Wie man auf negative Bewertungen antwortet? 5 vorgefertigte Antworten

Ein Unternehmen ohne negative Bewertungen ist wie ein Soldat ohne Gewehr. Egal wie sehr du dich bemühst, früher oder später wird eine negative Bewertung auf deinem Google My Business Profil oder in deinen Social-Media-Profilen auftauchen. Weißt du, was du tun kannst, um deinen Ruf zu retten und eine Imagekrise zu verhindern? Die Antwort liegt in der richtigen Reaktion auf Kundenkommentare. Darüber hinaus gewinnst du durch eine angemessene Reaktion potenzielle Kunden für dich. Daher solltest du herausfinden, wie du auf negative Kommentare reagieren und sie zu deinem Vorteil nutzen kannst.

Wie man negative Kundenkommentare löscht? - Nicht auf diesem Weg!

Wenn dein Unternehmen eine schlechte Bewertung erhält, ist es möglicherweise einer deiner ersten Gedanken, diese Bewertung zu löschen. Während dies in deinem Google Maps-Eintrag recht einfach sein kann (Meldung der Bewertung, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt), wird es in den sozialen Medien nicht so einfach sein, insbesondere wenn der Kunde hartnäckig ist und seine Meinung überall teilt. Anstatt Zeit zu verschwenden und verschiedene Möglichkeiten auszuprobieren, um die Bewertung zu löschen, antworte darauf und erkläre deine Sicht der Dinge.

Natürlich kannst du eine Bewertung melden, wenn sie beleidigend ist oder gegen die Richtlinien der Plattform verstößt. Du kannst jedoch nicht sicher sein, wann und ob der Kommentar überhaupt gelöscht wird. Und selbst wenn der Kommentar gelöscht wird, könnten potenzielle Kunden ihn bis dahin bereits gelesen haben. Daher ist eine schnelle und professionelle Reaktion des Unternehmens der Schlüssel, um die Situation zu bewältigen. Darüber hinaus möchte ein unzufriedener Kunde gehört werden und möchte, dass sein Problem gelöst wird. Deshalb solltest du dich nicht von deinem Kunden abwenden, sondern ihm entgegenkommen.

Wie man auf negative Bewertungen über das Unternehmen reagiert?

Auf negative Kommentare zu antworten ist keine einfache Aufgabe, aber es lohnt sich. Es stellt sich heraus, dass Kunden, die die Antwort des Unternehmens auf eine negative Bewertung lesen, eine 186% höhere Kaufbereitschaft im Vergleich zu Kunden zeigen, die keine Antwort sehen. Du siehst also bereits, welches Potenzial es hat, auf negative Bewertungen im Internet zu reagieren. Jetzt ist es an der Zeit, die besten Regeln kennenzulernen.

Es ist auch wichtig, sich an das Service Recovery Paradox zu erinnern. Dieser Begriff bezieht sich auf die Situation, in der ein Kunde das Unternehmen nach der Behebung eines Serviceproblems besser bewertet als er es tun würde, wenn der Service fehlerfrei erbracht worden wäre. Daher ist es wichtig, auf negative Bewertungen zu reagieren und zu versuchen, das Problem des Kunden zu lösen.

5 Regeln für die Beantwortung von negativen Bewertungen

Betrachte das Beantworten von Kundenbewertungen als strategische Maßnahme - hier ist kein Platz für Emotionen (außer solchen, die dir helfen, dich in die Schuhe des Kunden zu versetzen). Denke daran, dass selbst einfache Entschuldigungen von potenziellen Kunden besser aufgenommen werden als keine Antwort.

Antworte so schnell wie möglich auf Kritik

Damit zeigst du, dass du deine Kunden ernst nimmst. Ein professioneller Unternehmer fürchtet keine Konfrontation und überwacht aufmerksam seine Einträge und Profile. Zeit spielt hier wirklich eine wichtige Rolle, daher empfehlen wir, innerhalb von 24 Stunden nach Erscheinen der Bewertung auf negative Kommentare zu antworten. Geeignete Tools können dir dabei helfen, eine schnelle Reaktion zu ermöglichen. Indem du sie verwendest, erhältst du Benachrichtigungen über das Erscheinen von Bewertungen in Echtzeit.

Dein Unternehmen ist professionell

Wenn du auf eine negative Bewertung antwortest, panikiere nicht und reagiere nicht spontan. Atme ein oder sogar zwei Mal tief durch und formuliere deine Antwort ruhig. Vermeide geschäftssprachliche Ausdrücke, die für Kunden unnatürlich wirken. Bedanke dich für die hinterlassene Bewertung, denn so zeigst du den Kunden, dass du auf ihre Bedürfnisse hörst. Denke daran, dass du deine Antwort öffentlich veröffentlichst und dass jeder, der darauf stößt, sie lesen wird.

Gib dem Autor der negativen Bewertung recht

Beginne deine Antwort mit einer Entschuldigung, aber suche keine Ausreden. Bleibe bei den Fakten, also der Situation, die vom Kunden beschrieben wurde, und konzentriere dich darauf, den Fehler zu beheben. Auf diese Weise wirst du die Situation sicher entschärfen. Du zeigst auch den Benutzern, dass du keine Konfrontation scheust und sogar auf einen Dialog hoffst, da dir die kontinuierliche Entwicklung des Unternehmens und die Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden wichtig sind.

Biete eine Entschädigung an

Überlege, wie dein Unternehmen die unangenehme Situation kompensieren kann. Marken entscheiden sich oft dafür, unzufriedenen Kunden einen Rabatt auf zukünftige Einkäufe anzubieten. In deiner Antwort kannst du auch mitteilen, welche Änderungen vorgenommen werden, um zu verhindern, dass sich eine ähnliche Situation in Zukunft wiederholt.

Lade zu einem privaten Kontakt ein

In deiner Antwort versichere dem Kunden, dass du die Situation klären möchtest und hinterlasse deine Kontaktdaten. Versuche das Gespräch auf telefonischem oder E-Mail-Wege fortzusetzen. Warum ist das wichtig? Alles, was andere Kunden sehen sollen, ist bereits in deiner Antwort enthalten. Indem du einen privaten Kontakt vorschlägst, zeigst du, dass du jeden Kunden individuell ansprichst. Dadurch kannst du in jeder Situation eine vorteilhafte Lösung anbieten.

5 vorgefertigte Antworten auf negative Bewertungen

Guten Tag Frau Maria, vielen Dank für Ihre Bewertung und konstruktive Kritik. Ihre Vorschläge werden an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet. Natürlich werden wir alle diese Hinweise analysieren und uns bemühen, die Qualität unserer Dienstleistungen zu verbessern. Mit freundlichen Grüßen!

Frau Anna, es tut uns sehr leid, dass Sie mit unserem Produkt nicht zufrieden sind. Wir versprechen jedoch, dass wir aus Ihrer Bewertung lernen. Unsere Beraterinnen werden sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Situation zu klären und eine Entschädigung anzubieten. Herzliche Grüße!

Vielen Dank für das Teilen Ihrer Meinung, denn dank Ihrer Anregungen haben wir bereits Änderungen vorgenommen. Bitte lassen Sie sich jedoch nicht entmutigen, da wir zuversichtlich sind, dass wir Ihren Erwartungen gerecht werden können.

Frau Natalia, wir entschuldigen uns für diese Situation. Wir bemühen uns immer, unsere Dienstleistungen auf höchstem Niveau zu erbringen und gehen individuell auf jeden Kunden ein. Es ist uns sehr wichtig, die Angelegenheit zu klären, daher bitten wir Sie, uns unter der E-Mail-Adresse [email protected] zu kontaktieren. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

Herr Jakub, wir bedauern die entstandene Situation, danken Ihnen jedoch für Ihr Feedback. Wir werden uns die Frage des Verpackens von Sendungen genauer ansehen und neue Lösungen einführen. Wir hoffen, dass Sie dadurch nicht davon abgehalten werden, unser Angebot erneut in Anspruch zu nehmen. Herzliche Grüße!

Zusammenfassung

Ich hoffe, du weißt jetzt, warum es sich lohnt, auf Bewertungen über dein Unternehmen zu antworten. Denke daran, dass eine Antwort dazu führt, dass sich der Kunde gehört fühlt, und du kannst dadurch die Einstellung des Kunden zu deiner Marke ändern. Denke daran, dass ein Kunde, der Probleme mit deinem Service oder Produkt hat, aber du die Fehler behebst und die Situation ausgleichst, eine stärkere Bindung zu deiner Marke hat als ein Kunde, bei dem der gesamte Prozess reibungslos verläuft.