Kundenbewertungen auf der Website - Vertrauensaufbau im E-Commerce

"Es ist einfacher, eine zerstörte Stadt wieder aufzubauen als das zerstörte Vertrauen", sagte einmal Karol Bunsch, ein historischer Schriftsteller aus Krakau, und seine Worte hallen sogar in der heutigen digitalen Geschäftswelt wider. Zum Beispiel erhöht fehlendes Vertrauen die Transaktionskosten um 40%. Es kann auch die Bildung enger Beziehungen für 80% der Mitarbeiter erschweren, während fehlendes Vertrauen in Manager die US-Wirtschaft jährlich Verluste von über 300 Milliarden Dollar aussetzt¹!

Was beeinflusst das Vertrauen im E-Commerce? Oder in den sozialen Medien (früher in Foren)? Genau genommen sind es die Meinungen (die auf der Unternehmenswebsite angezeigt werden und Produkte oder Dienstleistungen präsentieren) von Benutzern, Verbrauchern und allen, mit denen unser Unternehmen die Möglichkeit hatte, zusammenzuarbeiten - sei es per E-Mail-Kontakt, um eine Referenz zu bitten oder Sterne zu vergeben oder eine Kampagne zu zielen. Ihre Kraft ist unbezahlbar.

Fragen zum vertrauensbasierten Handeln gehören zu den sehr wichtigen und aktuellen Themen im Management moderner Organisationen. Es ist ein Bereich, der das Verhältnis des Menschen zu sich selbst, zu anderen und zur Organisation, in der er beschäftigt ist (wie Ihr Unternehmen), am besten widerspiegelt. Das Thema Vertrauen bezieht sich auch auf den Aufbau von Beziehungen zwischen Organisationen und ihrer Umgebung - Kunden oder Aktionären und den Aufbau ihres Images, ihrer Marke und ihres Ansehens auf professionelle und fachliche Weise.

Polnischer E-Commerce und das Abgeben von Bewertungen

Wie kann man auf der nationalen Bühne agieren? Die E-Commerce-Branche in Polen entwickelt sich dynamisch, und hinter den angebotenen Dienstleistungen, dem Kundenservice und dem Aussehen der Websites steht immer häufiger Professionalität und hohe Qualität auf globaler Ebene. Der wachsende Wettbewerb führt dazu, dass Unternehmen die Faktoren, die das Kaufverhalten der Verbraucher beeinflussen, aufmerksam verfolgen. Einer der wichtigsten Faktoren ist das Vertrauen, das potenzielle Kunden einem Geschäft, einem Unternehmen oder einer Marke entgegenbringen.

Ein weiterer Faktor, der das Vertrauen in eine bestimmte Einheit beeinflusst, sind die Meinungen, die über sie geäußert werden. Da es immer mehr Unternehmen gibt, suchen Kunden nach Informationen, die es ihnen ermöglichen, die Glaubwürdigkeit zu überprüfen und zu entscheiden, ob sie ihnen vertrauen und dann etwas von ihnen kaufen können.

Vertrauen und seine Bedeutung

Im Falle von Online-Unternehmen ist das Vertrauensproblem sehr wichtig, da, wie Grażyna Adamczyk meint, ein geringeres Vertrauen der Verbraucher "bei Unternehmen besteht, die auf dem realen Markt unbekannt oder weniger bekannt sind"². Zu den Faktoren, die das Vertrauen bestimmen, gehören das Wissen und die Bekanntheit der Marke beim Verbraucher, die Kosten-Nutzen-Kalkulation, aber auch der Glaube, also die Überzeugung von der Ehrlichkeit und guten Absichten des Partners, die wiederum die Meinungen über das Unternehmen formen³. Ein hohes Verbrauchervertrauen reduziert gemäß der Transaktionskostentheorie die Unsicherheit und senkt dadurch die Transaktionskosten; dies führt zu einer Steigerung der Zufriedenheit, Loyalität und Verpflichtung der Verbraucher.

Das Verhalten von E-Kunden

Unter den wichtigsten Vorteilen des Online-Shoppings werden Bequemlichkeit, niedrigere Preise und ein breiteres Angebot als in traditionellen Geschäften genannt. Die Glaubwürdigkeit des Geschäfts wird in 90% der Fälle durch das Lesen von Kundenbewertungen überprüft. In einer von Gemius durchgeführten Studie zur E-Commerce-Branche nannten die Befragten, welche Elemente die Glaubwürdigkeit eines Online-Shops beeinflussen, als wichtigstes Element positive Kundenrezensionen.

Bemerkenswert ist, dass "Schöne und übersichtliche Produktpräsentation" sowie "Qualitätszeichen und Vertrauenszertifikate von unabhängigen Organisationen" nur von 20% der Befragten genannt wurden. Dies bedeutet, dass Verbraucher den Meinungen anderer Benutzer viel mehr vertrauen als "unabhängigen Organisationen". Dies bestätigt die Kraft der Meinungen als Faktor, der das Vertrauen in ein Unternehmen aufbaut, und die Bedeutung der Bemühungen um die sogenannte emotionale Kundenloyalität.

Kundenbewertungen über Online-Shops

Der Prozess des Online-Shoppings ist spezifisch, da ein Kunde nur einen Mausklick vom Wechsel des Geschäfts entfernt ist. Kundenbewertungen über Online-Shops können verschiedene Phasen des Kaufprozesses bewerten. In der Auswahlphase kann die Übereinstimmung der Beschreibung auf der Website mit dem tatsächlich erhaltenen Produkt bewertet werden. Dann kann die Meinung die Lieferzeit betreffen, und später die Art und Weise, wie Reklamationen bearbeitet und Rückerstattungen für Produkte vorgenommen werden, die nicht den Erwartungen des Kunden entsprechen.

Es ist auch erwähnenswert, dass die Meinungen und Kommentare von Internetnutzern einen erheblichen Einfluss auf Kaufentscheidungen in der Informationsphase über das Produkt und bei der Überlegung von Kaufalternativen haben. Daher erhöhen das Hinzufügen von Kommentaren von früheren Käufern eines bestimmten Produkts oder Kunden, die von einem bestimmten Unternehmen betreut wurden, die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs. Unabhängig von den Bemühungen des Unternehmens wird es immer Situationen geben, in denen negative Meinungen auftreten. Sogar seriöse Geschäfte haben 5-7% negative Kommentare. Im Falle von negativen Meinungen ist es eine gute Strategie, eine Antwort des Unternehmens zu veröffentlichen, die auf die ergriffenen Maßnahmen hinweist, um das Unternehmen zu verbessern⁴. Deshalb sind Kundenbewertungen so wichtig.

Außerdem verleihen negative Kommentare den anderen Meinungen auf der Website Glaubwürdigkeit. Gemäß den Empfehlungen von Experten sollte bei einer negativen Meinung die Ursache für den negativen Kommentar analysiert und so schnell wie möglich ein treffender und sachlicher Beitrag veröffentlicht werden - eine Entschuldigung und eine Lösung für das Problem anbieten. Dabei kann die Anwendung Rating Captain helfen, mit der alle solche negativen (und positiven) Meinungen an einem Ort gesammelt und automatisch von einem speziellen Algorithmus analysiert werden. Sie ermöglicht auch eine bequeme Online-Bewertung in Google und positioniert das Firmenprofil in Suchergebnissen.

Überprüfung von Bewertungen über Geschäfte

Aufgrund der Bedeutung der Meinungen anderer Benutzer und ihres Einflusses auf Verbraucherentscheidungen gibt es in Polen und nicht nur dort Probleme mit gefälschten Bewertungen von Online-Shops. Dieses Problem soll durch die kürzlich angekündigte EU-Richtlinie (Richtlinie (EU) 2019/2161) gelöst werden, die Unternehmen, die Kunden das Abgeben von Bewertungen ermöglichen, dazu verpflichtet, nachzuweisen, ob und wie sie diese überprüfen, um sicherzustellen, dass sie von echten Verbrauchern stammen (solchen, die das Produkt verwendet oder erworben haben).

Wie kann man die Glaubwürdigkeit von Bewertungen überprüfen? Rating Captain ist auch an diese Anforderungen angepasst, so dass Sie, wenn Sie es verwenden, Strafen der EU vermeiden können. Selbst wenn Sie ein seriöser Unternehmer mit professionellem Service sind, wird die Implementierung einer solchen Überprüfung in Ihr Unternehmen obligatorisch sein.

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¹ Unternehmertum und Management, SAN Verlag, Band XVII, Heft 10, Teil I.
² Adamczyk G., Die Nutzung des Internets in der Marketingkommunikation im Segment junger Verbraucher, "Marketing und Markt" 2014, S. 8.
³ Dryl T., Das Vertrauen des Verbrauchers in die Marke auf dem Konsumgütermarkt, "Marketing und Markt" 2014, S. 8.
⁴ Filieri R., Was macht eine Online-Kundenbewertung vertrauenswürdig?, "Annals of Tourist Research", S. 58.