Co wpływa na zadowolenie klientów? - Jak reagować na zwrot towarów online?

Nie da się zaprzeczyć, że istnieje związek między obsługą klienta a rentownością firmy, to dobrze znany fakt. Dlatego utrzymanie klienta jest kluczowym zadaniem dla każdego biznesu, które wpływa na przychody firmy. Większość przedsiębiorstw uwzględnia ciągłe monitorowanie satysfakcji klientów jako część swojej strategii marketingowej. Jak wiadomo, zadowolony klient jest bardziej skłonny do dokonania ponownego zakupu. 

Badania statystyczne jedynie udowodniają, jak niezadowolenie klientów negatywnie wpływa na biznes, a mianowicie prowadzi do utraty od 10% do 30% klientów. Wiele firm już od dawna monitoruje poziom satysfakcji klientów, zwracając uwagę na wyniki badań:

• B2B: norma poziomu satysfakcji klienta wynosi 95%, wynik poniżej tej wartości jest uważany za krytyczny.
• B2C: norma powinna przekraczać 80%.

Aby klienci byli coraz bardziej zadowoleni i lojalni wobec sklepu internetowego, mistrzowie marketingu i sprzedaży wymyślili takie powiązane między sobą pojęcia: gwarancja i reklamacja. Jedno słowo wynika z drugiego, nie mogą istnieć rozdzielnie. Gwarancja i reklamacja razem tworzą, tak zwaną barierę, ochronę klienta podczas zakupów (zwłaszcza online). Tym samym te procesy wpływają na zadowolenie konsumentów z kupionych w Internecie przedmiotów.

Gwarancja i rękojmia - jak zadbać o satysfakcję konsumenta?

Definicja słowa gwarancja - dobrowolna odpowiedzialność przedsiębiorcy wobec klienta, polegająca na zapewnieniu dobrej jakość produktu lub usługi. Określony termin gwarancji ustalany jest przez właściciela na jego własnych warunkach, tak aby klient czuł się jak najbezpieczniej podczas zakupów online, jak i podczas zakupów w zwykłym sklepie stacjonarnym. Gwarancja często obejmuje naprawę towaru.

Istnieje jeszcze inny rodzaj gwarancji - rękojmia, która daje klientowi 100% pewność co do możliwości zwrotu towaru w przypadku wad z winy przedsiębiorcy. Właściciel firmy, zgodnie z prawem, musi zwrócić towar, dokonać rabatu lub naprawić wady, ponieważ klient otrzymał produkt niezgodny z opisem na stronie internetowej.

W każdym razie zarówno gwarancja, jak i rękojmia zapewniają możliwość zwrotu towaru.

Reklamacje - krok w kierunku rozwoju czy śmierć biznesu?

Często się zdarza, że konsument nie jest zadowolony z zakupionej usługi lub produktu. W takim przypadku jest on zmuszony do zorganizowania zwrotu, zgodnie z przepisami prawa i klauzulami przewidzianymi w umowie, dokumencie gwarancyjnym. Proces ten nazywa się - reklamacją.

Uważasz, że reklamacje to zły znak dla biznesu? Rzeczywiście reklamacja oznacza, że Twój produkt jest nienajlepszej jakości lub nie spełnia oczekiwań nowych klientów. Jako przedsiębiorca możesz stracić część dochodów z powodu dużej liczby zwrotów. Ale najczęściej doświadczeni właściciele firm biorą pod uwagę te ewentualne straty pieniężne - 33% sklepów internetowych oferuje darmowe zwroty, ale rekompensuje sobie te koszty poprzez płatną dostawę, a 20% e-sklepów podniosło cenę towaru, na pokrycie kosztów możliwych reklamacji.

Jednak reklamacja nie zawsze jest atrybutem negatywnym. Zwrot produktów to proces, który pokazuje Ci, jako prowadzącemu biznes, poziom jakości i popytu na Twoje usługi czy produkty.

Początkujący przedsiębiorcy często myślą, że rozwój biznesu polega na zyskaniu większych przychodów, więc należy zwracać uwagę tylko i wyłącznie na sprzedaż. Niestety takie podejście do zarządzania przedsiębiorstwem ma charakter krótkoterminowy, nie na próżno 9 z 10 firm bankrutuje w ciągu 1 roku swojego istnienia. O wiele ważniejsza jest jakość obsługi klienta oraz utrzymanie kontaktu z odbiorcami, ponieważ od tego zależy prawdziwy rozwój każdego biznesu. Warto komunikować się z kupującymi nawet po zakupach, nawiązywać z nimi relacje, zwiększać ich lojalność wobec Twojego sklepu i oczywiście ostatecznie pomóc im zostać stałymi klientami.

Jak pokazują badania firmy doradczej Invesp, aż 30% kupujących składa reklamację produktów ze sklepów internetowych. Ale nie ma w tym nic złego. Najczęściej konsumenci zwracają towar z poniższych przyczyn:

• towar przyjechał już uszkodzony - 20%
• produkt nie jest zgodny z opisem - 22%
• otrzymanie innego produktu - 23%
• inne powody - 35%

Po przeanalizowaniu przyczyn zwrotu możesz ustalić, jakie są słabe punkty Twojego biznesu: niedokładności w pracy w magazynie, kiepska jakość produkcji, a może problem z dostawą lub złe opakowanie.

Reklamacja pozwala zwiększyć satysfakcję klientów poprzez przedstawienie firmy w stresującej sytuacji z rzetelnej, lojalnej wobec klientów strony. Statystyki Invesp wskazują na to, że aż 92% klientów jest gotowych do ponownego zakupu w sklepie, który pomyślnie rozpatrzył reklamację. Dlaczego tak się dzieje? Przyjęcie reklamacji daje klientowi pewność, że nie został oszukany w tym sklepie, a on i jego pieniądze są chronione przed oszustami. Dogodne warunki reklamacji wpływają więc pozytywnie na customer experience, czyli doświadczenie klienta.

Serial returners - oszuści?

W Europie istnieje termin określający kategorię klientów, którzy stale dokonują zwrotów - serial returners. Kilka lat temu brytyjska firma Barclaycard w swoich badaniach ujawniła, że ​​30% kupujących celowo kupuje więcej towarów w sklepach internetowych, aby później zwrócić część zakupów, a 19% zamawia różne wersje tego samego produktu i decyduje się na zakup tylko jednego z nich w momencie dostawy.

Czy można uniknąć reklamacji poprzez usunięcie takiej opcji w swoim sklepie?

Niestety, według TrueShip, 63% zwrotów to wina sprzedawcy. Tak więc 23% zwrotów dotyczy nieprawidłowo wysłanych towarów, 20% zwrotów następuje, ponieważ produkt jest wadliwych, a 23% zwrotów wynika z faktu, że otrzymany produkt różnił się od tego na zdjęciu w Internecie.

Dlatego lepiej nie usuwać opcji zwrotu ze swojego sklepu internetowego, ponieważ może to znacznie zmniejszyć sprzedaż - 63% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu towarów w Internecie, jeśli wiedzą, że mogą złożyć reklamację.

Ponadto 67% konsumentów zapoznaje się z zasadami zwrotu towaru przed dokonaniem zakupu. Oznacza to, że ponad połowa konsumentów odwiedzających sklepy internetowe chce być chroniona przed nieudanymi zakupami, a właściciel tego sklepu musi im to zapewnić, w przeciwnym razie może stracić aż do 50% potencjalnych klientów.

10 zasad reagowania na reklamacje

1. Odpowiadaj na wiadomości klientów tak szybko, jak to możliwe, sprawdzając wszystkie kanały komunikacji. Posłuchaj uważnie / przeczytaj skargę, przejmując się problemem.
2. Adekwatnie przyjmuj krytykę. Daj sobie kilka minut na przemyślenie tego, co przeczytałeś i przeanalizowanie sytuacji.
3. Zawsze zachowuj się jak profesjonalista. Niezależnie od tego, w jaki sposób konsument zwraca się do Ciebie, zawsze traktuj go z szacunkiem.
4. Określ, jakie działania warto podjąć, aby rozwiązać problem. Jeśli potrzebujesz kilku dni na zaspokojenie pragnień Twoich klientów, nie bój się pisać o tym w mailu lub w odpowiedzi na komentarz.
5. Podziękuj klientowi za opinię niezależnie od jej sentymentu. Pamiętaj, że negatywne opinie mogą pokazać Ci, co jeszcze warto poprawić w funkcjonowaniu sklepu, aby zwiększyć zadowolenie klientów.
6. Przeproś za niezręczności, które przeżył klient podczas zakupów w Twoim sklepie. Rozjaśnij kupującemu przyczyny pojawienia się zaistniałego problemu.
7. Jasno opisz swój plan działania, a mianowicie, w jaki sposób rozwiążesz problem klienta: zwrócisz pieniądze, naprawisz produkt w centrum serwisowym lub przekażesz kupon.
8. Przeprowadź badanie satysfakcji klienta po zaproponowaniu rozwiązania, np. poprzez ankietę. Po kilku dniach, a może godzinach, w zależności od wagi problemu, napisz do klienta i dowiedz się, czy jest on zadowolony z obecnej sytuacji.
9. Zmodyfikuj swoją firmę w oparciu o wcześniej zidentyfikowany problem. Warto połączyć wszystkie problemy powiązane z reklamacjami, dotyczące Twojego sklepu internetowego i zdecydować się na zmianę części strategii biznesowej. Na przykład, warto zmienić metody produkcji, jeżeli większość ludzi zwraca towary z powodu niezadowalającej jakości.
10. Przygotuj gotowy plan odpowiedzi na pojawiające się pytania i problemy klientów.

Jak skutecznie monitorować reklamacje swoich klientów?

Dla klientów jest ważne, aby właściciel sklepu internetowego, w którym dokonali zakupu, odpowiadał na ich komentarze, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Przedsiębiorca, rozmawiając ze swoimi klientami, zwiększa lojalność wobec swojej marki, a także liczbę stałych klientów.

Czasami trudno jest prześledzić każdy komentarz, ponieważ produkty sklepu mogą być wyświetlane na różnych platformach jednocześnie: Allegro, Ceneo, Amazon itp. W takiej sytuacji wygodnie skorzystać z gotowego rozwiązania, czyli z aplikacji do zarządzania opiniami z różnych platform w jednym miejscu. 

Jednym z takich narzędzi jest Rating Captain. Rating Captain korzysta z uczenia maszynowego, aby określić stopień zadowolenia klientów na podstawie opublikowanych opinii. Aplikacja pokazuje aktualną sytuację Twojej firmy, pomaga skutecznie odpowiadać na negatywne i pozytywne komentarze, rozwiązywać problemy klientów, co w ciągu kilku miesięcy może spowodować, że Twoja firma będzie otrzymywać znacznie mniej reklamacji, a nawet zwiększy sprzedaż o 60%.