Jak zwiększać satysfakcję konsumentów? – 8 narzędzi do obsługi klienta online

Chciałbyś podnieść standardy obsługi klienta, ale nie wiesz od czego zacząć? Naprzeciw Twoim potrzebom wychodzą nowoczesne technologie, które pozwolą zautomatyzować ten proces i zwiększyć poziom satysfakcji klientów. Dzięki nim skrócisz czas reakcji na pytanie konsumentów, ustandaryzujesz proces odpowiedzi i zwiększysz efektywność komunikacji. A wszystko po to, aby utwierdzić konsumentów w przekonaniu, że zawsze mogą liczyć na Twoje wsparcie.

W świetle badań ponad 70% klientów rezygnuje ze współpracy z Tobą, jeśli negatywnie oceni poziom obsługi w Twojej firmie. Już dzisiaj opracuj standardy kontaktu z klientami, dzięki którym poznasz potrzeby swoich konsumentów i zyskasz szansę na zbudowanie długofalowej relacji. 

Wiemy, że wybór narzędzi do obsługi klienta online jest szeroki, a mnogość aplikacji i platform wcale nie pomaga w podjęciu decyzji. Dlatego przygotowaliśmy listę rozwiązań, od których powinieneś rozpocząć swoją przygodę z nowymi technologiami, aby usprawnić proces customer service.

Narzędzia do wielokanałowej obsługi klienta

Wielokanałowość w kontakcie z klientem ma na celu zapewnienie spójnej obsługi niezależna od formy kontaktu, jaką wybierze użytkownik. Omnichanel polega na tworzeniu najlepszego doświadczenia klienta w każdym z kanałów komunikacji poprzez budowanie unikatowej relacji. W zintegrowanej obsłudze konsumentów wyręczą Cię dostępne na rynku systemy helpdesk, które usprawnią oraz uporządkuja proces komunikacji z klientem poprzez zapewnienie mu odpowiedniego wsparcia.

Zendesk vs Intercom

Obie platformy zapewniają kompleksową obsługę klientów poprzez czat oraz e-mail. To rozwiązania typu heldesk, które agregują w jednym miejscu najważniejsze informacje o konsumentach, przez co są szczególnie przydatne tak w procesie sprzedaży, jak i obsługi posprzedażowej. 

Zendesk pomaga zagregować wiadomości od klientów z interesujących Cię kanałów, takich jak formularz kontaktowy, czat czy skrzynka pocztowa, ale też z platform zewnętrznych, np. Facebooka. System na podstawie danych o kliencie, na przykład historii komunikacji, kieruje zapytanie do Twojego pracownika, który jest najbardziej kompetentny w danym obszarze. Narzędzie umożliwia też komunikację telefoniczną z firmą, a każde połączenie jest rejestrowane w systemie. Jeśli więc w trakcie konwersacji zapomnisz poruszyć ważną kwestię, możesz do niej wrócić później i odpowiedzieć na frapujące klienta pytanie.

www.zendesk.com/demo

Z kolei Zendesk Chat to komunikator, który daję szansę na szybką rekcję, wykorzystując gotowe szablony odpowiedzi, jednak z szansą na ich personalizację. Co więcej, pozwala na bieżąco analizować ruch na Twojej stronie, akcje podejmowane przez użytkowników i odwiedzane podstrony. Za sprawą tych danych możesz sam rozpocząć rozmowę z klientem  - wyprzedzając tym samym jego potrzeby i poprawiając doświadczenia zakupowe. Pozostałe funkcjonalności to m.in. Zendesk Guide i Explore, które ułatwiają odpowiednio tworzenie bazy wiedzy i generowanie raportów analitycznych na podstawie zebranych informacji. Jest to więc rozwiązanie idealne, jeśli myślisz o zapewniania spójnego doświadczenia klientom na każdym kanale komunikacji. 

W kontakcie online z klientem świetnie sprawdzi się także Intercom, którego główną zaletą jest rozbudowany czat. Nie jest to jednak jego jedyna użyteczność, a narzędzie warto wykorzystać także do wysyłki mailingu czy newsletterów. Poza tym Intercom zdaje egzamin przy tworzeniu dobrze zorganizowanej bazy wiedzy, która ułatwia klientom szukanie rozwiązań na własną rękę. Kolejne zadanie, z którym poradzi sobie ten system, to automatyczne wysyłanie wiadomości do użytkowników aktualnie odwiedzających Twoją stronę. Okno czatu otwiera się z domyślną wiadomością, która może być dowolną treścią, od „Cześć, jak mogę pomóc” po „Koniecznie przeczytaj ten artykuł…”. Sekwencje e-mail mogą być również wysyłane do klientów, w zależności od tego na jakim etapie zakupowym się znajdują: po zarejestrowaniu się na stronie, skorzystaniu z okresu próbnego czy opuszczeniu koszyka. 

Oba narzędzia nie zawodzą w przypadku obsługi klienta w postaci zapytań oraz bazy wiedzy. Prześledźmy jednak, które z nich wygrywa w poszczególnych kategoriach:

• podstawowe ustawienia - łatwiejszy w konfiguracji jest z pewnością Intercom, jednak pamiętajmy, że oferuje on też mniej rozwiązań. Zendesk gwarantuje więcej funkcji, a więc nauka tego narzędzia naturalnie zajmie trochę czasu.
• intuicyjność narzędzia -  tutaj także triumf święci Intercom - wystarczy pobieżny rzut oka na interfejs każdego panelu, aby stwierdzić, że Zendesk musi jeszcze odrobić lekcję z przejrzystości i prostotę systemu.
• wsparcie klienta - chociaż każde z narzędzi posiada możliwość tworzenia bazy wiedzy, to łatwiejsza w nawigacji jest ta oferowana przez Zendesk. Kolejny punkt Zendesk dostaje za możliwość kontaktowani się klientów z działem obsługi 24 h/7, podczas gdy dział wsparcia Intercomu dostępny będzie na żywo jedynie w godzinach pracy.
• unikalne funkcje - w tej kategorii pojedynek jest wyrównany, Zendesk wyprzedza konkurencję jeśli chodzi o możliwości sprzedażowe, natomiast Intercom proponuje szerszy wachlarz scenariuszy komunikacji.

Mierzenie satysfakcji z obsługi klienta

Opinie klientów to jedne z najcenniejszych wskazówek, którymi powinieneś kierować się prowadząc swój biznes. To drogowskazy, które wyznaczają kierunek rozwoju Twojego firmy. Jeśli stajesz przed wyzwaniem mierzenia poziomu satysfakcji klientów, to postaw na sprawdzone i atrakcyjne sposoby, które zachęcą konsumentów do dzielenia się swoimi doświadczeniami. 

Jeśli zależy Ci na informacji zwrotnej to sięgnij po SurveyMonkey, które służy do tworzenia funkcjonalnych kwestionariuszy. Aplikację należy zintegrować ze swoim mailem, aby móc skorzystać z gotowych szablonów albo tworzyć od zera własne ankiety. Istnieje wiele sposobów na udostępnianie kwestionariuszy, m.in. za pośrednictwem poczty, czatu i mediów społecznościowych. Po wysyłce przeanalizujesz także swoje wyniki i skorzystasz z zaawansowanych funkcji do analizy pozyskanych danych. 

www.surveymonkey.com/market-research/get-a-demo/

Jeśli nie chcesz, aby klienci mierzyli się z wypełnianiem ankiety satysfakcji, to z pomocą przychodzi Hively. To prosty sposób na pozostawienie feedebcku przez klientów na temat oferowanych przez nas usług czy produktów. Do wyboru mamy 3 buźki : czerwoną, żółta i zieloną oraz pole, w którym uzasadniamy swoje wskazanie. Ankietę dołączysz nawet do stopki w mailu, przypominając klientom, że informacja zwrotna ma ogromne znaczenie w podnoszeniu ich satysfakcji z przeprowadzonych transakcji. 

www.teamhively.com

Baza wiedzy 

Klienci poszukują dzisiaj natychmiastowej odpowiedzi na nurtujące ich pytania, dlatego bądź pewien, że zanim skontaktują się z firmą, będą chcieli sami rozwiązać problem. Zadbaj o to, aby szybko uzyskali informacje ze sprawdzonego źródła. Pomogą w tym bazy wiedzy na oficjalnej stronie czy FAQ-i na portalach społecznościowych i konsumenckich. Ten rodzaj samoobsługi sprawdzi się przy rozwiązywaniu mniej złożonych problemów, a Tobie pozwoli zająć się bardziej skomplikowanymi zapytaniami.

Co prawda padły już wskazówki dotyczące wyboru narzędzia, które poradzi sobie z bazą wiedzy dla klientów. Skoro jednak na rynku istniej wiele rozwiązań dedykowanych tylko temu zagadnieniu, to prześledźmy też narzędzie stworzone z myślą o dzieleniu się naszym know-how z klientami .  

Help Scout

Poza funkcjami typowymi dla innych helpdesków, Help Scout ułatwia tworzenie unikalnej bazy wiedzy. Tobie zapewni wsparcie w procesie publikowania i porządkowania treści, a klientom pomoże w znajdowanie potrzebnych informacji. Oprogramowanie posiada praktyczny system do zrządzania treścią, jak na przykład funkcja ułatwiająca wyświetlanie odpowiedzi w popularnych wyszukiwarkach, takich jak Google. Dlaczego to tak ważne? Ponieważ niektórzy klienci będą szukać pomocy nie tylko w bazie wiedzy, ale także z poziomu przeglądarki. Następne plusy to kategoryzowanie i segmentowanie treści w logiczne sekcje, dzięki czemu nawigacja nie sprawi nikomu większego problemu. Help Scout generuje też raporty, które wskażą Ci, czego ludzie szukają, a czego nie, dostarczając pomysłów na kolejne wpisy. Zestawienia mogą również podpowiedzieć, czy Twoje artykuły zaspokajają lukę informacją oraz czy odpowiedzi są satysfakcjonujące dla klientów.  A co najważniejsze, nie potrzebujesz rzeszy programistów, aby na bieżąco aktualizować i rozszerzać bazę - każdy pracownik na pewno poradzi sobie z tym zadaniem. 

Groove  

Tak jak w przypadku Help Scout, Groove znajduje zastosowanie w kilku obszarach obsługi klienta, my skupimy się jedynie na możliwości budowania z jego pomocą bazy wiedzy. Jej unikatowość polega na optymalizacji bazy pod kątem SEO i dostosowania jej do urządzeń mobilnych. Wprowadzając własny system CMS, twórcy zaserwowali szereg nowości dla administratorów - przeglądanie artykułów według stanu (opublikowane, niepublikowane, wersje robocze), wskazanie najpopularniejszych wyszukiwań czy automatyczne zapisywanie zmian, abyś nigdy nie musiał obawiać się o utratę swojej pracy. Z Groove Twoja biblioteka online zyska odpowiednią strukturę oraz atrakcyjny design, a przede wszystkim zmniejszy wysiłek w klientów w poszukiwaniu odpowiedzi.

Narzędzia do CRM-u 

Systemy CRM to oprogramowanie biznesowe zaprojektowane do zarządzania interakcjami firmy z jej obecnymi i potencjalnymi klientami. To nasze centrum dowodzenia, w którym przechowujemy wszystkie dane dotyczące naszych kontaktów, aby ułatwić przepływu pracy w firmie i zautomatyzować proces obsługi klienta.

HubSpot 

To platforma do zarządzania relacjami z klientami, która umożliwia monitorowanie interakcji z użytkownikami za pośrednictwem wielu kanałów, w tym mediów społecznościowych, poczty elektronicznej i infolinii. HubSpot CRM przyda się na każdym etapie podróży zakupowej klienta, ponieważ idealnie łączy pracę zespołu sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Zapewnia to spójność komunikacji oraz większą efektywność działań, która zaprowadzi Cię do osiągnięcia najważniejszego celu – wzrostu sprzedaży. Narzędzie gromadzi informacje o klientach, abyś mógł zarządzać transakcjami, monitorować zachowanie leadów na ścieżce sprzedażowej oraz personalizować komunikację. zaletą platformy jest kompleksowość proponowanych rozwiązań oraz konsolidacja wielu narzędzi w jednym miejscu. 

www.hubspot.com/products/sales/demo

Pipedrive 

Pipedrive srawdzi się idealnie w przypadku małych i średnich firm, powinieneś po niego sięgnąć, jeśli zależy Ci na poprawieniu wyników sprzedażowych. Oprogramowanie skupione jest wokół trzech obszarów: zarządzania szansami sprzedaży, automatyzacji zadań administracyjnych oraz śledzenia historii konwersacji z klientem. Panel w przejrzysty sposób prezentuje zadania do realizacji, potrzebne do osiągnięcia naszych założeń, a pełna historia kontaktów umożliwia ustalanie harmonogramu rozmów. Co ważniejsze, PipeDrive organizuje potencjalnych klientów w sposób, który pozwala skupić się na transakcjach o największym priorytecie. To wszystko czyni z niego system o uniwersalnym zastosowaniu.

www.pipedrive.com/pl

Pozostałe popularne systemy CRM to na przykład: Salesforce, NetHunt CRM czy Livespace. 

Obecnie zapewnienie spójnego doświadczenia konsumentowi w każdym z kanałów komunikacji jest standardem obsługi klienta. W Twoich wysiłkach o pozyskanie lojalnych użytkowników sięgnij po narzędzia, które wspierają komunikację z użytkownikami. Niezależnie od tego czy prowadzisz mały sklep internetowy czy jesteś szefem handlowców w dużym przedsiębiorstwie, potrzebujesz wsparcia w  pielęgnowaniu relacji z odbiorcami Twoich produktów czy usług.  Mamy nadzieję, że wymienione narzędzia do prowadzenia efektywnej obsługi klienta, przyniosą satysfakcję nie tylko konsumentom, ale i Tobie.