Zbieraj opinie zgodnie z Dyrektywą Omnibus
Dowiedz się więcej
Pozyskiwanie opinii
Podstawowe funkcje Rating Captain
Zarządzanie
Moderacja i kupony
Analiza
Poznaj lepiej swoich klientów
Widgety SEO
Popraw swój wpływ na SEO
Badanie satysfakcji klienta
Wygodne badania ankietowe
Shopify WooCommerce Deconetwork Baselinker Zobacz wszystkie
mdi-chat-processing-outline
Skontaktuj się z nami: +48 572 971 973 lub na support@ratingcaptain.com
Blog
Dowiedz się, co nowego
Baza wiedzy
Techniczne rzeczy
Przeanalizuj swój wizerunek w sieci
Nasze narzędzie pozwala na dogłębne sprawdzenie jak wygląda wizerunek Twojej firmy
Dowiedz się więcej
mdi-chat-processing-outline
Skontaktuj się z nami: +48 572 971 973 lub na support@ratingcaptain.com
Klienci Cenniki
Zaloguj się
Angielski
Polski
Szwajcarski
Zaloguj się Załóż konto Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza Widgety SEO Badanie satysfakcji klienta Blog Baza wiedzy Klienci Cenniki Produkt Materiały Klienci Cennik Oferty pracy Zespół Katalog opinii Program partnerski Regulamin Polityka prywatności Przetwarzanie danych
Ładowanie artykułu

Jak odpowiadać na negatywne komentarze i opinie o firmie?

Karol Bocheński
15/09/2020 | 4 min czytania
Jak odpowiadać na negatywne komentarze i opinie o firmie?

Spis treści

    Czy pojawienie się negatywnych opinii klientów to początek końca Twojej marki? Oczywiście, że nie! Czy jednak powinniśmy na nie zwracać uwagę? Zdecydowanie tak. Transparentność marki jest dla dzisiejszego konsumenta niezwykle istotna.

     

    Social media czy wizytówki na Google Maps to zdecydowanie "must have" dla każdej firmy w dzisiejszych czasach. To tutaj pokazujemy naszym potencjalnym klientom, co stoi za naszą marką i budujemy jej wizerunek. Social media stanowią również miejsce, w którym firmy mogą prowadzić dialog ze swoimi użytkownikami. Niestety czasem mogą to być trudne rozmowy. Konsumenci nie zawsze są zadowoleni z naszych usług i dzielą się negatywnymi opiniami oraz krytycznymi komentarzami. Co wtedy?

     

    Użytkownicy i ich negatywne opinie – czy klient ma zawsze rację?

     

    Powszechnie słyszymy, że z klientem nie powinniśmy się kłócić i należy przyjąć jego wszelkie krytyczne uwagi. Konstruktywna krytyka jest warta więcej niż najwspanialsze komplementy. Dzięki niej jako firma jesteśmy w stanie z dnia na dzień stawać się coraz lepsi i jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów. Dzięki temu marka może zbudować reputację takiej, która słucha ludzi i chce z nimi prowadzić dialog. Dlatego tak ważne jest reagowanie na negatywne oceny i odpowiadanie na komentarze. Jednak co warto podkreślić, każdy z komentarzy wymaga odpowiedniej weryfikacji.  Złe opinie mogą wystawiać również internauci, którzy nigdy nie mieli styczności z naszym produktem czy oferowanymi przez nas usługami. Oczywiście powinno nam zależeć na rozwiązaniu problemu, jednak warto zastanowić się, czy nie padliśmy ofiarą fałszywej recenzji.

     

    negatywne komentarze

     

    Jak odpowiadać na negatywne komentarze, dbając o wizerunek firmy?

     

    Tak jak wspomnieliśmy wcześniej, zanim zaczniesz odpowiadać na opinie, zweryfikuj czy nie stałeś się ofiarą fałszywego oceniania. Do każdego komentarza – pozytywnego czy negatywnego – podejdź z pełnym profesjonalizmem. Jeśli podejrzewasz, że wystawiony przez internautę komentarz nie ma odzwierciedlenia w rzeczywistości, zastanów się nad zgłoszeniem takiej opinii. Taką ocenę możesz zgłosić do weryfikacji na portalu, na jakim się znalazła. W zależności od portalu procedury są trochę inne, jednak czy to na Google, czy na Facebooku wszystko jest dokładnie rozpisane, dzięki czemu wiesz, jakie kroki podjąć. 

     

    Niezadowolony klient, krytyka. Jak przekuć negatywną opinię w coś dobrego?

     

    Jeśli wykluczyliśmy już możliwość otrzymania nieprawdziwej opinii i wiemy, że wina leży po naszej stronie, należy podjąć następujące kroki. Przede wszystkim postarajmy się o jak najszybsze nawiązanie kontaktu z klientem. Dzisiaj każda sekunda ma znaczenie, a niezadowoleni konsumenci szczególnie nie lubią czekać. Na początku warto jest przeprosić. Następnie postaraj się wejść w buty klienta i zobaczyć całą sprawę z jego perspektywy. To tak jak w relacjach towarzyskich. Jeśli ktoś widzi, że faktycznie zauważyłeś problem i starasz się zobaczyć jego punkt widzenia, szanse na pokojowe rozwiązanie konfliktu znacząco wzrastają. Bądź spokojny i kulturalny. Nawet jeśli nie do końca zgadasz się z daną opinią, a klient mocno wykłóca się o swoje, pozostań uprzejmy i nie daj się sprowokować. Im mniej negatywnych emocji, tym lepiej dla obu stron. Może się to wydawać błahe, ale pamiętaj o poprawnej pisowni. Pisząc z błędami ortograficznymi, na pewno nie zbudujesz swojego autorytetu, a możesz tylko pogorszyć sprawę.

     

    Aby nie zniechęcić klienta do swojej marki, warto zastanowić się nad pewną formą rekompensaty. Prowadzisz restaurację? Zaproponuj darmowe danie. Jeśli jesteś właścicielem sklepu odzieżowego, wyślij nowe ubranie lub kod rabatowy. W ten sposób naszą początkową porażkę możemy przekuć w coś pozytywnego. Niezadowolony gość nie odwróci się od nas na zawsze. Dzięki profesjonalnemu podejściu i pomyślnemu rozwiązaniu sprawy bardzo możliwe, że da nam drugą szansę. 

     

    odpowiadanie na negatywne opinie

     

    Kto powinien odpowiadać na negatywne komentarze? Dlaczego to takie ważne?

     

    Warto, aby w każdej firmie znajdował się dział obsługi klienta, który na bieżąco będzie monitorował wszystkie oceny i będzie mógł szybko reagować na negatywne komentarze. Dlaczego tak polecamy bycie świadomym komentarzy w internecie i odpowiednie nimi zarządzanie? W ten sposób budujemy wizerunek marki otwartej i wrażliwej na opinie konsumentów.

    Oceń ten artykuł

    Średnia ocena tego postu to: 4.88{{$app.blogCurrentReview < 4.3? 4.3 : $app.blogCurrentReview}}

    Sprawdź, co ludzie mówią o Twojej firmie

    Uzyskaj darmowy dostęp do raportu z audytu Twojej firmy. dowiedz się, jak możesz zwiększyć sprzedaż?

    Dowiedz się za darmo
    Sprzedaż i informacje o produktach
    pawel.burda@ratingcaptain.com
    Wsparcie techniczne i płatności
    support@ratingcaptain.com
    HQ Poland
    Liskego 7, 50-345 Wrocław
    HQ Switzerland
    Hertistrasse 26, 8304 Wallisellen,
    Produkt Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza SEO Widgets Integracje Badania ankietowe Local SEO Branża medyczna
    Materiały Blog Baza wiedzy
    Klienci
    Cennik
    Oferty pracy
    Zespół
    Katalog opinii
    Program partnerski
    Regulamin
    Polityka prywatności
    Przetwarzanie danych
    Zapisz się do naszego newslettera
    Zapisz się
    Na podany adres email zostanie przesłana wiadomość z prośbą o potwierdzenie. Coś poszło nie tak :-(
    Social media
    Google logo YouTube logo LinkedIn logo Instagram logo Facebook logo
    Copyright © 2022 by Rating Captain
    Informujemy, że strona korzysta z plików cookies, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie.
    Zapoznaj się z naszą polityką prywatności.
    Zgadzam się