Messung des Rufes - Einführung in Unternehmensreputationsindikatoren

Kundenzufriedenheitsumfragen können sowohl telefonisch als auch online durchgeführt werden. Es ist erwähnenswert, dass die letztere Methode als weniger aufdringlich angesehen wird. Kunden können die Fragen zu einem für sie geeigneten Zeitpunkt beantworten. Dabei haben sie das Gefühl, eine Wahl zu haben. Auf den ersten Blick scheint die Situation bei einem Telefonat ähnlich zu sein. Es stellt sich jedoch heraus, dass telefonische Umfragen von den Verbrauchern häufiger als aggressive Werbeform wahrgenommen werden.

Deshalb sollte die Kundenzufriedenheitsumfrage zu Ihrem Produkt, zur Servicequalität und zum allgemeinen Kontakt mit Ihrer Marke ein fester Bestandteil Ihres Unternehmens werden. Basierend auf den gesammelten Daten können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden analysieren. Dadurch werden Sie sie besser verstehen. Die Antworten ermöglichen Ihnen auch die Messung von Loyalität und Zufriedenheit mit Hilfe verschiedener Marketingindikatoren wie NPS, CSI und anderen.

Warum ist es sinnvoll, eine aktive Kundenzufriedenheitsumfrage durchzuführen?

In Zeiten des allgemeinen Internetzugangs könnte man meinen, dass man Kunden keine Fragen stellen muss. Schließlich teilen sie ihre Meinungen gerne im Netz. Warum also die Initiative ergreifen?

Es gibt mehrere wichtige Gründe dafür. Indem Sie Fragen stellen, können Sie dem Kunden das Gefühl geben, wichtig zu sein. Er wird verstehen, dass seine Meinung zählt. Sie geben ihm eine klare Botschaft, dass Sie immer gerne zuhören. Allein das überzeugt ihn davon, dass er es mit einem Profi zu tun hat. Außerdem sammeln Sie Informationen, die Sie später in der Praxis nutzen können. Ganz zu schweigen davon, dass Sie Ihre Kontrollgruppe selbst auswählen können.

Was können Sie aus einer Kundenzufriedenheitsumfrage erfahren?

Der Schlüssel zur Erstellung einer effektiven Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit Ihrem Produkt und Ihrem Kundenservice ist das Stellen der richtigen Fragen. Überlegen Sie sich, welche Informationen Sie erhalten möchten, bevor Sie die Fragen erstellen. Dadurch können Sie geplant vorgehen. In der Umfrage können Sie Antworten auf viele wichtige Fragen erhalten.

• Welchen allgemeinen Eindruck hinterlässt Ihre Marke bei den Kunden?
• Wer ist Ihre Konkurrenz und warum?
• Wie sieht der Entscheidungsprozess bei Ihren Kunden aus?
• Woher erfahren die Käufer von Ihrer Existenz?
• Was sind die wichtigsten Bedürfnisse Ihrer Kunden?
• Lösen die von Ihnen angebotenen Produkte tatsächlich ihre Probleme?
• Ist Ihre Vorgehensweise den Erwartungen der Verbraucher gerecht?
• Ist die Servicequalität zufriedenstellend? Was kann verbessert werden?
• Welcher Teil des Vertriebsprozesses muss verbessert werden?
• Sind Ihre Kunden bereit, Sie ihren Freunden weiterzuempfehlen?

Jede dieser Informationen kann in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden. Mit einer einfachen Umfrage können Sie Daten sammeln, mit denen Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Marke bestimmen können. Von dort aus ist es ein einfacher Weg zu effektiver Werbung und besserer Anpassung der Maßnahmen an die Bedürfnisse der Kunden.

Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit dem Produkt - Beispiele für wertvolle Fragen

Natürlich müssen sich Ihre Kunden nicht für Marketing interessieren. Daher muss die Umfrage sorgfältig durchdacht sein. Einige Fragen können direkt gestellt werden. Andere erfordern Fingerspitzengefühl. Für den Kunden ist es offensichtlich, dass Sie fragen werden, ob er Sie weiterempfehlen möchte. Sie können auch offen danach fragen, wie ihm die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen gefallen hat.

Für diese Art von Fragen reicht eine Punktbewertung auf einer Skala von 0 bis 10 aus. Dies hat zwei grundlegende Vorteile. Der Kunde kann schnell antworten. Sie zeigen ihm damit, dass Sie seine Zeit respektieren. Zweitens können die erhaltenen Ergebnisse leicht analysiert werden und liefern aussagekräftige Ergebnisse.

Sie können auch offene Fragen stellen, um den Grad der Zufriedenheit des Kunden zu überprüfen

Hier haben Sie viel Spielraum. Denken Sie daran, die Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit Ihrem Produkt oder Service so zu formulieren, dass der Kunde versteht, dass sein Wohl an erster Stelle steht. Zeigen Sie, dass Ihnen Ihre eigene Entwicklung wichtig ist. Betonen Sie, dass hinter diesem Ziel der Wunsch steht, in Zukunft noch bessere Produkte und einen noch höheren Service anzubieten.

Es lohnt sich, Kunden zu überraschen. Fragen Sie daher offen nach Ihren Schwächen. Fragen Sie, was sie gerne in Ihrem Angebot sehen würden, aber nicht gefunden haben. Finden Sie heraus, ob Ihrer Meinung nach der Preis Ihrer Produkte angemessen ist. Informieren Sie sich, welche Funktionen ihrer Meinung nach nutzlos sind.

Die Fragen können auch Ihre Marke oder Ihre Website betreffen. Fragen Sie, wie der Kunde von Ihrem Unternehmen erfahren hat und was ihn zum Kauf überzeugt hat. Stellen Sie sicher, dass Ihre Website übersichtlich ist und dass die benötigten Informationen leicht zu finden sind. Gehen Sie vorsichtig auf die Konkurrenz ein, indem Sie fragen, ob der Kunde in der Vergangenheit ähnliche Produkte genutzt hat. Fragen Sie auch, ob Ihre Mitarbeiter alle gestellten Fragen umfassend beantworten konnten.

Ein verärgerter Befragter wird Ihnen immer die Wahrheit sagen, auch wenn sie unangenehm ist

Vergessen Sie nicht, die Umfrage nicht auf zufriedene Kunden zu beschränken. Kunden, die von Ihrem Unternehmen enttäuscht sind, können Ihnen die wertvollsten Informationen geben. Möchten Sie wissen, ob Sie ihnen Unannehmlichkeiten ausgleichen können? Sagen Sie es ihnen. Allein die Tatsache kann Ihr Ansehen in ihren Augen verbessern. Bitten Sie sie auch um Vorschläge. Klären Sie, was sie an Ihrem Produkt ändern würden, wenn sie könnten.

Auf diese Weise können Sie aus einem unzufriedenen Kunden einen wiederkehrenden Kunden machen. Selbst wenn dies nicht gelingt, erhalten Sie wertvolle Informationen, die auf andere Weise nicht zu erhalten sind.