Strategia zarządzania opiniami na przykładzie firmy Manibox – część 2

W pierwszej części naszego cyklu omówiliśmy pierwsze kroki podjęte przez Manibox w kontekście zarządzania opiniami. Przedstawiliśmy również aktualną sytuację firmy i wspomnieliśmy, że Manibox chce rozpocząć sprzedaż na różnych marketplace’ach, w związku z czym potrzebuje narzędzia, z którego w łatwy sposób można monitorować pojawiające się opinie i szybko na nie reagować.

W tej części przeanalizujemy wyniki dotychczasowego korzystania z aplikacji, przedstawimy nowe kroki podjęte przez markę, a także podzielimy się naszymi wskazówkami.

Wyniki po 3 miesiącach z Rating Captain

Już po 3 miesiącach korzystania z Rating Captain widać pierwsze efekty. Przede wszystkim w wizytówce firmowej w Google pojawiły się pierwsze opinie od klientów. Dzięki temu przyciąga ona dużo większą uwagę. Ocena 4,7 sugeruje potencjalnym klientom, że mimo nielicznych potknięć firma jest godna zaufania, warto więc utrzymać ocenę na tym poziomie i jednocześnie dbać o stary napływ opinii.

Zaufanie wzbudzają również odpowiedzi firmy na otrzymane opinie. Zauważyć można, że Manibox stara się szybko odpowiadać na wszystkie komentarze, co jest szczególnie ważne, zwłaszcza w przypadku pojawienia się negatywnej opinii. 

Na pewno warto zachęcić klientów do wystawiania dłuższych opinii, a także do zamieszczania zdjęć produktu. Dzięki temu wizytówka firmowa będzie atrakcyjniejsza dla potencjalnych klientów. Dłuższe komentarze dostarczają o wiele więcej informacji, nie tylko klientom, ale również samej firmie.

Raport ReviewsAudit: https://reviewsaudit.com/results/1490/manibox 

Sentyment opinii

Zdecydowana większość opinii jest pozytywna, więc sentyment na podstawie wszystkich komentarzy jest zadowalający. 

Wysyłanie zaproszeń do klientów pokazało Manibox, z czym najczęściej się borykają i które obszary customer experience należy poprawić, aby zwiększyć zadowolenie klientów. Większość negatywnych reakcji pojawiła się w okresie Świąt Bożego Narodzenia i dotyczyła wydłużonego czasu dostawy. 

W związku z tym firma natychmiast zareagowała i poinformowała klientów zarówno na stronie sklepu, jak i w social mediach o wydłużonej dostawie i wyznaczyła ostateczny termin składania zamówień, aby przesyłki dotarły przed Świętami.

Był to bardzo dobry krok, który znacząco obniżył odsetek negatywnych reakcji w odpowiedzi na zaproszenie do wystawienia opinii.

Reagowanie na opinie 

Jednym z najważniejszych elementów zarządzania opiniami jest odpowiadanie na nie. I tu należą się gratulacje dla Manibox, ponieważ firma również w tym aspekcie poczyniła postępy. Czas reakcji na opinie klientów skrócił się do kilku dni, a bardzo często odpowiedzi firmy pojawiają się nawet po kilku godzinach od otrzymania komentarza.

Szybkie reagowanie na opinie klientów jest bardzo ważne. Ponad 70% klientów oczekuje kontaktu ze strony firmy w ciągu 24 godzin od wystawienia negatywnej recenzji. Jednak nie można zapominać o pozytywnych opiniach, warto chociaż podziękować za poświęcony czas na jej wystawienie. 

Zarządzanie opiniami – co dalej?

Firma Manibox rozpoczęła sprzedaż na Ceneo i w mediach społecznościowych, a także pozyskiwanie opinii produktowych, dlatego w kolejnym artykule omówimy szczegółowo te działania. 

Sprawdzimy również wyniki firmy w obszarze zarządzania opiniami w ujęciu całościowym, czyli przeanalizujemy widoczność na platformach opiniotwórczych, jakość opinii, zaangażowanie marki i wiele innych czynników wpływających na zaufanie klientów. Następnie porównamy wyniki z aktualnymi, by sprawdzić, czy firma wyciąga wnioski i udoskonala strategię zarządzania opiniami.