Unia Europejska zabiera się za fałszywe opinie – sprawdź, jak uniknąć kar

Ponad 90% konsumentów sprawdza opinie w Internecie przed podjęciem decyzji o zakupie produktu lub usługi. Dodatkowo bardzo często ufają znalezionym recenzjom tak samo, jak opiniom rodziny czy znajomych. Niestety fałszywe opinie w Internecie są codziennością i coraz więcej firm pada ich ofiarą.

Co więcej, nie brakuje biznesów, które kupują nieprawdziwe opinie, aby podnieść ocenę na przykład w serwisach opiniotwórczych. Dlatego Komisja Europejska ustosunkowała się do takich działań w dyrektywie o nieuczciwych praktykach handlowych. Niestety kary mogą dotknąć nawet firmy, które działają etycznie, dlatego sprawdź, jak do tego nie dopuścić.

Fałszywe opinie na celowniku Komisji Europejskiej

Dyrektywa unijna (dyrektywa (UE) 2019/2161) nakłada na przedsiębiorców pozwalających klientom na zamieszczanie opinii obowiązek wskazywania, czy i w jaki sposób dokonują weryfikacji tego, że rzeczywiście pochodzą one od konsumentów, którzy używali lub nabyli dany produkt. 

Kroki, które można podejmować w celu weryfikacji prawdziwości opinii, mogą obejmować na przykład wymóg rejestracji przed wystawieniem recenzji. Można również zwrócić się do osoby wystawiającej opinię o informację, która potwierdzi, że faktycznie korzystała z oferty firmy. Może być to na przykład numer zamówienia czy rezerwacji. Przedsiębiorca powinien również ustalić jasne zasady obowiązujące osoby, które zamieszczają ocenę sponsorowaną.

Rozwiązaniem są również narzędzia do monitoringu wzmianek i opinii w Internecie. Można również wykorzystywać narzędzia służące do pozyskiwania opinii od własnych klientów, jak aplikacja Rating Captain, która dzięki automatyzacji i transparentności procesu zdobywania recenzji, ułatwia spełnienie tego obowiązku. 

Jak rozpoznać fałszywe opinie w Google?

Wizytówki Google zostały wskazane w badaniu Uberall (przeprowadzonym na 4 milionach opinii) jako te, które najczęściej zawierają fałszywe opinie. Warto też pamiętać, że wciąż to w Google użytkownicy najchętniej sprawdzają opinie o firmach.

Jak się okazuje, najczęstszym rodzajem oszustwa są „fałszywe profile z fałszywymi recenzjami” generowane przez samą firmę. Jak rozpoznać takie opinie? Można wskazać kilka aspektów, które mogą pomóc w ustaleniu, czy dana opinia jest fałszywa:

• Średnia ocena i liczba opinii – klienci najczęściej ufają firmom, których ocena mieści się w przedziale 4,5 – 4,8. Warto dodać, że 5 gwiazdek przy setkach opinii w wizytówce nie wygląda wiarygodnie dla konsumentów, więc mogą oni ostrożnie podchodzić do oferty takiej firmy.
• Długość opinii – negatywne opinie mogą być naprawdę długie, ponieważ klient często chce szczegółowo opisać nieprzyjemne doświadczenie. Natomiast pozytywne recenzje zazwyczaj są bardzo krótkie, składają się z pojedynczych słów. Co więcej, zadowoleni klienci najczęściej przyznają gwiazdki i nie argumentują takiej oceny.
  
  
• Częstotliwość, z jaką pojawiają się opinie – jeśli w krótkim okresie firma otrzymała wiele pozytywnych recenzji i nagle w wizytówce przestały pojawiać się nowe komentarze, bardzo możliwe, że rekomendacje zostały zakupione w celu podwyższenia oceny.
  
  
• Wychwalanie produktu lub firmy – przesadne opisywanie zalet produktu lub usługi nie jest naturalnym przejawem zadowolenia klienta. 
  
  
• Opinie napisane przez pracowników – jest trudne do zweryfikowania przez konsumenta. Do wykrycia praktykowania takich działań może dość jedynie przypadkowo, gdy konsument rozpozna np. po nazwie użytkownika, że jest to jego znajomy, który pracuje w danej firmie.
  
  
• Komplementowanie obsługi – takie opinie najczęściej zostawiane są przez pracownika firmy, który stara się w ten sposób podkreślić, jak wspaniała osoba tam pracuje.
  
  
• Fałszywe konta – dziwna lub śmieszna nazwa użytkownika, który pozostawił komentarz, może być sygnałem, że konto zostało założone w celu wystawiania fałszywych recenzji. Można to zweryfikować po kliknięciu nazwy i sprawdzeniu innych napisanych opinii.

Warto jednak zaznaczyć, że wykrycie któregoś z tych aspektów nie zawsze musi świadczyć o nieetycznym zachowaniu. Dlatego wykrycie fałszywych recenzji wcale nie jest takie proste. Bardzo często jakość opinii zależy od branży. Wyobraź sobie, że robisz remont mieszkania i większość elementów nowego wystroju (np. tapety, sztukateria, farby) kupujesz w jednym sklepie, który dodatkowo bardzo pomaga Ci w stworzeniu idealnych przestrzeni w domu. Bardzo możliwe, że po zakończeniu remontu, szczęśliwy z uzyskanego efektu chętnie podzielisz się opinią, dodając nawet zdjęcia, które tak często wskazywane są jako element wskazujący na fałszywość opinii. 

Myślę, że widzisz, jak trudno nałożyć wytyczne, które zawsze potwierdzą, że recenzja nie jest prawdziwa.

Jak radzić sobie z fałszywymi i negatywnymi opiniami w Google Maps?

Zwykle przedsiębiorcy zauważają fałszywe recenzje, gdy na ich profilach pojawiają się negatywne opinie, które najprawdopodobniej są efektem działań nieuczciwej konkurencji. Oczywiście możesz zgłaszać komentarze, które nie są prawdziwe. Pamiętaj jednak, że Google usuwa opinie, jeżeli naruszają regulamin (np. są obraźliwe), więc zgłoszenie nie zawsze musi być rozpatrzone po Twojej myśli. Dlatego zalecamy odpowiadać na wszystkie komentarze najszybciej jak to możliwe, ponieważ do czasu usunięcia może przeczytać je wielu Twoich potencjalnych klientów, którzy mogą zdecydować się na Twoją firmę po zobaczeniu Twojej reakcji.

Jeśli nieprawdziwy negatywny komentarz nie zostanie usunięty, możesz w swojej odpowiedzi poinformować o tym potencjalnych klientów. Możesz również skontaktować się z supportem Google, który być może usunie wskazane recenzje na Twoją prośbę. Dowiedz się więcej na temat usuwania opinii Google.

Nie czekaj, aż w Twojej wizytówce Google Moja Firma czy na jakimkolwiek innym profilu firmowym pojawią się negatywne komentarze. Regularnie pozyskuj pozytywne opinie od Twoich klientów, ponieważ potrafią one przysłonić niepochlebne recenzje, a do tego są dowodem na to, że zdarzają Ci się małe potknięcia, ale potrafisz z nich wyciągać wnioski i wciąż zdecydowana większość Twoich klientów jest zadowolona. 

Jak uniknąć kar?

Oczywista odpowiedź to: nie kupuj opinii. Jednak to nie wszystko. Unijna dyrektywa przewiduje kary za niedopatrzenia, które zostaną wykryte podczas kontroli. Dokument mówi jasno: „[...] zakazuje się przedsiębiorcom twierdzenia, że opinie o produkcie zamieścili konsumenci, którzy faktycznie używali danego produktu lub go kupili, choć nie podjęto uzasadnionych kroków w celu sprawdzenia, czy opinie te pochodzą od takich konsumentów”.

Weryfikowanie opinii to jednak nie wszystko. Jeżeli publikujesz opinie klientów na przykład na swojej stronie internetowej, bardzo ważne jest zamieszczenie informacji:

• czy wszystkie opinie są publikowane, 
• skąd są czerpane, 
• w jaki sposób liczona jest średnia ocena,
• czy na ocenę mają wpływ opinie sponsorowane. 

Ważne jest również to, aby komunikat znajdował się w tym samym miejscu, w którym publikowane są opinie konsumentów. 

Transparentność jest więc kluczowa. Jeżeli niczego nie ukrywasz, nie musisz obawiać się kar. Warto też korzystać z narzędzi do zarządzania opiniami, takich jak aplikacja Rating Captain, która pozyska opinie od Twoich prawdziwych klientów, a także powiadomi Cię o każdej nowej opinii pochodzącej z zewnątrz. Co więcej, zdobyte opinie możesz wyświetlać na swojej stronie internetowej za pomocą widgetów dostosowanych do wyglądu Twojej strony. Nie musisz więc martwić się ewentualną kontrolą, ponieważ bez problemu udowodnisz, że opinie pochodzą od Twoich klientów, którzy otrzymali zaproszenie do wystawienia recenzji.