Wie kann man die Kundenzufriedenheit steigern? - 8 Tools für den Online-Kundenservice

Möchten Sie den Kundenservice verbessern, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Moderne Technologien kommen Ihren Bedürfnissen entgegen und ermöglichen es Ihnen, diesen Prozess zu automatisieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit ihnen verkürzen Sie die Reaktionszeit auf Kundenfragen, standardisieren den Antwortprozess und verbessern die Kommunikationseffizienz. Alles, um Kunden davon zu überzeugen, dass sie sich immer auf Ihre Unterstützung verlassen können.

Laut Studien brechen über 70% der Kunden die Zusammenarbeit mit Ihnen ab, wenn sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen negativ bewerten. Entwickeln Sie heute noch Standards für den Kundenkontakt, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennenzulernen und die Chance auf den Aufbau langfristiger Beziehungen zu nutzen.

Wir wissen, dass die Auswahl an Online-Kundensupport-Tools groß ist und die Vielzahl von Anwendungen und Plattformen die Entscheidungsfindung nicht erleichtert. Deshalb haben wir eine Liste von Lösungen zusammengestellt, mit denen Sie Ihr Kundenservice verbessern können.

Tools für den multikanaligen Kundensupport

Die Multikanalität im Kundenkontakt zielt darauf ab, eine konsistente Betreuung unabhängig von der gewählten Kontaktform zu gewährleisten. Omnichannel bedeutet, das beste Kundenerlebnis in jedem Kommunikationskanal durch den Aufbau einer einzigartigen Beziehung zu schaffen. Bei der integrierten Kundenbetreuung unterstützen Sie Helpdesk-Systeme auf dem Markt, die die Kommunikation mit dem Kunden verbessern und vereinfachen, indem sie die entsprechende Unterstützung bieten.

Zendesk vs Intercom

Beide Plattformen bieten umfassenden Kundensupport über Chat und E-Mail. Dies sind Helpdesk-Lösungen, die an einem Ort die wichtigsten Informationen über Kunden aggregieren und daher sowohl im Verkaufsprozess als auch im After-Sales-Service nützlich sind.

Zendesk hilft dabei, Kundennachrichten aus verschiedenen Kanälen zu aggregieren, wie z.B. Kontaktformular, Chat oder E-Mail, aber auch von externen Plattformen wie Facebook. Das System leitet Anfragen an Ihren Mitarbeiter weiter, der in diesem Bereich am kompetentesten ist, basierend auf Kundendaten wie der Kommunikationshistorie. Das Tool ermöglicht auch Telefonkommunikation mit dem Unternehmen, und jede Anruf wird im System protokolliert. Wenn Sie also während des Gesprächs ein wichtiges Anliegen vergessen, können Sie später darauf zurückkommen und die Frage des Kunden beantworten.

www.zendesk.com/demo

Zendesk Chat ist ein Kommunikationstool, das schnelle Reaktionen ermöglicht und vorgefertigte Antwortvorlagen verwendet, die jedoch personalisiert werden können. Darüber hinaus ermöglicht es die Echtzeitanalyse des Website-Traffics, der Aktionen der Benutzer und der besuchten Unterseiten. Mit diesen Daten können Sie selbst das Gespräch mit dem Kunden beginnen und seine Bedürfnisse antizipieren, um das Einkaufserlebnis zu verbessern. Weitere Funktionen sind unter anderem Zendesk Guide und Explore, die das Erstellen einer Wissensdatenbank bzw. das Generieren von Analyseberichten auf der Grundlage gesammelter Informationen erleichtern. Dies ist die ideale Lösung, wenn Sie ein konsistentes Kundenerlebnis auf allen Kommunikationskanälen bieten möchten.

Intercom ist auch ein großartiges Tool für die Online-Kundenkommunikation, dessen Hauptvorteil ein umfangreicher Chat ist. Es hat jedoch noch weitere nützliche Funktionen, wie z.B. das Versenden von E-Mails und Newslettern. Darüber hinaus eignet sich Intercom gut für die Erstellung einer gut organisierten Wissensdatenbank, die es Kunden ermöglicht, selbst nach Lösungen zu suchen. Eine weitere Aufgabe, die dieses System bewältigen kann, ist das automatische Versenden von Nachrichten an Benutzer, die gerade Ihre Website besuchen. Das Chat-Fenster öffnet sich mit einer Standardnachricht, die beliebigen Inhalt haben kann, von "Hallo, wie kann ich helfen?" bis "Lesen Sie unbedingt diesen Artikel...". E-Mail-Sequenzen können auch an Kunden gesendet werden, je nachdem, in welcher Phase des Kaufprozesses sie sich befinden, z.B. nach der Registrierung auf der Website, der Nutzung der Testphase oder dem Verlassen des Warenkorbs.

Beide Tools sind für die Kundenbetreuung in Form von Anfragen und Wissensdatenbanken geeignet. Schauen wir uns jedoch an, welches von ihnen in den einzelnen Kategorien gewinnt:

• Grundlegende Einstellungen - Intercom ist sicherlich einfacher zu konfigurieren, bietet jedoch weniger Lösungen. Zendesk bietet mehr Funktionen, daher dauert das Erlernen dieses Tools etwas länger.
• Benutzerfreundlichkeit - Auch hier ist Intercom der Gewinner - ein kurzer Blick auf die Benutzeroberfläche jedes Panels genügt, um festzustellen, dass Zendesk noch Verbesserungsbedarf in Bezug auf Transparenz und Benutzerfreundlichkeit hat.
• Kundensupport - Obwohl beide Tools die Möglichkeit bieten, eine Wissensdatenbank zu erstellen, ist die Navigation in der von Zendesk angebotenen Datenbank einfacher. Zendesk erhält auch Punkte für die Möglichkeit, rund um die Uhr mit dem Kundensupport in Kontakt zu treten, während der Intercom-Support nur während der Geschäftszeiten verfügbar ist.
• Einzigartige Funktionen - In dieser Kategorie ist der Wettbewerb ausgeglichen. Zendesk hat die Nase vorn, wenn es um Verkaufsmöglichkeiten geht, während Intercom eine breitere Palette von Kommunikationsszenarien bietet.

Messung der Kundenzufriedenheit im Kundenservice

Die Meinungen der Kunden sind wertvolle Hinweise, die Sie bei der Führung Ihres Unternehmens berücksichtigen sollten. Sie sind Wegweiser, die die Entwicklung Ihres Unternehmens bestimmen. Wenn Sie vor der Herausforderung stehen, den Kundenservice zu verbessern, setzen Sie auf bewährte und attraktive Methoden, die Kunden dazu ermutigen, ihre Erfahrungen zu teilen.

Wenn Sie Feedback erhalten möchten, greifen Sie auf eine Anwendung wie SurveyMonkey, zurückgreifen, mit der Sie funktionale Fragebögen erstellen können. Die Anwendung muss mit Ihrer E-Mail integriert werden, um auf vorgefertigte Vorlagen zurückgreifen oder eigene Umfragen erstellen zu können. Es gibt viele Möglichkeiten, Fragebögen bereitzustellen, z.B. per E-Mail, Chat und soziale Medien. Nach dem Versand können Sie Ihre Ergebnisse analysieren und erweiterte Funktionen zur Analyse der gesammelten Daten nutzen.

www.surveymonkey.com/market-research/get-a-demo/

Wenn Sie nicht möchten, dass Kunden Umfragen zur Zufriedenheit ausfüllen, kann Ihnen Hively. dabei helfen, Feedback von Kunden zu Ihren angebotenen Dienstleistungen oder Produkten zu erhalten. Sie können aus drei Emojis wählen: rot, gelb und grün, und ein Feld, in dem Sie Ihre Auswahl begründen können. Sie können die Umfrage sogar in die Fußzeile einer E-Mail einfügen, um Kunden daran zu erinnern, dass Feedback eine große Rolle bei der Verbesserung ihrer Erfahrungen spielt.

www.teamhively.com

Wissensdatenbank

Kunden suchen heute nach sofortigen Antworten auf ihre Fragen, daher ist es wichtig, dass sie schnell Informationen aus einer vertrauenswürdigen Quelle erhalten, bevor sie sich an Ihr Unternehmen wenden. Helfen Sie ihnen, indem Sie eine Wissensdatenbank auf Ihrer offiziellen Website oder FAQs auf sozialen und Verbraucherportalen bereitstellen. Diese Art der Selbstbedienung ist nützlich, um weniger komplexe Probleme zu lösen, während Sie sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können.

Obwohl bereits Empfehlungen zur Auswahl eines Tools für die Erstellung einer Wissensdatenbank gegeben wurden, sollten wir uns auch ein Tool ansehen, das speziell für das Teilen von Know-how mit Kunden entwickelt wurde.

Help Scout

Neben den Funktionen, die auch andere Helpdesk-Systeme bieten, erleichtert Help Scout die Erstellung einer einzigartigen Wissensdatenbank. Es unterstützt Sie bei der Veröffentlichung und Organisation von Inhalten und hilft Kunden dabei, die benötigten Informationen zu finden. Die Software verfügt über ein praktisches Content-Management-System, z.B. eine Funktion, die das Anzeigen von Antworten in gängigen Suchmaschinen wie Google erleichtert. Warum ist das wichtig? Weil einige Kunden nicht nur in der Wissensdatenbank nach Hilfe suchen, sondern auch über den Browser. Weitere Vorteile sind die Kategorisierung und Segmentierung von Inhalten in logische Abschnitte, um die Navigation zu erleichtern. Help Scout generiert auch Berichte, die Ihnen zeigen, wonach die Menschen suchen und wonach nicht, und liefert Ideen für weitere Artikel. Die Berichte können auch anzeigen, ob Ihre Artikel eine Informationslücke schließen und ob die Antworten für die Kunden zufriedenstellend sind. Und das Wichtigste ist, dass Sie keine Programmierer benötigen, um die Datenbank kontinuierlich zu aktualisieren und zu erweitern - jeder Mitarbeiter kann diese Aufgabe problemlos erledigen.

Groove

Wie bei Help Scout konzentrieren wir uns bei Groove auf die Möglichkeit, eine Wissensdatenbank aufzubauen. Ihre Einzigartigkeit besteht darin, dass die Datenbank für SEO optimiert und für mobile Geräte angepasst ist. Mit einem eigenen CMS-System haben die Entwickler eine Reihe von Neuerungen für Administratoren eingeführt - das Durchsuchen von Artikeln nach Status (veröffentlicht, nicht veröffentlicht, Entwürfe), das Anzeigen der beliebtesten Suchanfragen oder das automatische Speichern von Änderungen, damit Sie sich nie um den Verlust Ihrer Arbeit sorgen müssen. Mit Groove erhält Ihre Online-Bibliothek eine geeignete Struktur und ein attraktives Design und reduziert vor allem den Aufwand für Kunden bei der Suche nach Antworten.

www.pipedrive.com/pl

CRM-Tools

CRM-Systeme sind Business-Softwarelösungen, die entwickelt wurden, um die Interaktionen eines Unternehmens mit seinen aktuellen und potenziellen Kunden zu verwalten. Sie sind das Herzstück, in dem alle Informationen über Ihre Kontakte gespeichert werden, um den Arbeitsablauf im Unternehmen zu erleichtern und den Kundenservice zu automatisieren.

HubSpot

Dies ist eine Plattform zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, die es ermöglicht, Interaktionen mit Benutzern über verschiedene Kanäle zu verfolgen, einschließlich sozialer Medien, E-Mail und Hotline. Das HubSpot CRM ist in jeder Phase der Kundenreise nützlich, da es die Arbeit des Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams perfekt miteinander verbindet. Dies gewährleistet eine konsistente Kommunikation und eine höhere Effizienz, die letztendlich zu einem Umsatzwachstum führt. Das Tool sammelt Informationen über Kunden, um Transaktionen zu verwalten, das Verhalten von Leads auf dem Verkaufspfad zu überwachen und die Kommunikation zu personalisieren. Der Vorteil der Plattform besteht darin, dass sie umfassende Lösungen bietet und mehrere Tools an einem Ort konsolidiert.

www.hubspot.com/products/sales/demo

Pipedrive

Pipedrive ist ideal für kleine und mittlere Unternehmen und eignet sich zur Verbesserung der Verkaufsergebnisse. Die Software konzentriert sich auf drei Bereiche: das Management von Verkaufschancen, die Automatisierung administrativer Aufgaben und das Tracking der Gesprächshistorie mit dem Kunden. Das Dashboard zeigt Aufgaben, die zur Erreichung unserer Ziele erforderlich sind, auf eine übersichtliche Weise an, und der vollständige Verlauf der Kontakte ermöglicht die Planung von Gesprächen. Was noch wichtiger ist, Pipedrive organisiert potenzielle Kunden so, dass Sie sich auf die wichtigsten Transaktionen konzentrieren können. All dies macht es zu einem universell einsetzbaren System.

www.pipedrive.com/pl

Weitere beliebte CRM-Systeme sind zum Beispiel: Salesforce, NetHunt CRM oder Livespace. 

Es ist heutzutage Standard, dem Kunden in jedem Kommunikationskanal ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Greifen Sie auf Tools zurück, die die Kommunikation mit den Benutzern unterstützen, um loyale Benutzer zu gewinnen. Egal, ob Sie einen kleinen Online-Shop oder ein Vertriebsteam in einem großen Unternehmen haben, Sie benötigen Unterstützung bei der Pflege der Beziehungen zu Ihren Kunden. Wir hoffen, dass die genannten Tools Ihnen dabei helfen, effektiven Kundenservice zu bieten und sowohl Kunden als auch Ihnen Zufriedenheit bringen.