Zagubieni w gąszczu przekazów marketingowych wszyscy sięgamy po rekomendacje klientów, zanim podejmiemy  decyzję zakupową. To właśnie w Internecie szukamy społecznego dowodu słuszności, czyli potwierdzenia trafności naszych wyborów. Jesteśmy bowiem bardziej skłonni skorzystać z rekomendacji ludzi, którzy są podobni do nas niż postaciom wykreowanym na potrzeby reklamy. Dlatego nie wystarczy już tylko przyglądać się opiniom publikowanym w sieci, ale należy także odpowiednio na nie reagować. 

Dlaczego warto zbierać opinie klientów o firmie?

Przyznaj, że zanim zdecydujesz się na zakup, starasz się zgromadzić jak najwięcej informacji o produkcie oraz firmie. W tym celu zapewne szukasz rekomendacji i opinii zamieszczanych w sieci na różnych portalach, odwiedzasz fora albo oglądasz testy produktów. Nieraz też zasięgasz języka wśród rodziny i znajomych, a wszystko to, aby wybrać możliwie najlepszy produkt. 

Dokładnie tę samą ścieżkę przechodzi Twój potencjalny klient. Na naszej drodze podejmowania decyzji zakupowej pojawił się bowiem nowy krok - jest nim Zerowy Moment Prawdy (ang. Zero Moment of Truth, ZMOT). W sporym uproszczeniu to okres, w którym konsument bada produkt przed zakupem, sprawdzając doświadczenia innych użytkowników. Dlatego właśnie niezbędna stała się komunikacja z klientem w sieci i stałe monitorowanie opinii na temat naszej firmy. W ramach ZMOT powinieneś także zadbać o swoją widoczność w wynikach wyszukiwania we wszystkich kanałach, z których korzystają obecni i przyszli klienci. 

Pamiętaj, że prawdziwe opinie o firmie są nieocenionym źródłem wiedzy o jakości i wiarygodności świadczonych przez Ciebie usług. Z recenzji konsumentów sam dowiesz się, jakie zalety produktu przekonały klientów do jego zakupu. Zrozumiesz, dlaczego w oczach klientów dany produkt warto polecać. Poznasz w ten sposób swoją przewagę konkurencyjną, którą warto wyeksponować w komunikacji wśród potencjalnych klientów. Istnieje oczywiście także druga strona medalu - negatywne opinie o firmie. Postaraj się jednak z krytycznych opinii w sieci wyciągnąć cenną lekcję i dąż do udoskonalenia oferowanego produktu.

W jaki sposób opinie o firmie mają wpływ na potencjalnych klientów? 

Opinie mają znaczenie. Klienci, przed podjęciem finalnej decyzji, chcą poznać doświadczenia innych kupujących, aby utwierdzić się w słuszności swoich wyborów. Kiedy stajemy przed dylematem zakupowym pragniemy, aby ktoś wsparł nas w podjęciu decyzji. Wierzymy, że skoro inni zaufali danej marce, to i my powinniśmy. Okazuje się, że pod wpływem pozytywnej opinii internautów o firmie, jesteśmy nawet w stanie zrezygnować z własnych preferencji i zdecydować się na produkt z bardziej szczegółowymi recenzjami. Liczba recenzji koreluje także z wynikami sprzedaży. Dlatego tak ważne jest, abyś  zachęcił klientów do pozostawienia opinii. 

Z kolei brak opinii konsumentów w Internecie może mówić dwie rzeczy o Twojej firmie - albo nie sprzedajesz wystarczająco dużo, aby otrzymać opinię, albo zwyczajnie obawiasz się oceny. Pozwól więc zaangażować się klientom w budowanie Twojego wizerunku w Internecie. Staraj się aktywnie nakłaniać zgromadzoną wokół Twojej marki społeczność do dzielenia się konstruktywnymi uwagami na temat produktu. Za sprawą nienagannej obsługi klienta poproś również nowych użytkowników do wystawienia opinii o firmie.

Jak reagować na negatywne opinie? 

Chociaż niełatwo radzić sobie z krytyka, istnieje kilka zasad, które pozwolą Ci zarządzać negatywnymi opiniami w Internecie i przeprowadzić rozmowę z klientami. Przede wszystkim musisz zadbać, aby zawsze być profesjonalistą, a w komunikacji z trudnym klientem nie kieruj się emocjami. Negatywne komentarze, pozostawione przez niezadowolonego klienta w wizytówce, nie są rzadkością. To jednak od Ciebie zależy, w jaki sposób odpowiesz na negatywne treści swoich klientów i czy wyjdziesz z kryzysu obronną ręką. Przede wszystkim Twoja reakcja powinna być rzeczowa i wyważona, nie powinieneś polemizować na tematy niezwiązane z transakcją. Nie można też ignorować wszystkich nieprzychylnych recenzji, mogą one stanowić cenną lekcję na temat jakości Twoich usług i produktów. 

Czy istnieją jednak sytuacje, w których wskazane byłoby usuwanie nieprzychylnych opinii w Internecie? Jakkolwiek nie możemy ingerować w wolność słowa, to wręcz konieczna jest reakcja w przypadku zniesławienie oraz stosowania obraźliwego języka. Hejt czy mowa nienawiści prowadzą przecież nie tylko do nadszarpnięcia naszego wizerunku w Internecie, ale są także bezprawnym działaniem i naruszają nasze dobra osobiste. Także fałszywe opinie, wystawiane przez nieuczciwą konkurencję, są podstawą do interwencji administratorów.

Podsumowując, staraj się na bieżąco monitorować opinie w Internecie i reagować na wszystkie komentarze, niezależnie od ich nacechowania. W budowanie reputacji w sieci pomoże Ci narzędzie od Rating Captain, które również zachęci klientów do pozostawienia opinii o firmie.