Dlaczego klienci czytają najpierw negatywne opinie o firmie?

Negatywne opinie, komentarze czy recenzje zdarzają się każdej marce, zwłaszcza gdy jest już rozpoznawalna na rynku i z jej produktów lub usług korzysta wielu klientów. Co więcej, konsumenci wręcz sami szukają niepochlebnych opinii o danej firmie, aby przekonać się, jak wiele ryzykują. Sprawdź, jak zyskać nowych klientów, nawet gdy nie posiadasz krystalicznej oceny.

Dlaczego klienci filtrują opinie od najniższej oceny?

To bardzo proste. Negatywne komentarze (zwłaszcza te obszerne) pokazują potencjalnemu klientowi, co może się wydarzyć. Przecież nikt nie chce narażać się na niepotrzebne problemy czy utratę czasu i pieniędzy. Współcześni konsumenci są świadomi i wolą sprawdzić wcześniej, niż później żałować. Aby zminimalizować ryzyko rozczarowania, czytają negatywne recenzje. Takie opinie zawierają opis konkretnej sytuacji, czasami chodzi o złą obsługę, zbyt długi czas dostawy, problemy z reklamacją lub zwrotem, a czasami o sam produkt czy usługę. Klienci mogą skarżyć się tak naprawdę na wszystko, więc dla osoby, która pierwszy raz zamierza skorzystać z oferty danej firmy, negatywne opinie stanowią źródło wiedzy.

Czy negatywne opinie są zawsze złe?

Nie możesz postrzegać krytyki, jako odstraszacz klientów. Im dłużej działasz w branży, tym większe prawdopodobieństwo pojawienia się negatywnej oceny. Co więcej, negatywne opinie potwierdzają wiarygodność Twojej firmy. Konsumenci z rezerwą podchodzą do marek, które posiadają pięć gwiazdek w Google Maps lub innych serwisach. Gdy masz dużo samych pozytywnych opinii, w głowie potencjalnego klienta zapala się lampka i zaczyna zastanawiać się, czy czasami nie manipulujesz ocenami. Z kolei gdy posiadasz mało opinii, a ich średnia wynosi pięć, konsumenci wciąż będą obawiali się skorzystać z Twojej oferty. W ich oczach wyglądasz wówczas na małego przedsiębiorcę, który dopiero zaczyna. Jeśli oferujesz stosunkowo drogie produkty, mogą zrezygnować z zakupu. Twoim celem nie powinno być więc osiągnięcie maksymalnej oceny, lecz raczej utrzymanie wyniku pomiędzy 4,5 – 4,8 gwiazdek.

Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w Internecie?

Skoro większość konsumentów czyta opinie o danej firmie, zaczynając od tych negatywnych, warto na nie odpowiadać. Tak naprawdę od Twojej reakcji zależy, czy mimo wszystko nie stracisz potencjalnych klientów, którzy przeczytają złą opinię. Być może Twoją pierwszą myślą będzie usunięcie takiego komentarza i faktycznie jako administrator wizytówki w Google Moja Firma czy kont na innych portalach możesz oczywiście zgłosić prośbę o usunięcie opinii, ale pamiętaj, że nie zawsze zostanie ona pozytywnie rozpatrzona. Kasowane są jedynie komentarze, które naruszają regulamin serwisu lub gdy jesteś w stanie udowodnić ich fałszywość. Poza tym do momentu usunięcia opinii może upłynąć trochę czasu i ktoś po prostu zdąży ją zauważyć.

Dlatego skup się na odpowiedniej reakcji, która zapobiegnie ewentualnemu uszczerbkowi na reputacji. Co zrobić, gdy klient napisze niepochlebną recenzję? Przede wszystkim weź wdech (albo nawet kilka) i zachowaj spokój. Następnie przeproś za zaistniałą sytuację. Tak, dobrze widzisz, dzięki temu już na samym początku pokazujesz, że zależy Ci na dobru klienta. Podziękuj mu również za informację i zaproponuj rozwiązanie. Najlepiej przenieść rozmowę na drogę telefoniczną bądź mailową, zwłaszcza gdy planujesz zaoferować rabat lub inny sposób rekompensaty. Masz wtedy pewność, że nie zasypie Cię lawina niepochlebnych komentarzy od osób, które po prostu chcą skorzystać ze zniżki.

Dlaczego zarządzanie opiniami jest ważne?

Ponad 90% konsumentów czyta opinie o firmie przed skorzystaniem z jej produktów lub usług. Zadbaj o to, aby w Twoim przypadku przekonywały do skorzystania z oferty. Czy wiesz, że firmy obecne w co najmniej trzech serwisach opiniotwórczych, zarabiają o 36% więcej? W związku z tym pokazuj się tam, gdzie istnieje duże prawdopodobieństwo kontaktu z nowym klientem. Pamiętaj, że negatywne komentarze nie pojawiają się jedynie w mapach Google czy na portalach opiniotwórczych. Niezadowolony klient może podzielić się swoim zdaniem również w social mediach. Najważniejsze jednak to wypracowanie strategii reagowania w takich sytuacjach. Nie wybieraj drogi na skróty i nie kopiuj za każdym razem odpowiedzi. Indywidualne podejście do każdego klienta to podstawa łagodzenia wszelkich sytuacji, będących potencjalnym źródłem kryzysu wizerunkowego.