Skuteczne zarządzanie opiniami Google

Zarządzanie opiniami jest ważne z wielu powodów. Przede wszystkim pomaga podwyższyć ocenę, która dla kupujących jest wyznacznikiem Twojej wiarygodności. Firmy 5 gwiazdkowe od startu traktowane są jako godne zaufania. Ocena poniżej 4 gwiazdek może zaś budzić pewien niepokój wśród potencjalnych nabywców.

Łatwo dostrzec, że tworzy to pewien mechanizm, który sam się nakręca. Im bardziej zadowoleni są Twoi klienci, tym więcej osób do Ciebie trafi. Możesz wykorzystać ten efekt jeszcze skuteczniej, kiedy zaczniesz zarządzać opiniami w sposób świadomy.

Boisz się opinii klientów? Dlaczego negatywne opinie są ważne?

Jeśli negatywne opinie spędzają Ci sen z powiek, mamy dla Ciebie dobrą wiadomość. Po pierwsze, Twoja konkurencja zmaga się z tymi samymi trudnościami. Po drugie, na każdy problem jest rozwiązanie. Przynajmniej w świecie marketingu. Chcesz podwyższyć swoją ocenę? Zaprzyjaźnij się z osobami, które krytykują Twoje usługi lub towary. W porządku - mogą budzić w Tobie ambiwalentne odczucia. Jednak potraktuj krytykantów jako cenne źródło informacji.

Niezadowoleni klienci wskazują ważne problemy w Twojej firmie. Być może chodzi o złą jakość obsługi. Brzydki wystrój? Źle działająca strona internetowa? Kłopoty z dostawą? Miły człowiek poinformuje Cię o tym w wiadomości prywatnej. U mniej miłego brak satysfakcji spowoduje stan bliski wrzeniu. Taki klient uda się prosto na Google Maps i zostawi soczysty komentarz, który sprowokuje Cię do działania.

Skuteczne zarządzanie opiniami klientów nie polega na ich usuwaniu

W świecie marketingu znane są trzy strategie radzenia sobie z negatywnymi opiniami. Pierwsza z nich polega na chowaniu głowy w piasek. Ignorujesz krytykę. Przecież Twoja firma jest najlepsza na świecie i dobrze o tym wiesz. Klient miał pewnie zły dzień i musiał się wyżyć. Towar opłacony, transakcja zamknięta. Nie ma problemu.

To błąd. Problem jest, a jego skalę zobaczysz dopiero po jakimś czasie. Kiedy nie reagujesz, pokazujesz wszystkim oglądającym Twoją wizytówkę coś bardzo ważnego. Udowadniasz im, że w razie trudności zostaną sami. A to zniechęca nabywców.

Skoro technika "na strusia" nie działa, może wypróbować otwartą konfrontację? To zdecydowanie krok w dobrym kierunku. Jednak nikt nie zbił fortuny, przyjmując postawę ofiary lub agresora. Dopóki udowadniasz, że klient się myli, masz rację zaledwie w połowie. Ktoś się myli. Niemniej tym kimś jesteś Ty. Klient ma zawsze rację. Nawet kiedy jej nie ma. A publiczne kłótnie źle wpłyną na wizerunek biznesu.

Zamiast tego warto zachować się profesjonalnie. Co robisz, kiedy ktoś daje Ci wartościową wiedzę? Mówisz "dziękuję". Dokładnie tak samo należy postępować z niezadowolonym konsumentem. Podziękuj za opinię. Zrozum, na czym polega problem. Zaproponuj rozwiązanie. Klienci doceniają wyważone podejście. Dasz tym samym znak, że można na Tobie polegać.

Czy można uniknąć systemu oceniania Google? Kiedy warto założyć nową wizytówkę firmy?

Wiele osób zastanawia się nad wyłączeniem opinii. Jest to kuszące zwłaszcza wtedy, gdy pod wizytówką Google Moja Firma widnieje sporo negatywnych komentarzy. Amerykański koncern nie daje jednak takiej możliwości. Jedynym sposobem pozostaje założenie nowego profilu firmy. Nie jest to jednak tak proste, jak się wydaje.

Jeśli system wykryje ten sam adres firmy, stare opinie zostaną automatycznie przyporządkowane do nowej wizytówki. Myślisz, że wystarczy podać inny adres? Pamiętaj, że nowe konto będzie wymagać weryfikacji. Ta zaś odbywa się często drogą pocztową. Dodatkowo istnieje ryzyko, że Twoi klienci nie będą mogli do Ciebie trafić. Możesz także zmienić nazwę firmy. Każda z tych metod oznacza jednak utratę także pozytywnych opinii.

Zacznij wykorzystywać opinie już dziś i dostosuj swoją ofertę do potrzeb klientów

Czy usunięcie opinii o negatywnej treści jest tego warte? Niekoniecznie. Szczególnie, że dbając o satysfakcję nabywców, możesz poprawić swoje notowania.

Dlatego włącz powiadomienia o nowych opiniach już dziś. Na telefonach z systemem Android zakładka powiadomień znajduje się w ustawieniach. Dostęp do nich zyskasz, klikając w swoje zdjęcie profilowe. W produktach firmy Apple powiadomienia ustawiasz oddzielnie dla każdej aplikacji w ustawieniach urządzenia. Na dowolnym komputerze - trzeba wybrać rozwijalne menu oznaczone trzema poziomymi kreskami. Od profesjonalnego sterowania reputacją dzieli Cię więc tylko kilka kroków.

Skuteczne zarządzanie opiniami z Rating Captain

Wykorzystaj potencjał opinii, by zwiększyć sprzedaż i przede wszystkim zadowolenie swoich klientów. Jak to działa? Po zakupach w Twoim sklepie lub po skorzystaniu z usług Twój klient otrzyma e-mail z prośbą o pozostawienie opinii. Dzięki temu nie tylko będziesz zbierać wartościowe recenzje i utrzymasz średnią ocenę na dobrym poziomie, ale również stworzysz relację z Twoimi odbiorcami. Chcesz dowiedzieć się więcej na temat Twoich klientów? Aplikacja Rating Captain przeanalizuje każdą opinię pod kątem zadowolenia, dzięki temu z łatwością sprawdzisz błędy zgłaszane przez klientów i poznasz ich realne potrzeby.

Nie zapomnij odpowiadać na opinie, zwłaszcza te negatywne. Potencjalny klient chce wiedzieć, czy w przypadku problemów może liczyć na informację zwrotną i Twoją pomoc. Konsumenci bardzo często rezygnują z decyzji o zakupie w danej firmie właśnie z powodu obaw, że nie będą mogli liczyć na pomoc i pozostanie im jedynie podzielenie się swoją frustracją w Google lub mediach społecznościowych. I pamiętaj - nie bój się negatywnych opinii, zdarzają się każdej firmie i tylko potwierdzają, że biznes jest autentyczny.