Pozyskiwanie opinii Podstawowe funkcje Rating Captain
Zarządzanie Moderacja i kupony
Analiza Poznaj lepiej swoich klientów
Widgety SEO Popraw swój wpływ na SEO
Integracje Lista integracji
Blog Dowiedz się, co nowego
Baza wiedzy Techniczne rzeczy
Klienci Cenniki
Zaloguj się
Załóż konto
Angielski
Polski
Zaloguj się Załóż konto Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza Widgety SEO Integracje Blog Baza wiedzy Klienci Cenniki Oferty pracy Polityka prywatności Regulamin Przetwarzanie danych Integracje Zespół Program partnerski Cennik Klienci
Ładowanie artykułu

Dlaczego klienci czytają najpierw negatywne opinie o firmie?

Katarzyna Chomąt
12/03/2021 | 4 min czytania
Dlaczego klienci czytają najpierw negatywne opinie o firmie?

Spis treści

    Negatywne opinie, komentarze czy recenzje zdarzają się każdej marce, zwłaszcza gdy jest już rozpoznawalna na rynku i z jej produktów lub usług korzysta wielu klientów. Co więcej, konsumenci wręcz sami szukają niepochlebnych opinii o danej firmie, aby przekonać się, jak wiele ryzykują. Sprawdź, jak zyskać nowych klientów, nawet gdy nie posiadasz krystalicznej oceny.

     

    Dlaczego klienci filtrują opinie od najniższej oceny?

     

    To bardzo proste. Negatywne komentarze (zwłaszcza te obszerne) pokazują potencjalnemu klientowi, co może się wydarzyć. Przecież nikt nie chce narażać się na niepotrzebne problemy czy utratę czasu i pieniędzy. Współcześni konsumenci są świadomi i wolą sprawdzić wcześniej, niż później żałować. Aby zminimalizować ryzyko rozczarowania, czytają negatywne recenzje. Takie opinie zawierają opis konkretnej sytuacji, czasami chodzi o złą obsługę, zbyt długi czas dostawy, problemy z reklamacją lub zwrotem, a czasami o sam produkt czy usługę. Klienci mogą skarżyć się tak naprawdę na wszystko, więc dla osoby, która pierwszy raz zamierza skorzystać z oferty danej firmy, negatywne opinie stanowią źródło wiedzy.

     

     

    Czy negatywne opinie są zawsze złe?

     

    Nie możesz postrzegać krytyki, jako odstraszacz klientów. Im dłużej działasz w branży, tym większe prawdopodobieństwo pojawienia się negatywnej oceny. Co więcej, negatywne opinie potwierdzają wiarygodność Twojej firmy. Konsumenci z rezerwą podchodzą do marek, które posiadają pięć gwiazdek w Google Maps lub innych serwisach. Gdy masz dużo samych pozytywnych opinii, w głowie potencjalnego klienta zapala się lampka i zaczyna zastanawiać się, czy czasami nie manipulujesz ocenami. Z kolei gdy posiadasz mało opinii, a ich średnia wynosi pięć, konsumenci wciąż będą obawiali się skorzystać z Twojej oferty. W ich oczach wyglądasz wówczas na małego przedsiębiorcę, który dopiero zaczyna. Jeśli oferujesz stosunkowo drogie produkty, mogą zrezygnować z zakupu. Twoim celem nie powinno być więc osiągnięcie maksymalnej oceny, lecz raczej utrzymanie wyniku pomiędzy 4,5 – 4,8 gwiazdek.

     

    Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w Internecie?

     

    Skoro większość konsumentów czyta opinie o danej firmie, zaczynając od tych negatywnych, warto na nie odpowiadać. Tak naprawdę od Twojej reakcji zależy, czy mimo wszystko nie stracisz potencjalnych klientów, którzy przeczytają złą opinię. Być może Twoją pierwszą myślą będzie usunięcie takiego komentarza i faktycznie jako administrator wizytówki w Google Moja Firma czy kont na innych portalach możesz oczywiście zgłosić prośbę o usunięcie opinii, ale pamiętaj, że nie zawsze zostanie ona pozytywnie rozpatrzona. Kasowane są jedynie komentarze, które naruszają regulamin serwisu lub gdy jesteś w stanie udowodnić ich fałszywość. Poza tym do momentu usunięcia opinii może upłynąć trochę czasu i ktoś po prostu zdąży ją zauważyć.

     

    Dlatego skup się na odpowiedniej reakcji, która zapobiegnie ewentualnemu uszczerbkowi na reputacji. Co zrobić, gdy klient napisze niepochlebną recenzję? Przede wszystkim weź wdech (albo nawet kilka) i zachowaj spokój. Następnie przeproś za zaistniałą sytuację. Tak, dobrze widzisz, dzięki temu już na samym początku pokazujesz, że zależy Ci na dobru klienta. Podziękuj mu również za informację i zaproponuj rozwiązanie. Najlepiej przenieść rozmowę na drogę telefoniczną bądź mailową, zwłaszcza gdy planujesz zaoferować rabat lub inny sposób rekompensaty. Masz wtedy pewność, że nie zasypie Cię lawina niepochlebnych komentarzy od osób, które po prostu chcą skorzystać ze zniżki.

     

    Dlaczego zarządzanie opiniami jest ważne?

     

    Ponad 90% konsumentów czyta opinie o firmie przed skorzystaniem z jej produktów lub usług. Zadbaj o to, aby w Twoim przypadku przekonywały do skorzystania z oferty. Czy wiesz, że firmy obecne w co najmniej trzech serwisach opiniotwórczych, zarabiają o 36% więcej? W związku z tym pokazuj się tam, gdzie istnieje duże prawdopodobieństwo kontaktu z nowym klientem. Pamiętaj, że negatywne komentarze nie pojawiają się jedynie w mapach Google czy na portalach opiniotwórczych. Niezadowolony klient może podzielić się swoim zdaniem również w social mediach. Najważniejsze jednak to wypracowanie strategii reagowania w takich sytuacjach. Nie wybieraj drogi na skróty i nie kopiuj za każdym razem odpowiedzi. Indywidualne podejście do każdego klienta to podstawa łagodzenia wszelkich sytuacji, będących potencjalnym źródłem kryzysu wizerunkowego.

    Oceń ten artykuł

    Średnia ocena tego postu to: 4.64{{$app.blogCurrentReview < 4.3? 4.3 : $app.blogCurrentReview}}

    Sprawdź, co ludzie mówią o Twojej firmie

    Uzyskaj darmowy dostęp do raportu z audytu Twojej firmy. dowiedz się, jak możesz zwiększyć sprzedaż?

    Dowiedz się za darmo
    Linkedin logo Youtube logo Facebook logo Instagram logo

    Customer Satisfaction AI sp. z o.o. realizuje “SatBot”, projekt z grantu “303 Innovation fund”.

    Sprzedaż i informacje o produktach

    +48 572 971 973
    michal.pruciak@ratingcaptain.com

    Wsparcie techniczne i płatności

    support@ratingcaptain.com

    Firma

    info@ratingcaptain.com

    Copyright © 2020 by Rating Captain
    Oferty pracy
    Polityka prywatności
    Regulamin
    Przetwarzanie danych
    Integracje
    Blog
    Zespół
    Program partnerski
    Baza wiedzy
    Cennik
    Klienci
    Informujemy, że strona korzysta z plików cookies, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie.
    Zapoznaj się z naszą polityką prywatności.
    Zgadzam się