Pomiar reputacji - wprowadzenie do wskaźników reputacji przedsiębiorstwa

Badanie satysfakcji klienta może odbywać się zarówno przez telefon, jak i przez Internet. Warto wiedzieć, że ta druga metoda jest uznawana za mniej inwazyjną. Klienci mogą odpowiedzieć na pytania w dogodnym dla siebie momencie. Czują przy tym, że mają wybór. Pozornie sytuacja wygląda podobnie podczas rozmowy telefonicznej. Okazuje się jednak, że w ocenie konsumentów ankiety przez telefon częściej są odbierane jako forma agresywnej reklamy.

Właśnie dlatego ankieta badania satysfakcji klienta z produktu, jakości obsługi i ogólnego kontaktu z Twoją marką powinna stać się stałym elementem w Twoim przedsiębiorstwie. Na podstawie zebranych danych możesz dokonać analizy potrzeb swoich nabywców. Dzięki temu zrozumiesz ich lepiej. Odpowiedzi umożliwią Ci też pomiar lojalności i zadowolenia przy użyciu różnorodnych wskaźników marketingowych, takich jak NPS, CSI i inne.

Dlaczego warto przeprowadzić badanie satysfakcji klienta w sposób aktywny?

Wydawałoby się, że w dobie powszechnego dostępu do Internetu nie trzeba zadawać klientom pytań. Sami przecież nader chętnie dzielą się swoimi opiniami w sieci. Po co więc wychodzić z inicjatywą?

Jest ku temu kilka ważnych powodów. Zadając pytania, możesz sprawić, że klient poczuje się ważny. Zrozumie, że jego opinia ma znaczenie. Otrzyma jasny przekaz, że zawsze chętnie go wysłuchasz. Już samo to przekonuje go, że ma do czynienia z profesjonalistą. Poza tym zbierasz informacje, które możesz później wykorzystać w praktyce. Nie mówiąc już o tym, że samodzielnie wybierasz grupę kontrolną.

Czego możesz dowiedzieć się z ankiety satysfakcji klienta?

Kluczem do stworzenia skutecznej ankiety badania satysfakcji z produktu i obsługi klienta jest zadawanie odpowiednich pytań. Zanim je stworzysz, zastanów się, jakie informacje chcesz uzyskać. Dzięki temu będziesz działać w sposób zaplanowany. W ankiecie możesz uzyskać odpowiedzi na wiele ważnych pytań.

• Jakie ogólne wrażenie sprawia Twoja marka na klientach?
• Kto jest Twoją konkurencją i dlaczego?
• Jak wygląda ścieżka podejmowania decyzji u Twoich klientów?
• Skąd nabywcy dowiadują się o Twoim istnieniu?
• Jakie są najważniejsze potrzeby Twoich klientów?
• Czy produkty, które oferujesz, rzeczywiście rozwiązują ich problemy?
• Czy Twój sposób działania jest zgodny z oczekiwaniami konsumentów?
• Czy jakość obsługi klienta jest zadowalająca? Co można w niej poprawić?
• Który etap dystrybucji towaru wymaga usprawnień?
• Czy Twoi klienci są skłonni polecić Cię swoim znajomym?

Każdą z tych informacji można przekuć w konkretne akcje. Z prostej ankiety wyciągasz dane, które pozwolą Ci określić mocne i słabe strony Twojej marki. Stąd już prosta droga do skutecznej reklamy i lepszego dostosowania działań do potrzeb klientów.

Ankieta badania satysfakcji z produktu - przykłady wartościowych pytań

Oczywiście Twoi klienci nie muszą interesować się marketingiem. Dlatego ankieta musi być dokładnie przemyślana. Niektóre pytania możesz zadać wprost. Inne wymagają pewnego taktu. Dla klienta jest oczywiste, że zapytasz, czy chce Cię polecać. Otwarcie możesz również zapytać, jak podobała mu się współpraca z Twoją firmą.

Na tego rodzaju pytania wystarczy Ci odpowiedź punktowa w skali od 0 do 10. Płyną z tego dwie podstawowe korzyści. Nabywca może odpowiedzieć na nie w ekspresowym tempie. Pokażesz w ten sposób, że szanujesz jego czas. Po drugie, uzyskane wyniki możesz później poddać łatwej analizie i uzyskać miarodajne wyniki.

Poziom satysfakcji i zadowolenia klienta możesz też sprawdzić, zadając pytania otwarte

W tym miejscu masz spore pole do popisu. Pamiętaj, by formułować ankietę badania satysfakcji z produktu lub obsługi w taki sposób, by dać klientowi do zrozumienia, że jego dobro jest na pierwszym miejscu. Pokaż, że zależy Ci na własnym rozwoju. Zaznacz, że pod tym celem kryje się chęć dostarczania jeszcze lepszych produktów oraz jeszcze wyższej jakości obsługi w przyszłości.

Klientów warto zaskakiwać. Dlatego otwarcie pytaj o swoje wady. Spytaj, co chcieliby widzieć w Twojej ofercie, lecz tego nie znaleźli. Dowiedz się, czy zdaniem nabywców cena Twoich produktów jest adekwatna do ich wartości. Zorientuj się, które funkcje są ich zdaniem bezużyteczne.

Pytania mogą również dotyczyć Twojej marki lub strony internetowej. Zapytaj, skąd klient dowiedział się o Twojej firmie i co przekonało go do zakupu. Upewnij się, czy Twoja strona jest czytelna i łatwo znaleźć na niej potrzebne informacje. Delikatnie nawiąż do konkurencji, pytając, czy klient korzystał z podobnych produktów w przeszłości. Pytaj także o to, czy Twoi pracownicy zdołali udzielić wyczerpującej odpowiedzi na wszystkie zadane pytania.

Oburzony respondent zawsze powie Ci prawdę. Nawet, jeśli nie jest przyjemna

Pamiętaj, by nie ograniczać ankiety do osób zadowolonych z Twoich produktów. Klienci, którzy zawiedli się na Twojej firmie, mogą udzielić Ci najcenniejszych informacji. Chcesz wiedzieć, czy możesz wynagrodzić im nieprzyjemności? Powiedz im to. Już sam fakt może poprawić Twoje notowania w ich oczach. Poproś ich także o inicjatywę. Uściślij, co zmieniliby w Twoim produkcie, gdyby mogli to zrobić.

W ten sposób z niezadowolonego klienta możesz uczynić nabywcę powracającego. Nawet, jeśli się to nie uda, uzyskasz cenne informacje, których nie sposób zdobyć inną drogą.