Jak najlepiej odpowiadać na opinie?

Odpowiadanie na opinie klientów jest niezwykle ważnym elementem nawiązywania pozytywnej i długotrwałej relacji. Dbałość w budowaniu więzi z konsumentem opiera się na zainteresowaniu oraz chęci spełnienia jego oczekiwań. Warto stworzyć strategię, polegającą na przygotowaniu scenariuszy, zawierających praktyczne odpowiedzi do konkretnych sytuacji. Najskuteczniejszym sposobem na zbudowanie pozytywnego wizerunku w sieci jest zapobieganie nieprzyjemnym sytuacjom. Mimo wszystko nie da się ukryć, że błędy zdarzają się każdemu. Nawet najlepsza firma może otrzymać negatywną opinię za drobne niedopatrzenie, bądź odwrotnie - bezpodstawne pomówienie. W obu przypadkach ważna jest prawidłowa reakcja, która często przeważa na decyzji klienta o ponownym skorzystaniu z usług, bądź produktów firmy.

Dlaczego opinie tak mocno wpływają na wizerunek biznesu?

94% konsumentów twierdzi, że zła recenzja przekonała ich do zrezygnowania z usług, bądź produktów danej firmy

53,3% klientów oczekuje, że firma odpowie na negatywną opinię w ciągu tygodnia

63% twierdzi, że dana firma nigdy nie odpowiedziała na ich recenzję

44,6% konsumentów twierdzi, że chętniej skorzysta z usług firmy, która odpowiada na opinie

Zaprezentowane statystyki potwierdzają, że dbałość w odpowiadaniu na komentarze oraz szybkie reakcje, mogą zatrzymać klienta przy danej firmie. Ponadto to właśnie opinie odpowiadają za wzbudzenie zaufania w potencjalnym kliencie, podczas pierwszego kontaktu z konkretną marką. Firma posiadająca pozytywne opinie w internecie zawsze osiągnie największe zyski, zostawiając konkurencję daleko w tyle. Nawet najbardziej jakościowe usługi, bądź produkty potrzebują potwierdzenia swojej wartości, które można odnaleźć w pozostawionych przez innych użytkowników opiniach. Tak rodzi się zaufanie, które jest fundamentem przyciągnięcia oraz zatrzymania klienta. Zastanówmy się więc, jak prawidłowo zarządzać pojawiającymi się opiniami - zarówno negatywnymi, jak i neutralnymi oraz pozytywnymi. 

Negatywne opinie

Odpowiadanie na negatywne komentarze nie należy do najprzyjemniejszych zadań, mimo wszystko musi zostać wykonane i to jak najszybciej. Niezadowolony klient pragnie wyrazić swoją frustrację oraz dąży do uzyskania rekompensaty. Opinia pozostawiona bez żadnego komentarza, jeszcze mocniej eksponuje brak zainteresowania klientem oraz jego potrzebami.  Należy unikać takich sytuacji jak ognia, ponieważ stawiają firmę w bardzo negatywnym świetle i to nie tylko w oczach niezadowolonego klienta. Osoby, które planowały w przyszłości skorzystanie z usług, bądź produktów skrytykowanej firmy mogą nabrać pewnych obaw. Profesjonalna odpowiedź zapobiega powstawaniu uprzedzeń w stosunku do marki, wśród przyszłych klientów, jednocześnie zatrzymując akualnych. Warto zastosować kilka trików, pozwalających stworzyć najlepszą treść odpowiedzi na negatywną opinię.

• Zaadresuj odpowiednio odpowiedź - skieruj ją bezpośrednio do konkretnego odbiorcy, postaraj się podejść do każdej osoby indywidualnie, unikając generalizacji. Zwracając się bezpośrednio do danego klienta sprawisz, że poczuje się wyróżniony, a wystawiona przez niego opinia zostanie indywidualnie omówiona. 

• Podziękuj za podzielenie się swoją opinią - pokaż swoim klientom, że liczysz się z ich zdaniem i przyjmujesz wskazówki, które przekazują w celu poprawy jakości usług

• Przeproś - pokaż, że Twoja firma naprawdę ubolewa z powodu niezadowolenia klienta. Wykaż się troską oraz zainteresowaniem jego potrzebami. W sytuacji, gdy opinia została wystawiona z powodu faktycznych niedopatrzeń, nie bój się przyznać do winy. Podchodząc do każdego klienta z odpowiednią empatią oraz zrozumieniem, wzbudzisz zaufanie wśród przyszłych nabywców. 

• Postaraj się o rekompensatę - klient z pewnością wybaczy szybciej, gdy zaoferujesz pewną rekompensatę. Zapewnij, że firma dokona wszelkich starań, by dana sytuacja już nigdy więcej się nie powtórzyła. Nie uciekaj od odpowiedzialności, gdyż wcześniej czy później odczujesz konsekwencje rezygnacji z rozwiązania problemu.

Nigdy nie ignoruj niewyjaśnionej sprawy. Staraj się poszukiwać rozwiązań umożliwiających ugodowe porozumienie. Dąż do wyjaśnienia każdej sytuacji, przestrzegając zasad kultury oraz zachowując odpowiedni takt. Nigdy nie unoś się w odpowiedziach na negatywne opinie o firmie. Rozwiązując wszystkie negatywne sytuacje na bieżąco, unikniesz utraty klientów oraz negatywnej percepcji Twojego biznesu. 

Pozytywne opinie

Aprobujący feedback zawsze wpływa pozytywnie na wizerunek firmy w oczach klientów. Przyciąga uwagę oraz zwiększa popularność biznesu. Zastanawiasz się dlaczego warto odpowiadać, również na przychylne opinie? Otóż, nie ma lepszego sposobu na wyeksponowanie satysfakcji klienta. Poprzez odpowiedź na pozytywną opinię możesz podkreślić zaangażowanie włożone w działania dążące do finalnej satysfakcji klienta. Podkreśl swoją radość związaną z pozyskaniem pozytywnej opinii oraz zadowoleniem klienta. Zastanawiasz się jak najlepiej odpowiedzieć na pozytywną opinię? Zastosuj kilka prostych kroków!

• Podziękuj - mimo wielkiej satysfakcji, klient zdecydował się poświęcić chwilę swojego cennego czasu na napisanie kilku miłych słów na temat Twojego biznesu, dlatego doceń to i wyraź prawdziwą wdzięczność. Pozytywna opinia to niezbity dowód, potwierdzający jakość Twoich usług. Naprawdę warto dbać o klientów, którzy wyrażają swoje zadowolenie.

• Wzmocnij pozytywy - rozwiń wypowiedź klienta, opowiadając o procesie dążenia do jego zadowolenia. Eksponowanie podjętych działań, mających na celu usatysfakcjonowanie klienta, podkreśla zaangażowanie oraz jakość proponowanych przez firmę produktów, bądź usług.

• Zachęć klientów do ponownego skorzystania z usług - spraw, by klienci postrzegali Twój biznes jako godny zaufania i pragnęli niejednokrotnie skorzystać z Twoich usług lub produktów. 

• Publikuj pozytywne opinie na social mediach i stronie internetowej firmy - im więcej osób zapozna się z pozytywnymi opiniami, tym więcej z nich postanowi skorzystać z Twojej oferty. Ważne, by osoby potencjalnie zainteresowane usługami firmy widziały, że o Twoim biznesie mówi się często, a co najważniejsze - dobrze. Możesz udostępniać pozytywne opinie na swojej stronie, między innymi za pomocą specjalnych widgetów.

Neutralne opinie

Neutralne opinie zazwyczaj przeplatają ze sobą pozytywy z negatywami. Warto dokonać wszelkich starań, by wyeksponować pozytywne strony, które zostały opisane oraz wzmocnić to co najlepsze. Zazwyczaj neutralne opinie nie zawierają wielu detali i są stosunkowo lakoniczne. Zachęć klienta do rozwinięcia opinii oraz zapewnij go,że w każdej sprawie służysz pomocą. Postaraj się zawsze odpowiadać na neutralną opinię w taki sposób, by w oczach innych klientów plasowała się  jako jedna z pozytywnych. Przeproś za negatywy pojawiające się w opinii oraz postaraj się jak najlepiej wyjaśnić okoliczności ich wystąpienia. Zachęć do ponownego skorzystania z Twoich usług, informując iż dokonasz wszelkich starań, by klient odczuł zadowolenie. Zaproponuj bezpośredni kontakt w celu wyjaśnienia wszelkich kwestii, aby wykazać się troską o satysfakcję klienta. 

Zachęć klientów do wystawiania opinii

Recenzje klientów zwiększają wiarygodność Twojej firmy oraz wzbudzają zaufanie, które w pozyskiwaniu nowych klientów odgrywa kluczową rolę. Poproś klientów, którzy zrobili zakupy, bądź skorzystali z usług firmy o wystawienie opinii, dzięki której dowiesz się jakie są ich wrażenia. Korzyści pozyskiwania opinii nie ograniczają się tylko do wzrostu zaufania wśród przyszłych klientów oraz budowania pozytywnego wizerunku marki. Feedback umożliwia, również wprowadzenie odpowiednich działań mających na celu udoskonalenie funkcjonowania obsługi klienta oraz wszystkich działań, związanych z dążeniem do finalnej satysfakcji klienta. Zarządzaj i odpowiadaj na opinie w przemyślany i dokładnie zaplanowany sposób. Zyskasz w oczach klientów i  osiągniesz jeszcze większy sukces!