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Was ist Kundenloyalität und wie kann man sie gewinnen? Definition und Strategie für treue Kunden
Casper Cooper
23/11/2023
| 8 Min Lesezeit
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Kundenloyalität bedeutet, dass ein Kunde sich wiederholt für Produkte und Dienstleistungen einer bestimmten Marke entscheidet. Das bedeutet, dass der Kunde bereit ist, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren, auch wenn die Konkurrenz ähnliche Produkte oder Dienstleistungen zu einem niedrigeren Preis anbietet.
Es ist wichtig für Unternehmen, da es den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen ermöglicht, was sich in stabilen Einnahmen und Rentabilitätssteigerungen niederschlägt. Es ist besonders wichtig für Unternehmen in stark umkämpften Branchen wie Telekommunikation oder Einzelhandel.
Unternehmen können die Kundenloyalität steigern, indem sie hochwertige Produkte oder Dienstleistungen, wettbewerbsfähige Preise, guten Kundenservice und Kundenbindungsprogramme anbieten. Loyalen Kunden sind auch eher bereit, eine bestimmte Marke ihren Freunden und ihrer Familie zu empfehlen, was sich natürlich positiv auf das Geschäftswachstum auswirkt.
Faktoren der Kundenloyalität gegenüber einem Unternehmen
Einer der Hauptfaktoren, die die Kundenloyalität beeinflussen, ist die Qualität der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Kunden sind eher bereit, zu Ihrem Unternehmen oder Online-Shop zurückzukehren, wenn sie mit der Qualität der von ihnen gekauften Produkte oder Dienstleistungen zufrieden sind und weniger geneigt sind, nach Alternativen zu suchen.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist guter Kundenservice und einfache Liefer- und Rückgabebedingungen. Kunden möchten sich gehört und verstanden fühlen, daher sollten Unternehmen und E-Commerce-Shops ihren Kunden schnellen und professionellen Service bieten, der ihre Probleme löst und ihre Fragen beantwortet.
Weitere Faktoren, die die Kundenloyalität beeinflussen können, sind der Preis, die Verfügbarkeit von Produkten oder Dienstleistungen, die Qualität des Kundendienstes, die Anpassungsfähigkeit an die Bedürfnisse der Benutzer und Kundenbindungsprogramme.
Loyalität von Kunden und Messmethoden - Definitionen, Umfragen und gestellte Fragen
NPS-Umfrage (Net Promoter Score)
Eine der Hauptmethoden zur Messung der Kundenloyalität ist die Methode des Net Promoter Score (NPS). Dabei handelt es sich um eine Umfrage, bei der Kunden ihre Zufriedenheit mit einem Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten und die Frage beantworten: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen Ihren Freunden und Ihrer Familie empfehlen?".
Basierend auf diesen Antworten werden Kunden als Promotoren, Neutral oder Kritiker klassifiziert. NPS ist einfach durchzuführen und ermöglicht eine schnelle Einschätzung der Kundenloyalität.
CSS-Umfrage (Customer Satisfaction Score)
Eine andere Methode zur Messung der Kundenloyalität ist die Methode des Customer Satisfaction Score (CSS). Dabei handelt es sich um eine Umfrage, bei der Kunden ihre Zufriedenheit mit verschiedenen Aspekten des Unternehmens bewerten, wie z.B. Produktqualität, Kundenservice, Preis usw. Basierend auf diesen Antworten kann das Unternehmen feststellen, in welchen Bereichen die Kunden zufrieden sind und in welchen nicht, und entsprechende Maßnahmen ergreifen.
Loyalitätsstrategien für Kunden wie Kundenbindungsprogramme, Personalisierung, Kundenservice
Kundenbindungsprogramme
Eine beliebte Strategie zur Steigerung der Kundenloyalität ist die Verwendung von Kundenbindungsprogrammen. Diese bestehen darin, Kunden für ihre Konsumloyalität zu belohnen, z.B. durch Punkte, Gutscheine, kostenlose Lieferungen, Rabatte oder andere Belohnungen und Anreize von Ihrer Marke.
Diese Programme motivieren Kunden, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren, da sie wissen, dass sie für jeden Einkauf belohnt werden. Kundenbindungsprogramme können auch an die individuellen Vorlieben der Kunden angepasst werden, was eine noch bessere Anpassung des Angebots an ihre Bedürfnisse ermöglicht.
Personalisierung des Angebots
Eine weitere wichtige Strategie ist die Personalisierung des Angebots. Kunden möchten sich besonders fühlen und individuell behandelt werden, daher sollten Unternehmen ihr Angebot an die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden anpassen.
Dies kann durch die Analyse von Kundendaten wie Kaufhistorie, Verhaltensweisen auf der Website oder durch die Kommunikation mit dem Kunden erfolgen. Versuchen Sie, die Kommunikation zu personalisieren, da dies zu einer effektiveren Anpassung des Angebots an die Bedürfnisse der Kunden führt und ihre Zufriedenheit mit den Dienstleistungen oder Produkten erhöht.
Beispiele: Wie man die Kundenloyalität in verschiedenen Branchen steigert und Kunden bindet?
In jeder Branche können Sie ein auf sie zugeschnittenes Kundenbindungsprogramm erstellen und eine Verbindung zwischen dem Kunden und der Marke durch eine Mischung aus Marketingaktivitäten aufbauen.
- Hotelbranche: Das Kundenbindungsprogramm "Marriott Bonvoy" bietet Mitgliedern die Möglichkeit, Punkte für jeden Aufenthalt in einem Marriott-Hotel zu sammeln. Diese Punkte können gegen Übernachtungen, Flugtickets oder andere Belohnungen eingelöst werden.
- Einzelhandelsbranche: Das Kundenbindungsprogramm "My Starbucks Rewards" ermöglicht es Kunden, Punkte für jeden Einkauf in Starbucks-Cafés zu sammeln. Diese Punkte können gegen Kaffee, Kuchen oder andere Produkte eingelöst werden.
- Versicherungsbranche: Das Kundenbindungsprogramm "Allstate Rewards" ermöglicht es Kunden, Punkte für die Kündigung von Versicherungen, die Verlängerung von Policen oder die Empfehlung des Unternehmens an Freunde zu sammeln. Diese Punkte können gegen Sach- oder Geldprämien eingelöst werden.
- Transportbranche: Das Kundenbindungsprogramm "Delta SkyMiles" ermöglicht es Passagieren, Meilen für jede geflogene Strecke und Klasse zu sammeln. Diese Meilen können gegen Flugtickets, Hoteldienstleistungen oder andere Belohnungen eingelöst werden.
- Einzelhandelsbranche: Das Kundenbindungsprogramm "Sephora Beauty Insider" ermöglicht es Kunden, Punkte für jeden Einkauf zu sammeln, die gegen Produktproben, kostenlose Einkäufe oder andere Belohnungen eingelöst werden können.
Die Bedeutung der Loyalität neuer Kunden für den langfristigen Geschäftserfolg - gewinnen und behalten
Kundenloyalität ist aus mehreren Gründen von großer Bedeutung für den langfristigen Geschäftserfolg. Die Einführung einer Loyalitätsstrategie ermöglicht es, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, was sich unter anderem in stabilen Einnahmen und Rentabilitätssteigerungen niederschlägt.
Kunden, die einer Marke loyal sind, sind weniger anfällig für den Einfluss der Konkurrenz. Das bedeutet, dass sie eher bereit sind, zu einem Unternehmen zurückzukehren, um erneut einzukaufen, auch wenn die Konkurrenz ähnliche Produkte oder Dienstleistungen zu einem niedrigeren Preis anbietet (eine gute Möglichkeit, Kunden exklusiv für sich zu gewinnen).
Loyale Kunden sind auch eher bereit, eine bestimmte Marke ihren Freunden und ihrer Familie zu empfehlen (sie helfen beim Aufbau von Vertrauen - die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden im CRM sinken), was sich positiv auf das Geschäftswachstum auswirkt.
Loyale Kunden sind auch eher bereit, ihre Ausgaben für Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu erhöhen und häufiger After-Sales-Services in Anspruch zu nehmen, was sich positiv auf die Einnahmen des Unternehmens auswirkt.
Darüber hinaus ermöglicht das Vorhandensein loyaler Kunden eine bessere Kenntnis ihrer Bedürfnisse und Vorlieben (durch mehr Feedback, Reaktion auf Newsletter und Kontaktformulare), was die Anpassung des Angebots an ihre Erwartungen erleichtert und somit ihre Zufriedenheit mit den Dienstleistungen oder Produkten erhöht.
In langfristigem Geschäftserfolg stellen loyale Kunden eine stabile Einnahmequelle dar (der Kundenwert verlängert sich, die Kundenbasis und die Basis loyaler Kunden erweitern sich), was eine bessere Vorhersage und Planung von Geschäftsaktivitäten ermöglicht.
Vergleich traditioneller Methoden zur Gewinnung von Kundenloyalität im CRM mit neuen Trends wie Beziehungsmarketing
Traditionelle Methoden zur Gewinnung von Kundenloyalität basieren hauptsächlich auf der Bereitstellung von Kundenbindungsprogrammen wie Punkten für Einkäufe, Rabatten oder Belohnungen. Ziel dieser Methoden ist es, Kunden dazu zu bringen, zu einem Unternehmen zurückzukehren, indem sie mit Werbeaktionen oder Content-Marketing-Materialien belohnt werden.
Neue Marketingtrends wie Beziehungsmarketing konzentrieren sich hingegen auf den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen durch Personalisierung des Angebots, Anpassung an individuelle Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden sowie Bereitstellung eines hochwertigen Kundenservice.
Das Ziel besteht darin, den Kunden an jedem Berührungspunkt (multichannel) entlang des Pfades, den der Kunde durchläuft (sei es auf der Website oder in den sozialen Medien), ein einzigartiges Erlebnis zu bieten.
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