20 consejos: ¿Cómo recuperar carritos abandonados en una tienda en línea?

En la actualidad, las compras en línea se han vuelto muy populares. Cada vez más personas optan por hacer compras en tiendas en línea porque es conveniente y ahorra tiempo.

¿Qué son los carritos abandonados en una tienda en línea?

Los carritos abandonados se refieren a situaciones en las que los clientes agregaron productos al carrito, pero no completaron la compra.

Por lo general, esto sucede cuando el usuario interrumpe la compra por diversas razones, como una falla en la conexión a Internet, falta de tiempo, una llamada telefónica inesperada o simplemente decide comprar en otra tienda.

En estos casos, las tiendas en línea tienen soluciones para recuperar el carrito abandonado.

En primer lugar, vale la pena señalar que las tiendas en línea tienen herramientas que permiten recuperar el carrito abandonado. Esto nos permite evitar la pérdida de pedidos y al vendedor le da la oportunidad de finalizar la transacción.

¿Cuáles son las razones para abandonar los carritos?

La gente suele pensar que la razón más común, aparte de las mencionadas anteriormente, para abandonar los carritos de compras en tiendas en línea es cambiar de opinión, pero en realidad hay otros factores más importantes:

Finanzas y pagos en comercio electrónico: métodos de pago y altos costos

Los comparadores de precios son muy populares porque queremos comprar productos al mejor precio y más atractivos para nosotros. Muchas personas renuncian a las compras cuando encuentran un producto a un precio más bajo. Por lo tanto, es importante verificar regularmente las ofertas de la competencia y competir con ellas, también en términos de costos de envío.

Los costos de envío también son muy importantes para los usuarios, que a menudo eligen envíos más baratos o gratuitos si tienen dos productos de precio similar para elegir. A menudo, los clientes agregan productos al carrito para verificar los costos de envío. Por lo tanto, es importante proporcionar información clara sobre los costos y métodos de envío al comienzo del proceso de pedido, para evitar que el usuario se entere de los costos al final del proceso (costos adicionales de los que no estaba al tanto) y que resulten ser altos.

Si en tu negocio no es posible ofrecer envío gratuito, considera las siguientes opciones:

• Ofrecer envío gratuito por encima de una cantidad específica (por ejemplo, si el valor promedio del carrito en tu tienda es de 140 PLN, ofrece envío gratuito por encima de 160-170 PLN, es decir, por encima de un valor superior al 10-20% del valor promedio del carrito).
• Pago gratuito o más barato por el envío solo para clientes habituales.
• Organizar días con envío gratuito sin cargo por ello.
• Envío gratuito a tiendas físicas u otros puntos de recogida.

Tiempo y navegación durante el proceso de pedido: un proceso de compra largo y complicado

Este tema se puede dividir en varios aspectos. Por lo general, la razón por la que los clientes abandonan las compras y abandonan el carrito es su falta de paciencia debido a un proceso de compra demasiado largo, complicado o confuso.

Para facilitar las compras a los posibles clientes, los propietarios de las tiendas deben centrarse en simplificar al máximo el proceso. Esto se puede lograr mediante:

1. Colocar el carrito de compras en un lugar visible

Es importante que el carrito sea claramente visible en cada etapa de la compra, y que se muestre el número y el valor de los productos agregados.

2. Continuar comprando después de agregar un producto al carrito

En muchas tiendas, después de esta etapa, el usuario es redirigido automáticamente a la página de pedido, lo cual puede ser molesto, especialmente para compras más grandes.

3. Permitir la edición del carrito

Agregar opciones para eliminar productos, cambiar su cantidad y recalcular el valor del pedido.

4. Recordar el contenido del carrito

Algunos usuarios vuelven para finalizar la transacción después de varios días desde que agregaron productos al carrito. Recordar el contenido del carrito les permitirá ahorrar tiempo, lo que seguramente tendrá un impacto positivo en la evaluación de la tienda y aumentará las posibilidades de completar la compra.

5. Crear una ruta de navegación

Crear una presentación gráfica de los pasos del pedido, para que el usuario vea en qué etapa del pedido se encuentra y pueda seguir su progreso.

6. Permitir compras sin necesidad de registrarse

Algunos clientes prefieren esta opción debido al ahorro de tiempo y a las preocupaciones sobre recibir spam después de crear una cuenta, por lo que es importante ofrecerles esta opción.

7. Fomentar la creación de una cuenta

Al proponer el registro cuando el cliente ingresa los datos de envío, esto permite agregar automáticamente esta información al perfil del cliente y acelerar significativamente el proceso de registro y compra.

8. Acortar al máximo los formularios de registro

Eliminando campos innecesarios que no necesitamos en la etapa de compra (por ejemplo, provincia, género).

9. Habilitar el autocompletado de formularios

Que no solo sugiere datos (por ejemplo, sugiriendo una ciudad en función del código postal), sino que también evita tener que volver a ingresar la misma información.

10. Retraso en la carga de la página o errores en la página

Si tu sitio web está alojado en un servidor débil que no está optimizado para un funcionamiento eficiente de la tienda en línea y contiene una gran cantidad de imágenes, gráficos y videos, existe el riesgo de que tu sitio web funcione de manera ineficiente y aparezcan errores en muchos dispositivos y plataformas del cliente potencial.

Dado que los usuarios esperan una carga rápida del sitio web, el tiempo de respuesta de la página debe ser de un máximo de 2 segundos. Vale la pena prestar atención a esto y utilizar herramientas para monitorear la velocidad del sitio web, como Google Page Speed Insights. Google premia a los sitios web que se cargan rápidamente y penaliza a los sitios web que se cargan lentamente.

11. Largo tiempo de entrega del pedido

Hasta el 35% de los clientes están insatisfechos con el largo tiempo de entrega del pedido.

Si tu competencia tiene productos en stock (que se pueden enviar en un plazo de 24 horas) y tú solo realizas pedidos después de recibir el pedido del cliente (lo que puede llevar de 2 a 3 días hábiles, y solo si el proveedor está en Polonia), corres el riesgo de perder al cliente en favor de la competencia.

No hay un argumento creíble para retrasar el tiempo de entrega debido a la ineficiencia de la empresa de mensajería, ya que los servicios de mensajería se realizan de manera muy eficiente (generalmente la entrega se realiza dentro de las 24-48 horas posteriores al envío).

Para satisfacer a los clientes cada vez más exigentes, vale la pena considerar el servicio de Entrega en el mismo día, lo que significa que el pedido se entregará el mismo día en que se realice el pedido. Según el informe E-commerce en Polonia, hasta el 29% de los clientes elige comprar en tu tienda en línea debido a la entrega rápida.

Seguridad y confianza del cliente al realizar un pedido

1. Confianza en la tienda

El cliente no querrá dejar sus datos y dinero en una tienda en la que no confía. Para construir la credibilidad de la tienda, es importante:

• Crear un sitio web profesional que sea fácil de navegar y altamente funcional.
• Mostrar recomendaciones positivas y opiniones de clientes y socios comerciales satisfechos.
• Proporcionar información confiable sobre la empresa, su especialización y oferta.
• Proporcionar una política de devoluciones, garantías y costos transparente.
• Mostrar cualquier gráfico que confirme altos estándares de servicio, garantía de calidad y seguridad.
• Instalar herramientas de cifrado de datos en el sitio web, como el protocolo SSL (Secure Socket Layer), que garantiza la confidencialidad y el flujo seguro de información.

2. Seguridad de las transacciones

Según Statistica, hasta el 13% de los usuarios abandonan el carrito de compras debido a dudas sobre la seguridad de los pagos. Esto también incluye la falta del método de pago preferido ofrecido, por ejemplo, por PayU. Por lo tanto, es importante asegurar al cliente que las transacciones en la tienda son seguras. Según el informe E-commerce en Polonia, hasta el 59% de los usuarios prefieren una transferencia rápida a través de servicios de pago en línea.

Distracciones: la falta de enfoque en la plataforma no finaliza la transacción

Las compras incompletas a menudo se deben a factores que distraen nuestra atención, como el teléfono, una visita inesperada, un niño llorando u otras prioridades y tareas. En esta situación, es importante aprovechar los siguientes consejos, que pueden ser muy útiles.

¿Cómo recuperar carritos abandonados y aumentar las posibilidades de finalizar la transacción?

Los carritos abandonados son un problema. Pero además de los consejos anteriores, hay otros pasos que debemos tomar para recuperar el carrito abandonado en una tienda en línea de comercio electrónico. Aquí hay algunos consejos adicionales útiles:

1. Enviar un recordatorio por correo electrónico

Muchas tiendas en línea envían automáticamente un correo electrónico recordatorio sobre el carrito abandonado del cliente, creando una especie de campaña de marketing solo para carritos abandonados (diferente al boletín informativo). En este correo electrónico, se incluye un enlace que nos redirige al carrito, y así tenemos la oportunidad de continuar las compras donde dejamos el proceso de compra.

2. Ofrecer un descuento

Las tiendas en línea a menudo ofrecen a los usuarios que abandonaron el carrito un descuento especial en las compras. Esto permite que el cliente obtenga un precio más bajo y que la tienda tenga la oportunidad de finalizar la transacción. Sin embargo, es importante que la tienda en línea no exagere con estos descuentos, ya que si bien la tasa de conversión aumenta al completar la compra en línea, nuestras ganancias por esa orden disminuyen.

3. Recordatorio a través de chat

Algunas tiendas en línea ofrecen la opción de recordar el carrito abandonado a través de chat. Esto permite que el cliente potencial se comunique rápidamente y fácilmente con el servicio al cliente y finalice la compra.

4. Publicidad de remarketing

Las tiendas en línea a menudo utilizan tácticas de marketing que se muestran a los clientes que abandonaron el carrito, esto se llama remarketing. Esto permite recordar a los usuarios su carrito mientras navegan por otros sitios web.

5. Llamada telefónica del vendedor

A veces, el vendedor de la tienda en línea decide comunicarse telefónicamente con el cliente que abandonó el carrito. En este caso, el vendedor puede preguntar por qué abandonaron el carrito y ofrecer beneficios adicionales para convencer al cliente de que regrese.