Jak odpowiadać na negatywne opinie o firmie w social mediach?

Media społecznościowe (jak sama nazwa wskazuje) nastawione są na budowanie społeczności, a nie jedynie informowanie o ofercie firmy. Na szczęście rozumie to coraz więcej marek, które starają się wchodzić w dialog z obserwującymi ich ludźmi. Oczywiście obecność marki w social mediach jest wystawieniem jej na krytykę, która przytrafia się każdej firmie. Ważne jednak jest to, żeby umieć odpowiednio zareagować w takiej sytuacji oraz zaprezentować się jako profesjonalna i dbająca o satysfakcję klienta firma.

Jak NIE reagować na negatywne komentarze w social mediach?

Podstawowy błąd jaki możesz popełnić to brak reakcji na pozostawiony komentarz, ponieważ w ten sposób pokazujesz niezadowolonemu klientowi, że tak naprawdę nie obchodzi Cię jego zdanie. Dlatego odpowiadaj na wszystkie opinie zwłaszcza te negatywne. Jednak poprzez złą odpowiedź możesz tylko dolać oliwy do ognia. A co zawiera niewłaściwa odpowiedź? Oczywiście wulgaryzmy, kłamstwa i niepoczytywanie się do odpowiedzialności. Złym pomysłem jest także zrzucanie winy na klienta, wchodzenie z nim w przepychanki słowne, a także stosowanie sarkazmu. Takie zachowanie naprawdę może odcisnąć piętno na reputacji marki i wywołać kryzys wizerunkowy. Nie należy jednak zbyt długo zwlekać z odpowiedzią, a wręcz wskazana jest bardzo szybka lecz przemyślana reakcja. Nie najlepszym pomysłem jest również pisanie takich samych komentarzy do każdej niepochlebnej opinii na firmowym profilu.

Dlaczego nie warto usuwać negatywnych opinii?

Usuwanie złych opinii to chyba najgorsze, co może zrobić Twoja firma. Przecież zanim usuniesz taki komentarz, może go już przeczytać naprawdę wiele osób, zwłaszcza gdy Twoja marka cieszy się dużymi zasięgami i liczbą obserwujących. Musisz wiedzieć, że negatywna recenzja na Twoim profilu w mediach społecznościowych sprawia, że użytkownicy będą czekać na Twoją reakcję. W końcu oni przecież też mogli znaleźć się w sytuacji, która została opisana w przeczytanej przez nich opinii. Gdy usuniesz komentarz, może zalać Cię lawina krytyki i to nie tylko ze strony niezadowolonego klienta. Zareagować mogą też inne osoby, którym może nagle przypomniało się, że w sumie to im też podpadła Twoja firma, ale nie mówili o tym głośno i teraz to zrobią. Dodatkowo takie działanie z Twojej strony może sprawić, że klienci dotąd zadowoleni z Twoich produktów czy usług najzwyczajniej w świecie z nich zrezygnują. A przecież nie o to chodzi w marketingu prowadzonym w mediach społecznościowych.

Jak odpowiadać na negatywne opinie?

Przede wszystkim przeproś, nawet gdy wina nie leży całkowicie po Twojej stronie. Pokaż klientowi, że jego zdanie ma dla Ciebie znaczenie, chcesz wyjaśnić sytuację i w tym celu zostawiasz dane kontaktowe. Postaraj się przenieść rozmowę na drogę telefoniczną lub mailową i tam zaproponuj rozwiązanie problemu. Marki często decydują się na zaoferowanie pewnej rekompensaty, na przykład przekazując niezadowolonemu klientowi rabat na kolejne zakupy. Ważne, aby tego typu rozwiązanie przedstawić właśnie w prywatnej rozmowie, ponieważ gdy inne osoby zobaczą, co Twoja firma zaoferowała, mogą umyślnie publikować negatywne komentarze w sieci, aby dodatkowo na tym skorzystać. Dobrym pomysłem jest przygotowanie scenariuszy na wypadek negatywnego komentarza. Oczywiście nie chodzi tu o kopiowanie go za każdym razem. Po prostu dzięki strategii Ty lub Twoi pracownicy wiecie, co robić i wystarczy jedynie w odpowiedzi odnieść się do zarzutu w pozostawionej opinii.

Niepochlebne komentarze mogą także pokazać Ci, że w Twojej firmie występują problemy, na przykład w obszarze obsługi klienta. Dlatego nie obrażaj się na klienta, zwłaszcza gdy wiesz, ze ma rację. Pamiętaj też, aby za każdym razem zachować spokój. W ten sposób możesz przekuć negatywną opinię w coś dobrego. Pokażesz użytkownikom, że nie boisz się konfrontacji i wręcz liczysz na dialog, ponieważ zależy Ci na ciągłym rozwoju firmy i dostosowaniu się do potrzeb klientów. Co więcej, Twoja reakcja i ewentualna rekompensata mogą przyczynić się do zmiany opinii o firmie oraz zbudowania trwałej relacji z klientem.

Podsumowanie

Pozytywne opinie klientów wpływają na zaufanie do marki. Nawet jeden niepochlebny komentarz może poważnie nadszarpnąć wizerunek marki. Niestety prędzej czy później negatywna opinia w Internecie pojawia się o każdej firmie, ponieważ nikt nie jest w stanie zadowolić wszystkich konsumentów. Należy jednak szybko reagować i pokazać, że firmie zależy na wyjaśnieniu sytuacji. Jest to bardzo ważne ze względu na wizerunek marki oraz budowanie do niej zaufania, co oczywiście przekłada się na zyski.