Dlaczego warto dbać o opinie klientów?

W ostatnich latach jesteśmy wręcz zasypywani badaniami wskazującymi na to, że opinie klientów pomagają w rozwoju sklepów internetowych. Konsumenci ufają recenzją online niemal tak samo, jak osobistym rekomendacjom znajomych.

Opinie pozwalają docierać do szerszego grona potencjalnych odbiorców, zwiększają konwersję sprzedaży oraz wpływają na kreowanie wizerunku firmy. To tylko niektóre z zalet najczęściej wymienianych w kontekście zarządzania opiniami w Internecie. Chcesz poznać więcej pozytywów płynących z monitorowania opinii na temat Twojej firmy? Zapraszamy do lektury.

Czy warto dbać o reputację firmy? 

Właściwe zarządzanie opiniami, zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi, zapewnia szereg kluczowych korzyści, a tym samym staje się elementem budowania marki. Na początku pracy nad pozytywnym wizerunkiem Twojego biznesu powinieneś jednak zrozumieć, dlaczego właściwie potrzebujesz recenzji online. Pozwól, że podsuniemy Ci kilka podpowiedzi.

Przede wszystkim recenzje on-line są źródłem społecznego dowodu słuszności, czyli potwierdzeniem jakości danego produktu czy usługi. Zasada social proof opiera się na przekonaniu, że pozytywne opinie ludzi - nawet nieznajomych - potrafią utwierdzić nas w decyzji zakupowej, a negatywne odwieść od niej. Wszyscy poszukujemy akceptacji czy potwierdzenia własnych wyborów u innych, w tym wypadku dotychczasowych użytkowników marki. Ponieważ klienci częściej sięgają po produkty, które opatrzone są już recenzjami, dlatego tak istotne jest eksponowanie poleceń w komunikacji marketingowej.

Każdą z opinii użytkowników traktuj jak wskazówkę, która pomoże Ci ulepszyć produkty, jakość obsługi klienta oraz maksymalizować zyski. Pamiętaj jednak, że opinie możesz wykorzystywać nie tylko w procesie sprzedażowym, ale też do budowania wizerunku marki. Recenzje wystawiane przez zadowolonych klientów podnoszą wiarygodność firmy, szczególnie w przypadku początkujących biznesów.

Gdzie zbierać opinie w branży e-commerce?

Teraz, kiedy już wiesz, dlaczego warto dbać o opinie klientów, powinieneś opracować system zbierania rekomendacji. W zależności od obszaru Twojej działalności istnieje kilka platform, które pozwolą Ci zupełnie za darmo gromadzić opinie o biznesie. Pierwsza z możliwości to wizytówka w Google Moja Firma, która przy właściwej konfiguracji pozwala skutecznie wpłynąć na pozycję w wynikach wyszukiwania. 

Nie ograniczaj się jednak do jednego źródła pozyskiwania opinii -  bądź obecny na portalach branżowych, w porównywarkach cen czy serwisach aukcyjnych. Pojawiaj się wszędzie tam, gdzie Twoi klienci, tylko wtedy nie przeoczysz dyskusji o swojej marce, która toczy się w sieci. Nie ignoruj też potencjału social mediów, takich jak Facebook czy Instagram. Obecnie platformy te służą już nie tylko do komunikacji  w sytuacjach towarzyskich, ale są ważnym kanałem docierania do klientów i prezentowania swojej oferty. 

Jak skutecznie zarządzać opiniami?

Jeśli chcesz pracować nad reputację biznesu, nie wystarczy tylko, że pozwolisz klientom dzielić się swoimi refleksami na oficjalnych kanałach firmy. Powinieneś postrzegać pozyskiwanie opinii jako element szerszego procesu zarządzania wizerunkiem firmy. Dbanie o opinie rozpocznij od uświadomienia sobie, w jakim celu je właściwie pozyskujesz. Może motywować się wspomniana chęć zwiększenia sprzedaży czy podnoszenie świadomości marki wśród klientów. Oczywiście w zależności od tego, na jakim etapie rozwoju biznesu się znajdujesz, Twoje priorytety będą ewoluowały. 

Jeśli dopiero rozpocząłeś działalność, skup się na budowaniu rozpoznawalności i poszerzaniu grona odbiorców. Na tym etapie staraj się zbierać jak najwięcej recenzji, aby podnieść wiarygodność firmy, a przede wszystkim jej widoczność na tle konkurencji. Jeśli masz już stałych klientów zachęcaj ich do dzielenia się rozbudowanymi komentarzami. Staraj się także czuwać nad autentycznością opinii i pod żadnym pozorem nie pozostawiaj ich bez rekcji.

Dbając o dobrą obsługę klienta warto postawić na narzędzie, które zautomatyzuje kontakt z konsumentami, na przykład aplikację Rating Captain. Pozwala ona w naturalny sposób podnieść ocenę Twojego biznesu poprzez szybką rekcję na negatywne opinie.