Obsługa klienta w 5 krokach

Czy wiesz, że pozyskanie nowego klienta może być nawet do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego¹? Niestety wiele firm nie może pochwalić się wysoką jakością obsługi klienta, co przekłada się na straty, którym można było zapobiec. Dlatego zapoznaj się z 5 wskazówkami dotyczącymi customer service i zminimalizuj ryzyko utraty klientów.

1. Regulamin

Regulamin jest niezmiernie ważnym elementem strony internetowej, ponieważ bardzo często konsumenci przed skorzystaniem z produktu czy usługi danej firmy sprawdzają jej regulamin i politykę prywatności. Jeśli ich nie posiadasz lub ich zapis jest zawiły, z pewnością wybiorą konkurencję. Jakie więc kryteria powinien spełniać regulamin? Przede wszystkim musi być napisany jasnym językiem. Regulamin powinien zawierać między innymi dane sprzedającego, informacje na temat sprzedawanych produktów lub świadczonych usług, sposobów dokonywania płatności, kosztów dostawy, a także informacje o dokonywaniu reklamacji, wymiany towaru lub jego zwrotu. To właśnie tego ostatniego punktu najczęściej szukają nabywcy. Jak pokazują badania, 67% konsumentów zapoznaje się z zasadami zwrotu towaru przed dokonaniem zakupu².

2. Jakość obsługi klienta – szybka reakcja

O jakości obsługi w dużym stopniu świadczy szybkość rozwiązywania problemów klientów. Nie pozwól więc, żeby klient musiał czekać na Twoją reakcję. W tym celu zastanów się nad wprowadzeniem live chata, który przyspieszy kontakt oraz obniży koszty związane z obsługą klienta. Niestety niezadowoleni klienci często decydują się publicznie napisać o swoich doświadczeniach z firmą, ponieważ byli odsyłani od konsultanta do konsultanta, przez co stracili czas i nerwy. Szybka i odpowiednia reakcja, a także rozwiązanie problemu mogą sprawić, że klient jeszcze nie raz powróci do Twojej firmy. Klienci wiedzą, że po drugiej stronie też znajdują się ludzie, którzy czasem popełniają błędy. Ważne jednak jest to, aby wyciągać z nich wnioski i wprowadzać zmiany w funkcjonowaniu całej obsługi klienta, aby kłopotliwe sytuacje zdarzały się jak najrzadziej.

3. Kontakt z klientem – personalizacja

Na poziom obsługi klienta pozytywnie wpływa personalizacja komunikacji z klientem. W tej wskazówce chodzi o to, żeby zwracać uwagę na potrzeby klienta bez względu na sytuację. Dlatego, gdy klient prywatnie bądź publicznie skarży się na Twoją firmę, nie wysyłaj mu szablonowej odpowiedzi, lecz odnieś się do tej konkretnej sytuacji. Personalizacja nie polega bowiem na użyciu imienia, nazwiska czy nicku danej osoby. To przede wszystkim wsłuchiwanie się w problemy i oczekiwania klienta. Pokaż kupującym, że zależy Ci na rozwiązywaniu sytuacji, dzięki temu możesz odbudować zaufanie, które w wyniku pewnych czynników zostało nadszarpnięte. 

4. Magiczne słowa: przepraszam, proszę, dziękuję

Jednak na poziom obsługi wpływają nie tylko szybka reakcja i personalizacja wiadomości. Zadbaj również o to, aby w komunikacji z klientami pojawiały się słowa: przepraszam, proszę i dziękuję. Za każdym razem, gdy skontaktuje się z Tobą niezadowolony klient, przeproś za zaistniałą sytuację. Nawet, gdy wina nie do końca leży po Twojej stronie, warto spróbować już na samym początku załagodzić sytuację i pokazać, że dążysz do porozumienia. Czasami przyda Ci się również słowo proszę, zwłaszcza gdy rozwiązanie problemu wiąże się z oczekiwaniem i wykazaniem się cierpliwością ze strony klienta. Warto także dziękować za wyrażenie opinii zarówno zadowolonym, jak i niezadowolonym klientom. Dzięki temu pokażesz im, że zależy Ci na ich zdaniu, ponieważ cały czas dążysz do ulepszenia swojej oferty, a także doświadczeń klienta.

5. Narzędzia do obsługi klienta

Dobra obsługa klienta nie kończy się na rozmowach telefonicznych i mailowych działu obsługi. W codziennym kontakcie z kupującymi warto wykorzystywać także wspomniany wcześniej live chat. Ciekawym rozwiązaniem są także chat boty, na przykład BOTWISE.io, który w przeciwieństwie do innych chat botów nie wymaga czasochłonnego projektowania scenariuszy i przewidywania reakcji użytkowników. Sztuczna inteligencja analizuje dodane do aplikacji dokumenty i pliki i dopasowuje ich fragmenty do treści zadawanych pytań, co w znacznym stopniu automatyzuje czas odpowiedzi.

Twoja marka powinna być również obecna w mediach społecznościowych, na portalach opiniotwórczych i wszędzie tam, gdzie mogą pojawić się opinie na jej temat. W obserwacji wzmianek na temat marki pomoże Brand24. Zadbaj również o feedback od klientów. W tym celu wysyłaj do nich zaproszenia do wystawienia opinii. Pamiętaj jednak, aby na nie reagować. Możesz również wysyłać kody rabatowe, które dodatkowo zachęcą klientów do podzielenia się komentarzem na temat Twojej firmy. W pozyskiwaniu opinii, a także analizowaniu ich pod kątem ewentualnych przeszkód na ścieżce klienta pomoże Ci Rating Captain.

Podsumowanie

Profesjonalna obsługa klienta powinna stanowić jeden z podstawowych elementów strategii każdej firmy. To dzięki obsłudze na wysokim poziomie marka zdobywa zaufanie klienta, a także poznaje jego potrzeby poprzez budowanie z nim relacji. Sam proces obsługi klienta składa się z kilku elementów, a najlepsze rezultaty osiągnąć można poprzez nieustanne doskonalenie każdego z nich.

Źródła:

¹ https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers

² https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/