Obsługa posprzedażowa klienta – najlepsze narzędzia dla e-commerce

Jak utrzymać klientów? Co zrobić, aby powracali i stawali się lojalnymi klientami? Już same pytania sugerują, że ważne jest to, co wydarzy się po dokonaniu transakcji. Oczywiście na satysfakcję z zakupów wpływa oferta sklepu, jakość obsługi klienta czy bezproblemowa dostawa, ale wymienić można jeszcze kilka działań, które zwiększają zadowolenie kupujących i tym samym przyczyniają się do ponownych zakupów produktów lub usług.

Dostawa i zwroty produktów z AlleKurier.pl

Do obsługi posprzedażowej zaliczyć można dostawę oraz zarządzanie ewentualnymi zwrotami. AlleKurier.pl to platforma do wysyłania przesyłek kurierskich na terenie całej Polski, Unii Europejskiej oraz większości krajów na Świecie. W serwisie AlleKurier.pl dostępne są usługi największych i sprawdzonych firm kurierskich nawet 70% taniej. Platforma umożliwia łatwą wycenę przesyłki, wystarczy podać wagę i wymiary oraz miejsce nadania i dostawy, a system w kilka sekund przedstawi pełną ofertę. Dodatkowo, aby korzystać z AlleKurier.pl, nie trzeba podpisywać umów, ani deklarować wysyłki dużej liczby paczek. 

^{Źródło: AlleKurier.pl}

Sprzedaż online wiąże się z tym, że klienci zwracają zamówione przedmioty. I tutaj AlleKurier.pl przychodzi z ciekawą opcją dla firm – Wygodne Zwroty. Dla klienta jest to prosty formularz umożliwiający zwrot zakupionego towaru, a dla sklepu – łatwa identyfikacja i skuteczna obsługa zwracanych zamówień, a także koniec kłopotów z błędnie zaadresowanymi przesyłkami, przesyłkami wysyłanymi za pobraniem czy do paczkomatu. Po stronie sklepu usługa jest darmowa, koszt przesyłki pokrywa konsument. Warto zaznaczyć, że przejrzysta polityka zwrotów to jeden z tych czynników, które motywują do zakupu w danym sklepie internetowym. Uruchomienie Wygodnych Zwrotów jest bardzo proste, wystarczy na stronie sklepu umieścić baner z odnośnikiem do formularza zwrotu.

Zarządzanie opiniami klientów z Rating Captain

Opinie klientów są jednym z najlepszych narzędzi, które pomaga budować zaufanie do firmy oraz jej pozytywny wizerunek. W związku z tym każdy sklep internetowy powinien pozyskiwać i monitorować opinie na różnych platformach (np. Google, Facebook, Ceneo). Oczywiście zarządzanie opiniami można zautomatyzować, korzystając z Rating Captain. Narzędzie umożliwia wysyłkę zaproszeń z prośbą o opinię o firmie, a także o konkretnym produkcie. Pozyskane opinie można wyświetlać na stronie sklepu za pomocą widgetów dostosowanych do jego wyglądu.

^{Źródło: Rating Captain}

Na pozyskane opinie warto odpowiadać, dzięki temu klient będzie miał poczucie, że jego zdanie naprawdę ma znaczenie. Dlatego Rating Captain tworzy miejsce oraz dodatkowe narzędzia pomagające w mediowaniu z niezadowolonymi klientami oraz zachęcaniu do ponownych zakupów (kody rabatowe). Oprócz tego narzędzie przeprowadza analizę semantyczną recenzji klientów. Dzięki temu sklep może poznać powody (nie)zadowolenia kupujących i na ich podstawie podjąć właściwe kroki, które pomogą rozwijać biznes.

Newsletter – pozostań w kontakcie ze swoim klientem

Newsletter to narzędzie marketingowe, które pomaga budować i utrzymywać relacje z klientami. Możesz w nim przekazywać informacje o nadchodzącej promocji czy pojawieniu się nowych produktów w sklepie, ale również newsletter może posłużyć do edukowania klientów i dzielenia się z nimi wskazówkami.

^{Źródło: GetResponse}

GetResponse to skuteczne oprogramowanie do e-mail marketingu, w którym możesz tworzyć kampanie mailingowe z różnym celem. Co więcej, GetResponse dostarcza wiadomości w czasie preferowanym przez odbiorców dzięki narzędziu Perfect Timing. W GetResponse możesz również projektować i uruchamiać automatyczne wysyłki wiadomości na podstawie konkretnych działań klienta. Oprócz tego znajdziesz tu wiele innych funkcjonalności pozwalających tworzyć lejki konwersji, webinary, powiadomienia web-push czy landing pages.

Programy lojalnościowe w sklepie internetowym

Do posprzedażowej obsługi klienta zaliczyć można programy lojalnościowe, które dobrze sprawdzają się w podtrzymywaniu kontaktu z klientem. Zaletą programu lojalnościowego jest to, że nie tylko zamienia okazjonalnych kupujących w stałych klientów, ale i przyciąga uwagę nowych kupujących, którzy bardzo chętnie dołączają do programu już podczas pierwszego zakupu.

^{Źródło: Loyalty Starter}

Loyalty Starter to nowoczesna platforma do obsługi programów lojalnościowych, motywacyjnych i grywalizacyjnych. Uczestnicy programu mają dostęp do aplikacji mobilnej, którą możesz skonfigurować i spersonalizować według własnych potrzeb, a także do panelu użytkownika. Natomiast sklep zarządza panelem administracyjnym, gdzie może konfigurować i automatyzować program lojalnościowy, wysyłać powiadomienia, tworzyć ankiety i quizy oraz obsługiwać katalog nagród.

Obsługa posprzedażowa klienta w e-commerce – podsumowanie

W biznesie najważniejszy jest klient. Dlatego należy tak prowadzić działania, żeby klienci sami z chęcią wybierali nasz sklep w razie kolejnego zapotrzebowania. Do osiągnięcia tego stanu niezbędna jest komunikacja z klientem. W tym celu warto wykorzystać media społecznościowe, newsletter czy programy lojalnościowe, a także zadbać o przejrzystą politykę zwrotów. Możesz również wyróżnić się na tle konkurencji, na przykład stawiając na ekologiczne opakowania.

Jak widzisz, obsługa posprzedażowa nie dotyczy jedynie działu obsługi klienta. Owszem on też odgrywa bardzo ważną rolę, chociażby w momencie zwrotu czy reklamacji, ale w procesy posprzedażowe powinien być zaangażowany również zespół marketingowy i sprzedażowy. Zaprezentowane narzędzia pomagają jednak w dużej mierze zautomatyzować działania i w ten sposób zaoszczędzić czas i zwiększyć zyski sklepu.