O czym pomyśleć, tworząc doświadczenie klienta? Customer experience management w praktyce

Customer Experience (w skrócie CX) to wrażenie, jakie wywołuje na konsumentach kontakt z Twoją marką. Nie chodzi tu bynajmniej o sprawne działanie działu obsługi klienta. To tylko jeden z wielu elementów, który może odstraszyć potencjalnego nabywcę lub skłonić go do ponownych zakupów. Również kampanie marketingowe to zaledwie jedna ze składowych CX. Bardzo ważna, lecz nie wniesie nic, jeśli nie zadbasz o całokształt.

Jak więc należy dbać o doświadczenie klienta? Kompleksowo. Nie obawiaj się jednak, że przerośnie to Twoje możliwości. Cały proces możesz przejść krok po kroku, systematycznie.

Persona, czyli kim jest Twój idealny klient?

Aby wyjść naprzeciw swoim klientom, musisz wiedzieć o nich więcej, niż oni sami. Możesz budować swoją markę na zapewnianiu określonego samopoczucia lub na rozwiązywaniu palących problemów. Każdy konsument ma swoje marzenia i trudności. Aby odpowiadać na nie sposób wywołujący zachwyt, musisz je jednak znać na wylot. Wiedzieć, z czego wynikają, w jakim punkcie znajdują się ludzie, którzy je mają i gdzie chcieliby się znaleźć dzięki Tobie. A to dopiero początek Twojej drogi.

To oczywiste, że nie opierasz biznesu wyłącznie na jednym kliencie. Kolejne kroki w budowaniu dobrego Customer Experience będą jednak łatwiejsze, jeśli określisz personę, czyli idealnego reprezentanta Twojej grupy docelowej. Zapisz, jaki jest jego wiek, płeć i stan cywilny. Gdzie pracuje, co robi w czasie wolnym, co czyta, jak spędza czas w Internecie, jakim językiem się posługuje. Z jakich produktów konkurencji korzystał, co mu się podobało, a co nie. Dopiero wtedy możesz dostosować swoją ofertę do potrzeb swoich odbiorców i szybko zdobyć ich zaufanie.

Strona internetowa i treści, które publikujesz, to pierwszy element skutecznego CX

Myślisz, że ładna strona internetowa zapewni Ci sukces? Nieprawda. To, co ładne dla jednych użytkowników, dla innych będzie niewystarczające. Dlatego nie staraj się mieć uniwersalnej witryny, która spodoba się wszystkim. Odniesiesz tak efekt przeciwny do zamierzonego i od razu wywołasz skojarzenia z przeciętnością.

Sama grafika to nie wszystko. Liczy się szybkość wczytywania i wygoda użytkowania. Jakie pytania może mieć Twój klient? Jak szybko znajdzie na nie odpowiedzi? Czy ton komunikacji zrazi go czy zachęci? Nie licz na to, że internauci będą wchodzić i od razu dodawać produkty do koszyka lub umawiać się na rozmowę. Najpierw będą czytać. Zadbaj o to, by rozwiać ich obiekcje już tutaj. Oszczędzisz w ten sposób mnóstwo czasu.

Czas to słowo klucz w świecie customer experience.

Jak widzisz, proces zakupowy rozpoczyna się na długo przed zamówieniem. A zamówienie wcale nie jest jego ostatnim etapem. Zadbaj o to, by klient mógł łatwo i szybko skontaktować się z działem obsługi i poczuł się przy tym ważny. Podejście nastawione na jego komfort z miejsca zapewni Ci przewagę. 

Co jeszcze? Wyślij przesyłkę lub uzgodnij termin realizacji usługi jak najszybciej. Później podziękuj za zakup i zachęć do kontaktu, jeśli klient ma jakiekolwiek zastrzeżenia. Zachęć także do wypełnienia krótkiej ankiety badania satysfakcji. Prosta wiadomość uspokoi nabywcę, że nie zostawisz go samego w razie problemów. 

Szybko odpowiadaj też na pojawiające się w Internecie opinie. Za pozytywne podziękuj. Negatywne traktuj jak źródło cennych informacji o tym, co możesz poprawić, a jednocześnie możliwość naprawienia relacji. Nigdy nie mów klientowi, że nie ma racji. To całkowicie nieskuteczne z punktu widzenia Customer Experience, a co gorsza źle wpływa na wizerunek Twojej marki wśród kolejnych przeglądających.

Jakość a doświadczenie klienta. O czym pomyśleć?

W każdym punkcie styku z Twoją marką klient musi być zachwycony jakością. W porządku, czyli kiedy ma czuć ten zachwyt? Gdy wchodzi na Twoją stronę. Gdy ogląda reklamę. Gdy wybiera produkt. Gdy otrzymuje paczkę, rozpakowuje ją i korzysta z zakupionych produktów. Gdy realizujesz usługę. Gdy potrzebuje pomocy od Twojej firmy. A nawet wtedy, gdy się do niej zrazi. 

Imponuj mu podejściem, solidnością i przemyśleniem każdego szczegółu.

Customer experience management. Jakie narzędzia mogą Ci to ułatwić?

Gdy patrzysz na wszystkie kroki, jakie masz do wykonania, możesz czuć przerażenie. Warto w takim momencie skorzystać z aplikacji, które systematyzują cały proces, opierając się na semantycznej analizie big data. W skutecznym marketingu wykorzystuje się sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe. Korzystając z takich narzędzi, jak RatingCaptain.com, zmienisz poprawę doświadczenia klienta w listę zadań do wykonania, a przy okazji zautomatyzujesz komunikację.