Jak zmieniają się zachowania konsumentów w czasach pandemii COVID-19?

Pandemia COVID-19 wywołała szereg zmian behawioralnych u ludzi na całym świecie. Zmiany te obejmują również cały proces związany z podejmowaniem decyzji o dokonaniu zakupu oraz sam sposób nabywania produktów. Jest to następstwo różnego rodzaju ograniczeń wprowadzanych w wielu państwach. Zakupy w znacznym stopniu przeniosły się do świata wirtualnego, dlatego warto poznać preferencje swoich potencjalnych klientów i dostosować swoją ofertę do obecnych trendów zakupowych.

Jak COVID-19 zmienił zachowania konsumentów?

Obecna sytuacja rynkowa sprawia, że na naszych oczach formułuje się nowa rzeczywistość związana z procesami zakupowymi. Transformacji podlegają przede wszystkim czynniki mające wpływ na zachowania konsumentów oraz percepcję marek. Zmieniła się m.in. rola stosunku jakości do ceny, który przed pandemią był najważniejszym czynnikiem wpływającym na podjęcie decyzji o zakupie. Na znaczeniu zyskały natomiast takie czynniki, jak własne bezpieczeństwo, łatwość zakupu czy stosunek marki do środowiska. 

Wykresy przedstawione poniżej pokazują znaczenie poszczególnych czynników podczas dokonywania zakupu przed i w czasie pandemii.

_{Źródło: J. Karasek, A. Musiał, K. Gaponiuk, Nowa rzeczywistość: konsument w dobie COVID-19.}

Niestety dla wielu Polaków COVID-19 oznacza niepewną, a czasem wręcz złą sytuację finansową. W związku z czym zmuszeni są oni do ograniczania wydatków na pewne kategorie produktów i nabywanie jedynie dóbr pierwszej potrzeby. Wynikiem tego jest spadek częstotliwości zakupów takich towarów, jak: biżuteria, sprzęty AGD, meble czy zabawki.

Trendy w zachowaniach konsumenckich

Należy zawsze brać pod uwagę fakt, że na zachowanie kupujących wpływa wiele czynników. Część z nich jest oczywiście stała, a jedyna zmiana może dotyczyć ich pozycji w rankingu ważności podczas podejmowania decyzji. Jednakże są też takie czynniki, które stają się ważne w wyniku nowych sytuacji. Tak właśnie dzieje się podczas pandemii COVID-19. Wielu konsumentów zmienia swoje przyzwyczajenia, w związku z czym wyróżnić można kilka trendów, oczekiwań konsumentów, a także wyzwań związanych z nabywaniem produktów.

Jednym z trendów jest oczywiście wzrost zainteresowania zakupami online. W czasie pandemii wiele sklepów otworzyło się na e-commerce i wykonało bardzo dobry ruch, ponieważ aż 34% Polaków deklaruje, że zaczęło kupować w Internecie nowe kategorie produktów. Co więcej, 91% nabywców ma zamiar korzystać z nowych kanałów sprzedaży nawet po zakończeniu pandemii.

Jak się okazuje czynnikiem, który najbardziej zyskał na znaczeniu, jest własne bezpieczeństwo podczas zakupów. Obecnie na ten aspekt zwraca uwagę o 58% więcej Polaków niż przed pandemią koronawirusa. 

Badania pokazują również, że prawie 60% Polaków, wybierając artykuły spożywcze, zwraca uwagę na lokalną produkcję. Jeżeli chodzi o pozostałe produkty, to aspekt ich pochodzenia jest ważny dla 35% konsumentów. Polacy deklarują również gotowość do zapłacenia więcej za niektóre produkty od lokalnych dostawców.

Konsumenci podczas pandemii nie zapominają także o ekologii – 6 na 10 z konsumentów deklaruje, że przy wyborze produktów pozaspożywczych bierze pod uwagę kwestie związane z ochroną środowiska. Warto dodać, że świadomość ekologiczna Polaków rośnie z roku na rok, a wraz z nią krytyka w stosunku do firm, które prowadzą działania wpływające negatywnie na środowisko naturalne.

(Dane pochodzą z badania przeprowadzonego w 2020 roku przez KPMG³).

Wskazówki dla przedsiębiorców 

Obecne uwarunkowania ekonomiczne zmusiły przedsiębiorców do wprowadzenia zmian w firmach. Wielu z nich szybko przeniosło swoją działalność do Internetu, otwierając się na klientów. Jednakże oczekiwań konsumentów jest znacznie więcej niż możliwość zakupienia produktów danej marki w sieci. Według nich firmy powinny zapewniać jak najwięcej opcji dostawy przesyłki. Nie bez znaczenia pozostaje również prezentowanie rzetelnej informacji o produktach, co oczywiście jest zrozumiałe ze względu na to, że w sklepie online konsument nie może dokładnie przyjrzeć się artykułom zanim dokona zakupu. Z pomocą spieszy jednak video marketing, który umożliwia obejrzenie produktów niemal na żywo.

Aby dotrzeć do większego grona konsumentów firma powinna podejmować różne działania marketingowe i docierać tam, gdzie są jej odbiorcy. Nie wystarczy sama obecność w mediach społecznościowych, ponieważ to wartościowe treści zatrzymują użytkowników na dłużej. Dlatego należy zadbać o różnorodność publikowanych postów. Warto pomyśleć o tym, czego w obecnej sytuacji potrzebują nasi klienci i zastanowić się, jak można im pomóc. Nie zawsze muszą być to informacje ściśle związane z działalnością danej marki, czasami wystarczy podzielić się np. ciekawym patentem czy pomysłem. Warto również sięgnąć po UGC, czyli treści tworzone przez klientów marki. To właśnie dzięki nim może ona zyskać zaufanie konsumentów, które przełoży się na wynik sprzedaży.

Podsumowanie

Wydawać się może, że niektóre trendy związane z konsumpcją towarów i usług są po prostu chwilową zmianą wynikającą z sytuacji, w jakiej się znajdujemy. Jednakże taka postawa może okazać się zgubną, ponieważ konsumenci już teraz deklarują, że po pandemii wciąż będą wybierać pewne rozwiązania, co bardzo często wiąże się z wygodą oraz bezpieczeństwem. Dlatego tak ważne jest to, aby firmy zrozumiały nowe potrzeby oraz oczekiwania konsumenckie. Dzięki temu łatwiej dostosują się do nowej rzeczywistości.

Źródła:

¹ Konsument i jego zachowania na rynku europejskim, red. E. Kieżel, Warszawa 2010, s. 42.

² A. Śleszyńska-Świderska, Zachowania polskich konsumentów w warunkach globalnego kryzysu gospodarczego, Białystok 2017, s. 42– 47, https://repozytorium.uwb.edu.pl/jspui/bitstream/11320/6767/1/A_Sleszynska-Swiderska_Zachowania_polskich_konsumentow.pdf.

³ J. Karasek, A. Musiał, K. Gaponiuk, Nowa rzeczywistość: konsument w dobie COVID-19. Jak zmieniły się zwyczaje zakupowe Polaków w czasie koronawirusa, Warszawa 2020, https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pl/pdf/2020/09/pl-Raport-KPMG-Nowa-rzeczywistosc-konsument-w-dobie-COVID-19.pdf.