Gestión de la satisfacción del cliente: ¿cómo medir y comercializar las relaciones con los contratistas?

La satisfacción del cliente tiene un gran impacto en los ingresos que obtendrás de tu empresa. Un comprador satisfecho no solo volverá a ti en el futuro con gusto. También es importante que te ayude a construir la reputación de la marca que estás creando. ¿Quieres aumentar tu presupuesto? Averigua qué es lo que realmente necesitan tus clientes. Su satisfacción se puede medir de varias formas sencillas.

¿En qué consiste realmente la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se compone de tres factores. Curiosamente, cada uno de ellos tiene cierta influencia en los demás elementos. Se trata de:

• la calidad del producto o servicio,
• la atención al cliente,
• las expectativas del consumidor con respecto a la compra.

Como se puede observar fácilmente, el empresario tiene influencia principalmente en los dos primeros componentes de la satisfacción. El tercero es muy subjetivo y variable. Se puede moldear en cierta medida a través de una publicidad efectiva. Sin embargo, es necesario conocer las expectativas de los compradores antes de introducir un nuevo producto en tu oferta.

La evaluación de la calidad del producto o servicio depende principalmente de las características del propio producto. Los consumidores quieren que la compra resuelva su problema. Sin embargo, también prestan atención al empaque. Les interesan las informaciones que contiene. Algunos de ellos (y aquí se puede observar fácilmente la influencia de los elementos de la satisfacción entre sí) están apegados a una marca específica. También es importante la relación calidad-precio.

En la actualidad, el estándar de atención al cliente es muy alto. Por lo tanto, tus vendedores deben hacer todo lo posible para que el cliente salga de la tienda satisfecho. Deben conocer los productos de la oferta mejor que el propietario del negocio. Además, es importante que muestren una alta cultura y apertura. Los compradores también notan detalles como la decoración de la tienda o la estética del sitio web. Ya sea que estén comprando en línea o en una tienda física, debe ser conveniente y agradable para ellos.

¿En qué consiste la medición de la satisfacción del cliente?

El nivel de satisfacción del cliente se determina mediante indicadores. Los más populares son el CSI y el NPS.

En la investigación del indicador CSI, se utiliza una encuesta sencilla. Las preguntas se refieren a características específicas del producto. El encuestado responde cómo evalúa esa propiedad en una escala dada. También informa qué tan importante es para él que el producto la tenga. De esta manera, el empresario puede obtener una visión de las expectativas reales de los consumidores y adaptar su oferta a ellas.

La determinación del indicador NPS se basa en un enfoque completamente diferente. Se pregunta a los encuestados sobre la probabilidad de recomendar un producto específico a sus amigos. De esta manera, se dividen a los encuestados en críticos, personas indiferentes y promotores de la marca. Luego se determina qué porcentaje del total de encuestados representa cada grupo. Luego solo tienes que restar el número de críticos del número de promotores. Cuanto mayor sea el resultado, mayor será la satisfacción de los clientes.

Las encuestas de marketing no son el único método para medir la satisfacción de los consumidores. También se puede realizar un análisis de comentarios negativos y mensajes de quejas. También es importante comunicarse con los clientes que dejaron de comprar tus productos. Conociendo la razón de su renuncia, puedes desarrollar una estrategia efectiva para el futuro.

¿Para qué sirve la medición de la satisfacción del cliente?

A través de la medición de la satisfacción, podrás identificar las principales fuentes de problemas. De esta manera, podrás evaluar el estándar de atención al cliente y desarrollar nuevas recomendaciones para tus empleados. También verificarás la adecuación de tu oferta a las expectativas de los consumidores. Conociendo a tus compradores, también sabrás cómo llegar a ellos con promociones. A través de acciones graduales, podrás aumentar la cantidad de compradores y asegurarte su lealtad.

¿Cuándo gestionar la satisfacción del cliente?

Puedes cuidar la satisfacción de los compradores en todas las etapas de tu actividad. Basándote en investigaciones, puedes:

• ajustar el ritmo de introducción de nuevos productos al mercado cambiante,
• responder a la demanda desde la etapa de diseño del producto o servicio,
• asegurarte de que tu oferta resuelva problemas reales de los consumidores,
• brindar a los clientes un servicio de alta calidad,
• convertir a los contratistas insatisfechos en clientes recurrentes,
• mantener el contacto con los compradores,
• aumentar la efectividad de todas las acciones de marketing,
• construir una imagen de marca positiva.