Zbieraj opinie zgodnie z Dyrektywą Omnibus
Dowiedz się więcej
Pozyskiwanie opinii
Podstawowe funkcje Rating Captain
Zarządzanie
Moderacja i kupony
Analiza
Poznaj lepiej swoich klientów
Widgety SEO
Popraw swój wpływ na SEO
Badanie satysfakcji klienta
Wygodne badania ankietowe
Shopify WooCommerce Deconetwork Baselinker Zobacz wszystkie
mdi-chat-processing-outline
Skontaktuj się z nami: +48 572 971 973 lub na support@ratingcaptain.com
Blog
Dowiedz się, co nowego
Baza wiedzy
Techniczne rzeczy
Przeanalizuj swój wizerunek w sieci
Nasze narzędzie pozwala na dogłębne sprawdzenie jak wygląda wizerunek Twojej firmy
Dowiedz się więcej
mdi-chat-processing-outline
Skontaktuj się z nami: +48 572 971 973 lub na support@ratingcaptain.com
Klienci Cenniki
Zaloguj się
Angielski
Polski
Szwajcarski
Zaloguj się Załóż konto Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza Widgety SEO Badanie satysfakcji klienta Blog Baza wiedzy Klienci Cenniki Produkt Materiały Klienci Cennik Oferty pracy Zespół Katalog opinii Program partnerski Regulamin Polityka prywatności Przetwarzanie danych
Ładowanie artykułu

Zarządzanie satysfakcją klienta - jak przeprowadzić pomiar i urynkowić relacje z kontrahentami?

Agnieszka Szczepanowska
13/08/2020 | 4 min czytania
Zarządzanie satysfakcją klienta - jak przeprowadzić pomiar i urynkowić relacje z kontrahentami?

Spis treści

    Satysfakcja klienta ma ogromny wpływ na dochody, jakie uzyskasz ze swojego przedsiębiorstwa. Zadowolony z Twoich usług nabywca nie tylko chętnie wróci do Ciebie w przyszłości. Równie ważne jest to, że pomoże Ci w budowaniu renomy marki, którą tworzysz. Chcesz zwiększyć swój budżet? Dowiedz się, czego naprawdę potrzebują Twoi klienci. Ich zadowolenie możesz zmierzyć na kilka prostych sposobów.

     

    Satysfakcja klienta - czym tak naprawdę jest?

     

    Na satysfakcję klienta składają się trzy czynniki. Co ciekawe, każdy z nich ma pewien wpływ na pozostałe elementy. Chodzi tu o:

     

    • jakość towaru lub usługi,
    • obsługę klienta,
    • oczekiwania konsumenta wobec zakupu.

     

    Jak łatwo zauważyć, przedsiębiorca ma wpływ głównie na dwa pierwsze składniki zadowolenia. Trzeci jest bardzo subiektywny i zmienny. Można go w pewnym stopniu kształtować poprzez skuteczną reklamę. Oczekiwania kupujących trzeba jednak przede wszystkim znać, zanim wprowadzi się nowy produkt do swojej oferty.

     

    Ocena jakości towaru czy usługi zależy przede wszystkim od cech samego produktu. Konsumenci chcą, by zakup rozwiązał ich problem. Zwracają jednak również uwagę na opakowanie. Interesują ich informacje na nim zawarte. Niektórzy z nich (i tu łatwo zauważyć wpływ elementów satysfakcji na siebie nawzajem) są przywiązani do konkretnej marki. Ważny jest także stosunek jakości do ceny.

     

    W dzisiejszych czasach standard obsługi klienta jest bardzo wysoki. Dlatego Twoi sprzedawcy powinni dołożyć wszelkich starań, by klient wyszedł ze sklepu usatysfakcjonowany. Muszą znać produkty z oferty lepiej, niż właściciel przedsiębiorstwa. Do tego ważne jest, by wykazywali się wysoką kulturą i otwartością. Kupujący dostrzegają też takie szczegóły, jak wystrój sklepu, czy estetyka strony internetowej. Niezależnie od tego, czy dokonują zakupów w sieci czy stacjonarnie, musi to być dla nich wygodne i przyjemne.

     

    satysfakcja klienta

     

    Na czym polega pomiar zadowolenia klientów?

     

    Poziom satysfakcji klienta określa się za pomocą wskaźników. Najpopularniejsze z nich to CSI oraz NPS.

     

    W badaniach wskaźnika CSI wykorzystuje się prostą ankietę. Pytania dotyczą konkretnych cech produktu. Respondent odpowiada, jak ocenia daną właściwość w podanej skali. Informuje również, na ile jest dla niego ważne, by produkt ją posiadał. Dzięki temu przedsiębiorca może uzyskać wgląd w rzeczywiste oczekiwania konsumentów i dostosować do nich swoją ofertę.

     

    Wyznaczanie wskaźnika NPS opiera się na zupełnie innym podejściu. Ankietowanych pyta się o prawdopodobieństwo polecenia konkretnego produktu swoim znajomym. W ten sposób dzieli się odpowiadających na krytyków, osoby obojętne i promotorów marki. Następnie określa się, jaki procent ogółu badanych stanowią poszczególne grupy. Potem wystarczy odjąć liczbę krytyków od liczby promotorów. Im wyższy jest wynik, tym większa satysfakcja klientów.

     

    Ankiety marketingowe nie są jedyną metodą pomiaru satysfakcji konsumentów. Można dokonać analizy negatywnych komentarzy i wiadomości ze skargami. Warto także odezwać się do klientów, którzy przestali kupować Twoje produkty. Znając przyczynę rezygnacji, możesz opracować skuteczną strategię na przyszłość.

     

    Czemu służy badanie satysfakcji klienta?

     

    Na podstawie pomiaru satysfakcji określisz główne źródła problemów. Dzięki temu sprawdzisz standard obsługi klienta i opracujesz nowe zalecenia dla swoich pracowników. Zweryfikujesz także dopasowanie oferty do oczekiwań konsumentów. Znając swoich nabywców, będziesz też wiedzieć, w jaki sposób dotrzeć do nich z promocją. Poprzez stopniowe działania możesz zwiększyć ilość kupujących i zapewnić sobie ich lojalność.

     

    Kiedy zarządzać satysfakcją klienta?

     

    O satysfakcję nabywców możesz zadbać na każdym etapie swojej działalności. Opierając się na badaniach możesz:

     

    • dostosować tempo wprowadzania nowych produktów do zmieniającego się rynku,
    • odpowiadać na zapotrzebowanie już na etapie projektowania towaru lub usługi,
    • zadbać o to, by Twoja oferta rozwiązywała realne problemy konsumentów,
    • zapewnić klientom obsługę wysokiej jakości,
    • zmienić kontrahentów niezadowolonych w powracających,
    • utrzymać kontakt z nabywcami,
    • zwiększyć skuteczność wszystkich działań marketingowych,
    • zbudować pozytywny wizerunek marki.

     

    Oceń ten artykuł

    Średnia ocena tego postu to: 4.89{{$app.blogCurrentReview < 4.3? 4.3 : $app.blogCurrentReview}}

    Sprawdź, co ludzie mówią o Twojej firmie

    Uzyskaj darmowy dostęp do raportu z audytu Twojej firmy. dowiedz się, jak możesz zwiększyć sprzedaż?

    Dowiedz się za darmo
    Sprzedaż i informacje o produktach
    pawel.burda@ratingcaptain.com
    Wsparcie techniczne i płatności
    support@ratingcaptain.com
    HQ Poland
    Liskego 7, 50-345 Wrocław
    HQ Switzerland
    Hertistrasse 26, 8304 Wallisellen,
    Produkt Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza SEO Widgets Integracje Badania ankietowe Local SEO Branża medyczna
    Materiały Blog Baza wiedzy
    Klienci
    Cennik
    Oferty pracy
    Zespół
    Katalog opinii
    Program partnerski
    Regulamin
    Polityka prywatności
    Przetwarzanie danych
    Zapisz się do naszego newslettera
    Zapisz się
    Na podany adres email zostanie przesłana wiadomość z prośbą o potwierdzenie. Coś poszło nie tak :-(
    Social media
    Google logo YouTube logo LinkedIn logo Instagram logo Facebook logo
    Copyright © 2022 by Rating Captain
    Informujemy, że strona korzysta z plików cookies, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie.
    Zapoznaj się z naszą polityką prywatności.
    Zgadzam się