Opinie klientów – jak je pozyskiwać i wykorzystać w marketingu?

Oceny i komentarze od klientów są niezwykle ważne dla rozwoju każdego przedsiębiorstwa. To one niejednokrotnie ułatwiają decyzję zakupową, a także przynoszą wiele korzyści samej firmie. Przeczytaj artykuł i dowiedz się, jak możesz wykorzystać ich potencjał w swoim biznesie.

Dlaczego opinie klientów są tak ważne?

Opinie są bardzo dobrym źródłem wiedzy zarówno dla konsumentów, jak i dla firmy. Potencjalni klienci czytając opinie, upewniają się, czy danej firmie można zaufać. Mogą zweryfikować, jak firma radzi sobie w trudnej sytuacji, jak reaguje na negatywne opinie (jeżeli takie posiada) i na co ewentualnie skarżą się klienci. Z kolei marka analizując recenzje użytkowników, może dokładnie poznać oczekiwania odbiorców i wprowadzić odpowiednie zmiany. Co więcej, angażowanie się w komunikację z klientami, pokazywanie im, że ich zdanie ma znaczenie, pozwala budować lojalność klientów oraz wizerunek silnej marki.

Czy tylko pozytywne opinie są wartościowe?

Każda firma chciałaby mieć mnóstwo pozytywnych opinii i jednocześnie obawia się negatywnych. Jednak na recenzje warto spojrzeć z perspektywy konsumenta, który jest na etapie poszukiwania firmy, z której usługi bądź produktu skorzysta.

Czy potencjalny klient wybierze markę, która otrzymuje jedynie pozytywne komentarze? Raczej nie. Najprawdopodobniej wyda mu się ona podejrzana, zwłaszcza gdy takich opinii będzie naprawdę dużo. Tak naprawdę klienci najbardziej ufają firmom, które na platformach opiniotwórczych (wizytówka Google, Facebook, Opineo itd.) mają ocenę mieszczącą się w przedziale 4,5 – 4,8.

Co więcej, kupujący bardzo często sprawdzają opinie, zaczynając od tych z jedną gwiazdką. Dlaczego? Chcą wiedzieć, jakie trudności napotykali dotychczasowi klienci, sprawdzić, czy w razie problemów mogą liczyć na pomoc ze strony marki. To od Ciebie zależy, czy wykorzystasz szansę wyjścia z takiej sytuacji bez uszczerbku na wizerunku firmy. Jak się okazuje, konsumenci, którzy widzą odpowiedź firmy na negatywny komentarz, przejawiają o 186% większą chęć zakupu niż osoby, które odpowiedzi nie przeczytają. 

Najważniejsze jest podejście do negatywnych recenzji. Należy po prostu zaakceptować fakt, że prędzej czy później pojawi się niezadowolony klient. Warto jednak pamiętać, że każda negatywna opinia, to szansa na poprawę, a tym, co wyróżnia wartościową firmę jest sposób, w jaki radzi sobie w trudnych sytuacjach.

Jak rozmawiać z niezadowolonymi klientami?

Odpowiadanie na komentarze niezadowolonych klientów to jeden z najtrudniejszych aspektów zarządzania opiniami. Twoim celem powinna być pomoc w rozwiązaniu problemu klienta. Miej również na uwadze to, że Twoją odpowiedź przeczytają potencjalni klienci. Dlatego odpowiadając, przede wszystkim zachowaj spokój. Twoja reakcja powinna być przemyślana. Na początku podziękuj za recenzję i przeproś za zaistniałą sytuację. Odnieś się do zarzutów w kierunku Twojej firmy, zapewnij, że zostały podjęte kroki, aby sytuacja już się nie powtórzyła lub że sprawa klienta jest już wyjaśniana. Możesz również zaproponować kontakt mailowy lub telefoniczny. Dużo więcej zyskasz, reagując na opinię na temat swojej firmy, niż pozostawiając ją bez odpowiedzi.

^{Widok z aplikacji Rating Captain przedstawiający pozyskane opinie z podziałem na kategorie oraz senstyment wypowiedzi}

Jak poprosić klienta o opinię?

Zastanawiasz się, jak pozyskiwać więcej opinii o usługach lub produktach? Najprostszy sposób to wysłanie prośby o wystawienie opinii na firmowym profilu na przykład na Facebooku czy w Google Maps. Możesz to zrobić za pomocą ankiety produktowej czy formularza. Ważne, aby wiadomość zawierała bezpośredni link do pozostawienia recenzji. W zaproszeniu do wyrażenia swojego zdania wskaż powód Twojej prośby – podkreśl ważność recenzji klienta dla dalszego rozwoju firmy. Możesz również zasugerować możliwość dodania zdjęć. Pomocnym działaniem marketingowym może być wysyłanie na przykład kodów z rabatem na kolejne zakupy. Pamiętaj jednak o tym, by takie kody faktycznie wysyłać i nigdy nie sugerować, że tylko pozytywne recenzje zostaną nagodzone, w przeciwnym razie bardzo szybko odbije się to na reputacji firmy.

^{Jeden z szablonów zaproszenia do wystawienia opinii dostępny w aplikacji Rating Captain}

Opinie klientów na stronie – jak je wykorzystać?

Na wielu stronach internetowych zauważyć można opinie od klientów. Jest to jak najbardziej słuszna praktyka, ponieważ rekomendacje na stronie działają na zasadzie społecznego dowodu słuszności. To rekomendacje mogą przekonać klienta, gdy ten waha się, czy na pewno skorzystać z Twojej oferty, dlatego powinny być częścią strategii content marketingu. 

Opinie od Twoich klientów możesz zamieścić na stronie www na dwa sposoby. Pierwszy to poproszenie kilku klientów o dłuższe rekomendacje i zamieszczenie ich na stronie wraz z imieniem i nazwiskiem klienta, a jeżeli sprzedajesz produkt lub usługę dla firm, dobrze jeśli przy opinii pojawi się logo danej firmy i stanowisko osoby wystawiającej recenzję. Drugi sposób to widget, który prezentuje opinie pozyskane w serwisie opiniotwórczym. Za tym rozwiązaniem przemawia fakt, że recenzje pochodzą z wiarygodnego miejsca, które każdy Internauta może zweryfikować.

^{Widget z opiniami klientów sklepu Manibox}

Opinie klientów – jak je wykorzystać i co możesz zyskać?

Już wiesz, że opinie warto pokazać na stronie internetowej. Oprócz tego możesz chwalić się nimi w social mediach. Warto na przykład przygotować wyróżnioną relację na Instagramie, gdzie zamieszczać będziesz pozytywne opinie klientów. I niekoniecznie muszą być to opinie z serwisów opiniotwórczych. Możesz również podzielić się wiadomością od klienta, ważne jednak, aby najpierw zapytać o zgodę na udostepnienie takiej referencji. Opinie dobrze sprawdzą się również jako posty. Ciekawym pomysłem będzie również dodawanie rekomendacji do artykułów na blogu czy w newsletterze.

Udostępniając recenzje, nie tylko pozytywnie wpływasz na decyzje zakupowe, ale również budujesz świadomość marki. Popatrz na to, jak na cały proces. Najpierw klient wyszukuje ofert w Internecie, tafia na Twoją stronę i po zapoznaniu się z ofertą, widzi rekomendacje zadowolonych klientów. Może je dodatkowo zweryfikować na przykład w wizytówce Google Moja Firma i wtedy podjąć decyzję. Jego droga może przebiegać też odwrotnie, tzn. najpierw przeczyta opinie w wizytówce, a następnie na stronie internetowej znowu zobaczy recenzje, które jeszcze bardziej zachęcą go do skorzystania z oferty.

Fałszywe opinie na stronie internetowej – nie tędy droga

Niestety niektóre firmy praktykują dodawanie opinii zakupionych w Internecie, bardzo często wprowadzając odbiorców w błąd, gdy podejmują decyzję o zakupie produktu lub usługi. Jest to nieuczciwe przede wszystkim w stosunku do klientów, ale również w stosunku do konkurencji. Takie praktyki jednak w krótce będą karane, o co zadbać ma Komisja Europejska, zapowiadając zakaz sprzedaży, kupowania i składania fałszywych opinii konsumenckich w celu promocji produktów.