Zadowolenie klienta - jak wykonać badanie satysfakcji klienta i usprawnić obsługę klienta?

Zadowolenie klienta - wskaźnik od którego zależy sukces Twojego biznesu. Dzięki satysfakcji otrzymanej podczas zakupów klienci z radością wracają do już zweryfikowanego sprzedawcy. Aby konsumenci nie odchodzili do konkurencji, a zostawali stałymi klientami Twojego sklepu, przeczytaj poniższy artykuł i zapamiętaj tajemniczą formułę, która pomoże Ci zadbać o poziom satysfakcji klienta.

Zadowolenie klienta - rola w prowadzeniu firmy

Zadowolenie konsumenta to jego stan emocjonalny po dokonaniu zakupów. Poziom satysfakcji i lojalności klienta zawsze może wahać się w dwóch kierunkach: negatywny, co wskazuje na to, że doświadczenie klienta będzie zniszczone okropną obsługą klienta; lub pozytywny - kupujący będzie w siódmym niebie po skorzystaniu z Twojego produktu lub usługi.

Wysoki poziom zadowolenia klienta zwiększa jego lojalność do Twojej firmy. Z badań przeprowadzonych przez Lasha (1990) i TARP (1986) wynika, że 92% zadowolonych klientów planuje ponowne zakupy w tej samej firmie. Pamiętaj, że odpowiadanie na skargi klientów to ważne działanie każdego sklepu! Wśród klientów, którzy zgłosili skargę, ale z jakichś przyczyn nie dostali odpowiedzi zwrotnej od firmy, prawdopodobieństwo rezygnacji z ponownego zakupu spada do 46%. Jeżeli będziesz monitorować jakość obsługi klienta i regularnie odpowiadać na negatywne komentarze konsumentów, to prawdopodobieństwo tego, że niezadowolony klient przyjdzie po Twój produkt drugi raz wzrasta do 91%, czyli prawie tyle samo, co wśród osób zadowolonych.

Badanie satysfakcji klienta a wzrost przychodów przedsiębiorstwa

Jeżeli chcesz zwiększyć satysfakcję swoich klientów, najpierw powinieneś wyjaśnić przyczyny zarówno negatywnego, jak i pozytywnego stanu emocjonalnego po zakupie towarów Twojej marki. Aby spełniać kryterium i oczekiwania klientów warto skorzystać ze specjalnego narzędzia - badania satysfakcji klienta. Jest to zbiór metodyk, które są ukierunkowane na dokładne poznanie potrzeb klientów, zwiększenie lojalności konsumentów oraz na wyznaczenie pomiaru ich zadowolenia. Ankieta satysfakcji klienta pomaga przedsiębiorcom odpowiedzieć na ważne dla nich pytania: 

• Czy Twój produkt spełnia oczekiwania konsumentów?
• Jeżeli nie, to czego oczekują klienci od Twojego produktu lub usługi?
• W jakim kierunku planować swoje działania strategiczne?
• Jakie elementy obsługi klienta w Twojej firmie warto poprawić?

Badanie zadowolenia klienta przeprowadza się w 4 etapy:

1. Określenie potrzeb klienta.
2. Zaprojektowanie kwestionariusza.
3. Przeprowadzenie badania.
4. Analiza danych i wyciągnięcie wniosków.

Dane z badania najczęściej wyjaśniają kilka wskaźników, takich jak: Net Promoter Score, Customer Effort Score, Satisfaction Index.

Net Promoter Score

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) to narzędzie, które służy do określenia pomiaru lojalności klientów. Ono pozwala zidentyfikować problemy, z którymi spotykają się konsumenci podczas procesu zakupowego. Przykładowe pytanie, które pomoże wyliczyć NFS:

"Czy poleciłbyś naszą firmę znajomym?"

Najczęściej takie pytanie jest przedstawione w postaci skali od 0 do 10, gdzie ocena 0 to "brak zaufania do firmy", a 10 to "jestem zadowolony z usług tego sklepu". Wskaźnik NFS pozwala wyjaśnić role konsumentów według Reichhelda, a później na podstawie otrzymanych wyników wdrożyć zmiany w obsłudze klienta: 9-10 - promotorzy, 7-8 - obojętni, 0-6 - krytycy. Formuła Net Promoter Score = % promotorów - % krytyków.

Źródło: https://sentimenti.pl/blog/jak-przelozyc-facebookowe-emocje-na-nps-analiza-inpostu-i-poczty-polskiej/

Customer Effort Score

Kolejną metodą badanie jest CES (Customer Effort Score). Polega ona na mierzeniu doświadczenia klienta, wykonanego wysiłku podczas całego procesu zakupowego. Dzięki tej metodzie można sprawdzić np. jak w sklepie przebiega proces reklamacyjny itd. Pytanie CES jest zazwyczaj 5-stopniową skalą, gdzie 1 - "bardzo mało", a 5 - "bardzo dużo". Formuła CES = % osób, które odpowiedziały 4-5 - % osób, które odpowiedziały 1-2.

"Ile wysiłku musiał(a) Pan(i) włożyć w realizację swojego zamówienia?" 

Zapamiętaj! 74% osób zmienia markę, jeśli uzna, że proces zakupowy jest zbyt trudny. 

Źródło: https://www.grohawk.com/customer-effort-score/

Client Satisfaction Index

Ostatnim i najpopularniejszym jest wskaźnik CSAT, czyli Client Satisfaction Index, który bada ogólny poziom zadowolenia konsumenta z produktu lub usługi.  Nie ma tutaj konkretnego wzoru pytań, a więc można dostosować go do swoich potrzeb. Najczęściej jest wykorzystywana znów 5-stopniowa skala Likerta, ale można wykorzystać również pytania otwarte czy standardowe pytania zamknięte. Oto przykłady pytań, jakie wykorzystywane są w kwestionariuszach:

"Jaka jest Twoja ogólna ocena satysfakcji z naszego produktu?"

"Jak ocenił(a)by Pan(i) poziom zadowolenia po ostatnim kontakcie z naszą firmą?"

"W skali od 1 do 5 (1 – słabo, 5 – idealnie), jak oceniliby Państwo………………….? (1, 2, 3, 4, 5)"

Minusem tego badania jest to, że odpowiadając na podobne pytanie każdy konsument interpretuje swoje zadowolenie w inny sposób. Ale jednocześnie CSAT pomaga ogólnie ocenić działanie firmy, czy rozwija się ona w prawidłowym kierunku i czy zaspokaja potrzeby klienta.

Podsumowanie

Nie bój się nowych wyzwań i spróbuj przeprowadzić badanie satysfakcji swoich klientów. Ale pamiętaj, aby zwiększać sprzedaż w swoim sklepie i przyciągać coraz więcej klientów, warto po analizie wyników badania zadbać o obsługę klienta i zrealizować ciekawe pomysły skierowane na jej polepszenie. Obsługa klienta w Internecie to monitorowanie opinii, odpowiadanie na każdy komentarz klienta, profesjonalne rozwiązanie problemów niezadowolonego konsumenta itd. Jeżeli już planujesz szukać informacji oraz aplikacji, które mogą w tym Ci pomóc, to zapraszamy do zapoznania się z narzędziem automatyzującym proces obsługi klienta - Rating Captain. Przeczytaj, jak Rating Captain wpłynął na rozwój firmy Stempleks tutaj.