlauteren Geschäftspraktiken entgegenzuwirken und die Manipulation von Kundenmeinungen auf Websites zu beseitigen. Untersuchungen haben mehrfach gezeigt, dass die Mehrheit der Verbraucher bei Kaufentscheidungen auf Meinungen oder Empfehlungen anderer Verbraucher zu einem bestimmten Produkt vertraut. Viele unehrliche Unternehmer haben diese Tatsache genutzt, um Produkte zu bewerben, indem sie gefälschte Meinungen erstellt oder nur positive Meinungen auf der Website angezeigt haben.

Die Omnibus-Richtlinie und Kundenmeinungen - welche Vorschriften gibt es?

Die Vorschriften der Omnibus-Richtlinie betreffen die Verpflichtung, darüber zu informieren, ob die auf der Unternehmenswebsite veröffentlichten Meinungen von echten Kunden stammen, die das betreffende Produkt verwendet oder gekauft haben.

Gemäß Artikel 7 Absatz 6 der Richtlinie 2005/29, der durch Artikel 3 der Omnibus-Richtlinie hinzugefügt wurde, gilt: "Wenn ein Unternehmer den Zugang zu Verbrauchermeinungen über Produkte ermöglicht, gelten Informationen darüber, ob und wie der Unternehmer sicherstellt, dass die veröffentlichten Meinungen von Verbrauchern stammen, die das betreffende Produkt tatsächlich verwendet oder gekauft haben, als wesentlich". Der Kern dieser Regelung besteht daher darin, Verbraucher über zwei Elemente zu informieren: 1) ob die Meinungen vom Unternehmer überprüft wurden, und 2) wenn sie vom Unternehmer überprüft wurden, auf welche Weise (welche Maßnahmen der Unternehmer in dieser Hinsicht ergriffen hat). Diese Vorschrift legt eine Informationspflicht für alle E-Commerce-Unternehmer fest, die Meinungen über Produkte zur Verfügung stellen. Natürlich sind Unternehmer, die sich entscheiden, keine Meinungen auf ihren Websites zu veröffentlichen, von dieser Verpflichtung befreit - sagt Łukasz Wieczorek, Partner und Rechtsberater bei KWKR.

Sie müssen also die veröffentlichten Meinungen nicht überprüfen, aber Sie sind verpflichtet, die Verbraucher darüber zu informieren, indem Sie zum Beispiel den Satz "Meinungen werden nicht auf ihre Herkunft von Kunden überprüft, die das betreffende Produkt verwendet oder gekauft haben" hinzufügen. Ja, Sie haben recht, eine solche Information kann potenzielle Kunden effektiv abschrecken.

Es ist definitiv besser, Informationen darüber zu geben, dass die Meinungen authentisch sind. Denken Sie jedoch daran, dass Sie dann verpflichtet sind, angemessene und proportionale Maßnahmen zur Überprüfung der Herkunft der Meinungen zu ergreifen und über die Art und Weise ihrer Verarbeitung zu informieren.

Wie sammelt man Meinungen und zeigt sie gemäß der Omnibus-Richtlinie auf der Website an?

Verbrauchermeinungen über Produkte oder Unternehmen können auf verschiedene Arten gesammelt werden. Zu den beliebtesten gehören Einladungen per E-Mail und SMS, die nach Lieferung der Bestellung oder Abschluss des Dienstes versendet werden. Es gibt auch QR-Codes, Pop-ups und Bewertungsformulare auf der Produktseite. Im Zusammenhang mit der Umsetzung neuer Vorschriften ist es jedoch am wichtigsten, eine Methode zu wählen, die es ermöglicht, die Meinung mit dem Verbraucher in Verbindung zu bringen. Die Richtlinie gibt jedoch keine konkrete Lösung vor.

Eine gute Idee sind Nachrichten mit einem Link, der es ermöglicht, eine Meinung abzugeben (dies ist auch eine Empfehlung des Präsidenten des Amtes für Wettbewerb und Verbraucherschutz). Sie können auch die Möglichkeit bieten, Bewertungen nur für angemeldete Benutzer hinzuzufügen. Eine andere Option könnte die Anforderung sein, bei der Abgabe einer Meinung die Bestell- oder Reservierungsnummer einzugeben.

Wie informiert man über den Prozess der Überprüfung von Meinungen, die von Verbrauchern abgegeben wurden?

Die Implementierung eines Überprüfungsprozesses für Meinungen ist jedoch nicht alles. Indem Sie den Zugang zu Verbrauchermeinungen ermöglichen und kommunizieren, dass die Meinungen von echten Verbrauchern veröffentlicht werden, sollte der Unternehmer Informationen über die Art der Meinungskontrolle bereitstellen. Darüber hinaus sollten Sie angeben, wie die Meinungen verarbeitet werden, zum Beispiel, ob alle Meinungen, sowohl positive als auch negative, veröffentlicht werden, ob es sich um gesponserte Meinungen handelt oder ob vertragliche Beziehungen zum Unternehmer Einfluss auf die Meinungen haben. Aber wie erfüllt man die Informationspflicht?

Gemäß der Richtlinie sollten die Informationen über dieselbe Benutzeroberfläche bereitgestellt werden, auf der sie zur Einsichtnahme veröffentlicht werden, einschließlich klar definierter und sichtbarer Hyperlinks. In der Nähe der Bewertungen sollte eine Mitteilung angezeigt werden, dass die Meinungen von echten Verbrauchern stammen, z. B.: "Die Meinungen stammen von Kunden, die das Produkt verwendet oder gekauft haben. Die Meinungen werden gemäß den Regeln der Website überprüft und veröffentlicht". In dem Satz kann ein Link zu den Regeln der Website oder des Online-Shops enthalten sein, in denen der Überprüfungsprozess beschrieben wird. Natürlich können Sie auch eine separate Unterseite erstellen, aber der Eintrag in den Regeln reicht vollkommen aus.

Sind gefälschte Produktbewertungen jetzt Geschichte?

Eine der effektivsten Methoden, um das Ansehen eines Unternehmens aufzubauen, ist das Sammeln von Meinungen über Produkte oder Dienstleistungen. Leider wählen viele Unternehmer den einfachen Weg und erstellen oder kaufen falsche Meinungen oder Empfehlungen von Verbrauchern.

Aus diesem Grund betrachtet die EU-Richtlinie Omnibus das Behaupten, dass Bewertungen von Verbrauchern stammen, die das Produkt gekauft haben, obwohl das Unternehmen die Meinungen nicht überprüft, als irreführende Handelspraxis. Darüber hinaus verbietet das EU-Dokument die Erstellung von falschen Meinungen sowie die Manipulation von Meinungen, z. B. durch das Löschen negativer Bewertungen.

"Irreführende Handelspraktiken im Zusammenhang mit Produktbewertungen werden als unlautere Geschäftspraktiken angesehen. Dies hat aus Sicht der Sanktionen, die den Unternehmern drohen, zwei Bedeutungen. Erstens kann die Anwendung unlauterer Geschäftspraktiken zu gerichtlichen Ansprüchen einzelner Verbraucher führen, z. B. Ansprüchen auf Unterlassung der Praxis, Veröffentlichung einer Entschuldigung, Zahlung eines Betrags für einen sozialen Zweck und Wiedergutmachung des verursachten Schadens. Zweitens kann die Verwaltungsbehörde ein Verfahren gegen den Unternehmer einleiten - das sogenannte Verfahren zur Verletzung der kollektiven Verbraucherinteressen (wenn die unlautere Praxis eine breitere Gruppe von Verbrauchern betrifft). Die maximale Strafe, die die Verwaltungsbehörde für die Verletzung kollektiver Verbraucherinteressen verhängen kann, beträgt 10% des Umsatzes des Unternehmers im vorangegangenen Geschäftsjahr. Es ist wichtig zu beachten, dass individuelle zivilrechtliche Angelegenheiten die Einleitung eines Verfahrens durch den Präsidenten des Amtes für Wettbewerb und Verbraucherschutz nicht ausschließen (und umgekehrt)" - sagt Rechtsanwalt Łukasz Wieczorek.

Wie aus dem oben Gesagten hervorgeht, können gefälschte Bewertungen auf einer Website erhebliche Probleme verursachen. Es ist definitiv besser, ethische Methoden zur Sammlung von Meinungen zu wählen.