Pozyskiwanie opinii Podstawowe funkcje Rating Captain
Zarządzanie Moderacja i kupony
Analiza Poznaj lepiej swoich klientów
Widżety SEO Popraw swój wpływ na SEO
Integracje Lista integracji
Blog Dowiedz się, co nowego
Baza wiedzy Techniczne rzeczy
Klienci Cenniki
Zaloguj się Załóż konto
Angielski
Polski
Zaloguj się Załóż konto Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza Widżety SEO Integracje Blog Baza wiedzy Klienci Cenniki Oferty pracy Polityka prywatności Regulamin Przetwarzanie danych Integracje Zespół Program partnerski Cennik Klienci
Ładowanie artykułu

Jak odpowiadać na negatywne komentarze i opinie o firmie?

Karol Bocheński

Czy pojawienie się negatywnych opinii klientów to początek końca Twojej marki? Oczywiście, że nie! Czy jednak powinniśmy na nie zwracać uwagę? Zdecydowanie tak. Transparentność marki jest dla dzisiejszego konsumenta niezwykle istotna.

 

Social media czy wizytówki na Google Maps to zdecydowanie "must have" dla każdej firmy w dzisiejszych czasach. To tutaj pokazujemy naszym potencjalnym klientom, co stoi za naszą marką i budujemy jej wizerunek. Social media stanowią również miejsce, w którym firmy mogą prowadzić dialog ze swoimi użytkownikami. Niestety czasem mogą to być trudne rozmowy. Konsumenci nie zawsze są zadowoleni z naszych usług i dzielą się negatywnymi opiniami oraz krytycznymi komentarzami. Co wtedy?

 

Użytkownicy i ich negatywne opinie – czy klient ma zawsze rację?

 

Powszechnie słyszymy, że z klientem nie powinniśmy się kłócić i należy przyjąć jego wszelkie krytyczne uwagi. Konstruktywna krytyka jest warta więcej niż najwspanialsze komplementy. Dzięki niej jako firma jesteśmy w stanie z dnia na dzień stawać się coraz lepsi i jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów. Dzięki temu marka może zbudować reputację takiej, która słucha ludzi i chce z nimi prowadzić dialog. Dlatego tak ważne jest reagowanie na negatywne oceny i odpowiadanie na komentarze. Jednak co warto podkreślić, każdy z komentarzy wymaga odpowiedniej weryfikacji.  Złe opinie mogą wystawiać również internauci, którzy nigdy nie mieli styczności z naszym produktem czy oferowanymi przez nas usługami. Oczywiście powinno nam zależeć na rozwiązaniu problemu, jednak warto zastanowić się, czy nie padliśmy ofiarą fałszywej recenzji.

 

negatywne komentarze

 

Jak odpowiadać na negatywne komentarze, dbając o wizerunek firmy?

 

Tak jak wspomnieliśmy wcześniej, zanim zaczniesz odpowiadać na opinie, zweryfikuj czy nie stałeś się ofiarą fałszywego oceniania. Do każdego komentarza – pozytywnego czy negatywnego – podejdź z pełnym profesjonalizmem. Jeśli podejrzewasz, że wystawiony przez internautę komentarz nie ma odzwierciedlenia w rzeczywistości, zastanów się nad zgłoszeniem takiej opinii. Taką ocenę możesz zgłosić do weryfikacji na portalu, na jakim się znalazła. W zależności od portalu procedury są trochę inne, jednak czy to na Google, czy na Facebooku wszystko jest dokładnie rozpisane, dzięki czemu wiesz, jakie kroki podjąć. 

 

Niezadowolony klient, krytyka. Jak przekuć negatywną opinię w coś dobrego?

 

Jeśli wykluczyliśmy już możliwość otrzymania nieprawdziwej opinii i wiemy, że wina leży po naszej stronie, należy podjąć następujące kroki. Przede wszystkim postarajmy się o jak najszybsze nawiązanie kontaktu z klientem. Dzisiaj każda sekunda ma znaczenie, a niezadowoleni konsumenci szczególnie nie lubią czekać. Na początku warto jest przeprosić. Następnie postaraj się wejść w buty klienta i zobaczyć całą sprawę z jego perspektywy. To tak jak w relacjach towarzyskich. Jeśli ktoś widzi, że faktycznie zauważyłeś problem i starasz się zobaczyć jego punkt widzenia, szanse na pokojowe rozwiązanie konfliktu znacząco wzrastają. Bądź spokojny i kulturalny. Nawet jeśli nie do końca zgadasz się z daną opinią, a klient mocno wykłóca się o swoje, pozostań uprzejmy i nie daj się sprowokować. Im mniej negatywnych emocji, tym lepiej dla obu stron. Może się to wydawać błahe, ale pamiętaj o poprawnej pisowni. Pisząc z błędami ortograficznymi, na pewno nie zbudujesz swojego autorytetu, a możesz tylko pogorszyć sprawę.

 

Aby nie zniechęcić klienta do swojej marki, warto zastanowić się nad pewną formą rekompensaty. Prowadzisz restaurację? Zaproponuj darmowe danie. Jeśli jesteś właścicielem sklepu odzieżowego, wyślij nowe ubranie lub kod rabatowy. W ten sposób naszą początkową porażkę możemy przekuć w coś pozytywnego. Niezadowolony gość nie odwróci się od nas na zawsze. Dzięki profesjonalnemu podejściu i pomyślnemu rozwiązaniu sprawy bardzo możliwe, że da nam drugą szansę. 

 

odpowiadanie na negatywne opinie

 

Kto powinien odpowiadać na negatywne komentarze? Dlaczego to takie ważne?

 

Warto, aby w każdej firmie znajdował się dział obsługi klienta, który na bieżąco będzie monitorował wszystkie oceny i będzie mógł szybko reagować na negatywne komentarze. Dlaczego tak polecamy bycie świadomym komentarzy w internecie i odpowiednie nimi zarządzanie? W ten sposób budujemy wizerunek marki otwartej i wrażliwej na opinie konsumentów.

Oceń ten artykuł

Średnia ocena tego postu to: 5.00{{$app.blogCurrentReview}}
Karol Bocheński
Popularne artykuły
Agnieszka Szczepanowska
Patrycja Lisowska
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Agnieszka Szczepanowska
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Patrycja Lisowska
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Karol Bocheński
Patrycja Lisowska
Agnieszka Szczepanowska
Katarzyna Chomąt
Agnieszka Szczepanowska
Agnieszka Szczepanowska
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Hanna Bernikova
Katarzyna Chomąt
Katarzyna Chomąt
Linkedin logo Youtube logo Facebook logo

Customer Satisfaction AI sp. z o.o. realizuje “SatBot”, projekt z grantu “303 Innovation fund”.

Sprzedaż i informacje o produktach

+48 572 971 973
pawel.graszko@ratingcaptain.com

Wsparcie techniczne

support@ratingcaptain.com

Płatności

billing@ratingcaptain.com

Firma

info@ratingcaptain.com

Copyright © 2020 by Rating Captain
Oferty pracy
Polityka prywatności
Regulamin
Przetwarzanie danych
Integracje
Blog
Zespół
Program partnerski
Baza wiedzy
Cennik
Klienci
Informujemy, że strona korzysta z plików cookies, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie.
Zapoznaj się z naszą polityką prywatności.
Zgadzam się