Zagubieni w gąszczu przekazów marketingowych wszyscy sięgamy po rekomendacje klientów, zanim podejmiemy właściwą decyzję zakupową. To właśnie w Internecie szukamy społecznego dowodu słuszności, czyli potwierdzenia trafności naszych wyborów. Jesteśmy bowiem bardziej skłonni zaufać ludziom podobnym do nas, niż postaciom wykreowanym na potrzeby reklamy. Dlatego nie wystarczy już tylko przyglądać się opiniom publikowanym w sieci, ale należy także odpowiednio na nie reagować. 

Dlaczego warto zbierać opinie klientów?

Przyznaj, że zanim zdecydujesz się na zakup, starasz się zgromadzić jak najwięcej informacji o produkcie. W tym celu zapewne szukasz rekomendacji i opinii zamieszczanych w sieci, odwiedzasz fora albo oglądasz testy produktów. Nieraz też zasięgasz języka wśród rodziny i znajomych.

Dokładnie tę samą ścieżkę przechodzi Twój potencjalny klient. Na naszej drodze zakupowej pojawił się bowiem nowy krok - jest nim Zerowy Moment Prawdy (ang. Zero Moment of Truth, ZMOT). W sporym uproszczeniu to okres, w którym konsument bada produkt przed zakupem, sprawdzając doświadczenia innych użytkowników. Dlatego właśnie niezbędna stała się komunikacja z klientem w sieci i stałe monitorowanie opinii na temat naszej firmy. W ramach ZMOT powinieneś także zadbać o swoją widoczność we wszystkich kanałach, z których korzystają obecni i przyszli klienci. 

Pamiętaj, że prawdziwe opinie klientów są nieocenionym źródłem wiedzy o jakości świadczonych przez Ciebie usług. Z recenzji konsumentów sam dowiesz się, jakie zalety produktu przekonały klientów do jego zakupu. Poznasz w ten sposób swoją przewagę konkurencyjną, którą warto wyeksponować w komunikacji z nowymi użytkownikami. Istnieje oczywiście także druga strona medalu - negatywne opinie o firmie. Postaraj się jednak z krytycznych opinii w sieci wyciągnąć cenną lekcję i dąż do udoskonalenia oferowanego produktu.

W jaki sposób opinie mają wpływ na potencjalnych klientów? 

Klienci, przed podjęciem finalnej decyzji, chcą poznać doświadczenia innych kupujących, aby utwierdzić się w słuszności swoich wyborów.  Kiedy stajemy przed dylematem zakupowym pragniemy, aby ktoś wsparł nas w podjęciu decyzji.  Wierzymy, że skoro inni zaufali danej marce, to i my powinniśmy. Okazuje się, że pod wpływem pozytywnej opinii internautów, jesteśmy nawet w stanie  zrezygnować z własnych preferencji i  zdecydować się na produkt z bardziej szczegółowymi recenzjami. Liczba recenzji koreluje także z wynikami sprzedaży. Dlatego tak ważne jest, abyś stale zachęcał użytkowników do pozostawienia opinii. 

Z kolei brak opinii konsumentów w Internecie może mówić dwie rzeczy o Twojej firmie - albo nie sprzedajesz wystarczająco dużo, aby otrzymać opinię, albo zwyczajnie obawiasz się oceny. Pozwól więc zaangażować się klientom w budowanie Twojego wizerunku w Internecie. Staraj się aktywnie nakłaniać zgromadzoną wokół Twojej marki społeczność do dzielenia się konstruktywnymi uwagami na temat produktu. Za sprawą nienagannej obsługi klienta zachęcaj również nowych użytkowników do wystawienia opinii.

Jak reagować na negatywne opinie? 

Chociaż niełatwo radzić sobie z krytyka istnieje kilka zasad, które pozwolą Ci zarządzać negatywnymi opiniami w Internecie. Przede wszystkim nie zapominaj, żeby zawsze być profesjonalistą, a w komunikacji z trudnym klientem nie kieruj się emocjami. Negatywne komentarze, pozostawione przez niezadowolonego klienta, nie są rzadkością. To jednak od Ciebie zależy, w jaki sposób odpowiesz na negatywne treści i czy wyjdziesz z kryzysu obronną ręką. Przede wszystkim Twoja reakcja powinna być rzeczowa i wyważona, nie powinieneś polemizować na tematy niezwiązane z transakcją. Nie można też ignorować wszystkich nieprzychylnych opinie, mogą one stanowić cenną lekcję na temat jakości Twoich usług i produktów. 

Czy istnieją jednak sytuacje, w których wskazane byłoby usuwanie nieprzychylnych opinii w Internecie? Jakkolwiek nie możemy ingerować w wolność słowa, to wręcz konieczna jest reakcja w przypadku zniesławienie oraz stosowania obraźliwego języka. Hejt czy mowa nienawiści prowadzą przecież nie tylko do nadszarpnięcia naszego wizerunku w Internecie, ale są także bezprawnym działaniem i naruszają nasze dobra osobiste. Także fałszywe opinie, wystawiane przez nieuczciwą konkurencję, są podstawą do interwencji administratorów.

Podsumowując, staraj się na bieżąco monitorować opinie w Internecie i reagować na wszystkie komentarze, niezależnie od ich nacechowania. W budowanie reputacji w sieci pomoże Ci narzędzie od Rating Captain.