Zarządzanie satysfakcją klienta - jak przeprowadzić pomiar i urynkowić relacje z kontrahentami?

Satysfakcja klienta ma ogromny wpływ na dochody, jakie uzyskasz ze swojego przedsiębiorstwa. Zadowolony z Twoich usług nabywca nie tylko chętnie wróci do Ciebie w przyszłości. Równie ważne jest to, że pomoże Ci w budowaniu renomy marki, którą tworzysz. Chcesz zwiększyć swój budżet? Dowiedz się, czego naprawdę potrzebują Twoi klienci. Ich zadowolenie możesz zmierzyć na kilka prostych sposobów.

Satysfakcja klienta - czym tak naprawdę jest?

Na satysfakcję klienta składają się trzy czynniki. Co ciekawe, każdy z nich ma pewien wpływ na pozostałe elementy. Chodzi tu o:

• jakość towaru lub usługi,
• obsługę klienta,
• oczekiwania konsumenta wobec zakupu.

Jak łatwo zauważyć, przedsiębiorca ma wpływ głównie na dwa pierwsze składniki zadowolenia. Trzeci jest bardzo subiektywny i zmienny. Można go w pewnym stopniu kształtować poprzez skuteczną reklamę. Oczekiwania kupujących trzeba jednak przede wszystkim znać, zanim wprowadzi się nowy produkt do swojej oferty.

Ocena jakości towaru czy usługi zależy przede wszystkim od cech samego produktu. Konsumenci chcą, by zakup rozwiązał ich problem. Zwracają jednak również uwagę na opakowanie. Interesują ich informacje na nim zawarte. Niektórzy z nich (i tu łatwo zauważyć wpływ elementów satysfakcji na siebie nawzajem) są przywiązani do konkretnej marki. Ważny jest także stosunek jakości do ceny.

W dzisiejszych czasach standard obsługi klienta jest bardzo wysoki. Dlatego Twoi sprzedawcy powinni dołożyć wszelkich starań, by klient wyszedł ze sklepu usatysfakcjonowany. Muszą znać produkty z oferty lepiej, niż właściciel przedsiębiorstwa. Do tego ważne jest, by wykazywali się wysoką kulturą i otwartością. Kupujący dostrzegają też takie szczegóły, jak wystrój sklepu, czy estetyka strony internetowej. Niezależnie od tego, czy dokonują zakupów w sieci czy stacjonarnie, musi to być dla nich wygodne i przyjemne.

Na czym polega pomiar zadowolenia klientów?

Poziom satysfakcji klienta określa się za pomocą wskaźników. Najpopularniejsze z nich to CSI oraz NPS.

W badaniach wskaźnika CSI wykorzystuje się prostą ankietę. Pytania dotyczą konkretnych cech produktu. Respondent odpowiada, jak ocenia daną właściwość w podanej skali. Informuje również, na ile jest dla niego ważne, by produkt ją posiadał. Dzięki temu przedsiębiorca może uzyskać wgląd w rzeczywiste oczekiwania konsumentów i dostosować do nich swoją ofertę.

Wyznaczanie wskaźnika NPS opiera się na zupełnie innym podejściu. Ankietowanych pyta się o prawdopodobieństwo polecenia konkretnego produktu swoim znajomym. W ten sposób dzieli się odpowiadających na krytyków, osoby obojętne i promotorów marki. Następnie określa się, jaki procent ogółu badanych stanowią poszczególne grupy. Potem wystarczy odjąć liczbę krytyków od liczby promotorów. Im wyższy jest wynik, tym większa satysfakcja klientów.

Ankiety marketingowe nie są jedyną metodą pomiaru satysfakcji konsumentów. Można dokonać analizy negatywnych komentarzy i wiadomości ze skargami. Warto także odezwać się do klientów, którzy przestali kupować Twoje produkty. Znając przyczynę rezygnacji, możesz opracować skuteczną strategię na przyszłość.

Czemu służy badanie satysfakcji klienta?

Na podstawie pomiaru satysfakcji określisz główne źródła problemów. Dzięki temu sprawdzisz standard obsługi klienta i opracujesz nowe zalecenia dla swoich pracowników. Zweryfikujesz także dopasowanie oferty do oczekiwań konsumentów. Znając swoich nabywców, będziesz też wiedzieć, w jaki sposób dotrzeć do nich z promocją. Poprzez stopniowe działania możesz zwiększyć ilość kupujących i zapewnić sobie ich lojalność.

Kiedy zarządzać satysfakcją klienta?

O satysfakcję nabywców możesz zadbać na każdym etapie swojej działalności. Opierając się na badaniach możesz:

• dostosować tempo wprowadzania nowych produktów do zmieniającego się rynku,
• odpowiadać na zapotrzebowanie już na etapie projektowania towaru lub usługi,
• zadbać o to, by Twoja oferta rozwiązywała realne problemy konsumentów,
• zapewnić klientom obsługę wysokiej jakości,
• zmienić kontrahentów niezadowolonych w powracających,
• utrzymać kontakt z nabywcami,
• zwiększyć skuteczność wszystkich działań marketingowych,
• zbudować pozytywny wizerunek marki.