Análisis de sentimiento de opiniones - ¿qué posibilidades ofrece?

Las comunidades digitales reunidas en plataformas en línea generan datos que son valiosos para los negocios. El conocimiento recopilado puede ser analizado para crear nuevas soluciones para las empresas. Mediante el análisis del sentimiento de las opiniones, se pueden implementar mejoras en la empresa que aumenten la satisfacción de los clientes.

¿Qué es el sentimiento de las opiniones?

La análisis del sentimiento se define como un campo de investigación en el que se analizan las opiniones, sentimientos, evaluaciones, actitudes y emociones humanas hacia entidades como productos, servicios, organizaciones, personas, asuntos, eventos, temas y sus atributos. El análisis del sentimiento, también conocido como minería de opiniones, se basa en el procesamiento del lenguaje natural. Su objetivo es descubrir las opiniones de las personas en textos. Esto permite recopilar y analizar comentarios sobre un producto específico en términos de su tono de opinión.

Las herramientas de análisis del sentimiento suelen clasificar los mensajes en:

• positivos
• negativos
• neutrales

Tipos de análisis

Las fuentes de datos utilizadas para el análisis se pueden dividir en dos grupos: internas y externas. Las internas son confidenciales, como las transcripciones de llamadas de servicio al cliente o los correos electrónicos corporativos. Las externas son de acceso público. La mayor fuente de información son las opiniones de los usuarios en plataformas de reseñas y en las redes sociales.

¿Por qué es importante el análisis del sentimiento?

La evaluación del sentimiento ayuda a identificar la actitud de los consumidores hacia una marca. En la actualidad, en la que los negocios se centran en las relaciones con los clientes, el análisis de las opiniones es importante para garantizar la rentabilidad constante. Gracias al análisis, la empresa ahorra tiempo y esfuerzo al implementar solo soluciones que tengan sentido y estén impulsadas por las necesidades de los clientes. La evaluación del sentimiento se realiza de forma automática, lo que acelera el proceso de recopilación y evaluación de los comentarios de los usuarios. Los algoritmos de inteligencia artificial analizan adecuadamente conjuntos de información y acumulan resultados que son importantes para el desarrollo del negocio. Conocer la actitud de los receptores hacia un tema específico permite adaptar adecuadamente la oferta y, de esta manera, aumentar las ventas.

Áreas de aplicación

Aunque las opiniones, sugerencias y evaluaciones se expresan en lenguaje natural, es posible analizarlas científicamente, inferir conclusiones y tomar decisiones.

El análisis del sentimiento permite:

• conocer la actitud de los clientes;
• adaptar la oferta a las expectativas de los receptores;
• identificar las fortalezas y debilidades de los productos o servicios ofrecidos;
• identificar las relaciones entre las opiniones y las ganancias de la empresa;
• comparar la actitud del consumidor hacia la propia oferta con la de la competencia.

Tanto la empresa como el cliente se benefician al tener en cuenta las sugerencias de los receptores. El fabricante puede crear productos adaptados a las expectativas de los usuarios y mejorar los métodos de distribución o las actividades de marketing. El cliente encuentra lo que busca y el proceso de atención satisface sus necesidades.

Herramientas de análisis del sentimiento

Las herramientas de análisis del sentimiento permiten crear diccionarios compartidos y procesarlos adecuadamente. Verifican el tono emocional de las reseñas de los clientes. Esta información ayuda en la gestión de la imagen de marca. Las herramientas de análisis se centran principalmente en las plataformas de reseñas, donde se analiza el sentimiento de los clientes sobre productos y servicios.

1. Rating Captain

La aplicación Rating Captain ayuda a recopilar reseñas de todas las plataformas de reseñas en un solo lugar. Con esta aplicación, puedes enviar solicitudes a tus clientes después de que hayan recibido su pedido o utilizado tus servicios. Además, la aplicación te permite monitorear los comentarios tanto en Google como en otras plataformas.

Rating Captain utiliza inteligencia artificial para analizar el sentimiento de las opiniones recopiladas de los clientes y muestra el nivel de satisfacción del cliente, así como las razones de dicho estado. Identificar las causas de la insatisfacción brinda la oportunidad de eliminarlas rápidamente y ofrecer al cliente una compensación adecuada.

2. Brand24

Esta herramienta permite monitorear los comentarios sobre una marca. Brand24 también analiza el tono emocional de las reseñas. El servicio también permite medir el nivel de ruido (buzz) que se genera alrededor de una empresa o producto seleccionado. Los datos se recopilan y archivan desde el inicio del monitoreo. Gracias a las notificaciones, la empresa puede reaccionar rápidamente a las menciones que aparecen en la web. Esto es especialmente importante cuando las opiniones son negativas, ya que una respuesta rápida y adecuada por parte de la empresa puede prevenir una crisis de imagen.

3. Clarabridge

Esta herramienta analiza texto y voz basándose en inteligencia artificial. Al evaluar las palabras que realmente utilizan los clientes y los empleados en conversaciones telefónicas, correos electrónicos, encuestas y otros medios, la plataforma Clarabridge clasifica los sentimientos de los contenidos recopilados y los presenta para su análisis. Clarabridge también permite respuestas rápidas y oportunas a las consultas de los clientes o problemas en tiempo real.