Opinie o produktach w sklepie internetowym – co klienci myślą o Twojej firmie

Rozwój e-commerce powoduje wzrost konkurencji, a co za tym idzie – więcej opcji dla konsumenta, którego trudniej jest przekonać do wyboru naszego sklepu. Dlatego firma musi wyróżnić się na tle konkurencji najlepiej już podczas pierwszego zetknięcia z potencjalnym klientem. A co może go przekonać? Opinie o interesującym go produkcie.

Jednak opinie są ważne nie tylko w świecie e-commerce. Wielu konsumentów wciąż poszukuje wiedzy w Internecie, czyta opinie, porównuje oferty, by następnie udać się do sklepu stacjonarnego i tam nabyć interesujące ich produkty. Opinie odgrywają zatem istotną rolę zarówno dla sklepów internetowych, jak i stacjonarnych, dlatego podpowiem Ci, co zrobić, aby wyciągnąć z nich jak najwięcej korzyści dla Twojego biznesu.

Opinie o produkcie jako społeczny dowód słuszności

Konsumenci, którzy decydują się na zakup produktu online, muszą najpierw zaufać Twojej marce. Potrzebują potwierdzenia, że podejmują słuszną decyzję, ponieważ wtedy czują mniejsze ryzyko związane z dokonaniem transakcji. Owa decyzja podejmowana jest na podstawie opisów produktów, zdjęć, porównania cen, by ostatecznie utwierdzić się w przekonaniu o słusznym wyborze na podstawie opinii klientów, którzy już sprawdzili produkt i ocenili jego jakość.

Opinie klientów uznawane są za społeczny dowód słuszności, co oznacza, że recenzje klientów są postrzegane za bardziej wiarygodne niż opisy przedstawiane na stronie sklepu. Dlatego Twoim celem powinno być pozyskanie jak największej liczby pozytywnych opinii na temat produktów i samej firmy, aby wyróżnić się na tle konkurencji, wyprzedzić ją w wynikach wyszukiwania Google oraz potwierdzić słuszność wyboru Twojej oferty.

Opinie jako user-generated content

User-generated content, czyli treści tworzone przez użytkowników są bardzo pożądane w każdym biznesie, dlatego dobrym pomysłem jest zawarcie ich pozyskiwania w strategii marketingowej Twojej firmy. Tymi treściami oczywiście mogą być opinie, które wykorzystasz na stronie internetowej, a także w mediach społecznościowych. 

Na stronie głównej możesz zamieścić widget z recenzjami klientów, które będą pokazywać, jak wielu konsumentów już zaufało Twojej firmie i jest zadowolonych z produktów. 

W social mediach oraz newsletterze od czasu do czasu możesz pochwalić się opinią lub wiadomością od klienta (jeżeli wyrazi na to zgodę), budując w ten sposób pozytywny wizerunek marki. Nie musisz przygotowywać specjalnych kreacji, możesz dodać zrzut ekranu w relacji na Instagramie, a następnie zapisać ją w wyróżnionych instastories. 

Opinie klientów a pozycjonowanie SEO

Opinie o produktach w sklepie wyświetlane na podstronie produktowej pozytywnie wpływają na widoczność strony w wyszukiwarce. Jak to działa? Otóż opinie produktowe mogą pokazywać się w wynikach wyszukiwania w postaci gwiazdek, które przykuwają uwagę. Dzięki temu nawet znajdując się poza top 3 najlepszych wyników, możesz pozyskać sporą część odwiedzin Twojej strony. 

Jeżeli poza sklepem internetowym prowadzisz sprzedaż stacjonarną, warto zainteresować się kwestią pozycjonowania lokalnego poprzez wizytówkę firmową Google. Zwróć uwagę, jak potencjalni klienci wyszukują lokalne firmy. Najczęściej wpisują oni w wyszukiwarkę frazy typu: "sklep meblowy Wrocław" i w rezultacie otrzymują wyniki, w których zaraz pod reklamami znajduje się fragment mapy z trzema propozycjami firm. Oczywiści duże znaczenie w lokalnych wynikach odgrywa geolokalizacja, jednakże dobrze uzupełniona wizytówka wraz z wieloma pozytywnymi komentarzami ma bardzo duże szanse znalezienia się wśród tych trzech dopasowanych firm. 

Warto wiedzieć: Dzięki wizytówce zoptymalizowanej pod lokalną frazę kluczową możesz pozyskać o 25% większy ruch na stronie.

Jak opinie zwiększają sprzedaż w sklepie internetowym?

Wyświetlanie ocen i recenzji na stronie sklepu wzbudza zainteresowanie i przede wszystkim zaufanie klientów, co przekłada się na decyzje zakupowe. Co więcej, możliwość dodawania opinii przy pomocy formularza oceny danego produktu pokazuje z kolei, że firma jest otwarta na dialog z klientami, nie boi się ewentualnych negatywnych komentarzy, ponieważ chce nieustanie ulepszać ofertę, aby odpowiadała ona na oczekiwania stałych i nowych klientów.

Jeżeli po wystawieniu recenzji klient otrzyma od Ciebie np. rabat na kolejne zakupy, stworzysz szansę nie tylko na zwiększenie zysków, ale również zdobycie kolejnego lojalnego klienta. W tym miejscu przytoczę ciekawą zależność nazywaną paradoksem odzyskiwania usług (ang. service recovery paradox): jeżeli rozwiążesz problem swojego klienta, to stanie się on bardziej lojalny niż ten, który przeszedł proces zakupowy bez szwanku.

Jak zarządzać opiniami od klientów na temat firmy i produktów?

Opinie warto pozyskiwać w zewnętrznych serwisach (np. Google, Facebook), czyli tam, gdzie szukają ich konsumenci. Liczba opinii na profilach firmowych ma duże znaczenie w budowaniu reputacji - im jest ich więcej, tym lepiej. Jednak jeszcze większą rolę w podejmowaniu decyzji o zakupie odgrywa jakość recenzji. Nie oznacza to oczywiście, że liczą się jedynie pozytywne opinie o produktach. Negatywne komentarze odpowiednio zaopiekowane przez firmę mogę przynieść wiele korzyści, ponieważ konsumenci chcą wiedzieć, jak reagujesz w kryzysowych sytuacjach.

Jednym z elementów zarządzania reputacją w sieci jest pozyskiwanie opinii. Jednak warto zadbać również o to, aby każda recenzja (bez względu na treść) otrzymała odpowiedź ze strony firmy. W ten sposób pokazujesz, że zdanie Twoich klientów naprawdę ma znaczenie (oczywiście, jeżeli właśnie taki będzie wydźwięk twojej reakcji). Odpowiedź powinna pojawić się najszybciej jak to możliwe, powinna zawierać podziękowanie, a w przypadku negatywnej opinii również przeprosiny. Pamiętaj, by zachować profesjonalizm, odpowiadając na każdą recenzję.

^{Panel zarządzania w aplikacji Rating Captain}

Co może zniechęcać klientów do pozostawienia opinii?

Zbieranie opinii od swoich klientów wcale nie jest prostym zadaniem. Zwłaszcza w przypadku zadowolonych klientów motywacja do wystawienia opinii bardzo często nie jest wystarczająco duża. Dlatego należy zaprosić klienta do napisania kilku słów recenzji. Jeżeli chcesz przeprowadzić badanie satysfakcji, postaraj się, aby nie było długie, najlepiej od razu w wiadomości poinformuj klienta o liczbie pytań.

Zaproszenie do wystawienia opinii musi być przede wszystkim spersonalizowane. Twoi klienci z pewnością dostają wiele próśb o opinię, ankiet satysfakcji, więc najzwyczajniej mogą nie mieć czasu. Poza tym konsumenci mają dosyć takich samych przekazów. Dlatego Twoja wiadomość z prośbą o opinię musi wyróżniać się spośród innych podobnych czynnikiem ludzkim. Jak to zrobić?

Nie pisz do "Szanownych klientów" lecz do "Agnieszki" lub "Pana Pawła". Zwróć uwagę na temat wiadomości, który powinien być chwytliwy i zachęcający do otwarcia maila. Wykorzystaj elementy identyfikacji wizualnej Twojej marki (logo, kolory itd.), ponieważ w ten sposób zwiększasz jej rozpoznawalność. Wysyłaj krótkie formularze oceny. Nie zapomnij podkreślić ważności opinii (wyjaśnij, dlaczego o nią prosisz). Ważny jest również czas wysyłki zaproszenia. Najlepiej kilka dni po otrzymaniu zamówienia przez klienta, aby miał czas na jego przetestowanie. I nie bój się wysłać prośby o recenzję jeszcze raz.

Opinie na stronie sklepu – uwaga na regulacje

Wielu właścicieli sklepów chcąc mieć jak najwięcej pozytywnych recenzji, zleca ich pisanie pracownikom lub firmom zewnętrznym. Unia Europejska ustosunkowała się do takich nieuczciwych praktyk handlowych w dyrektywie Omnibus, a obecnie polski rząd pracuje nad ustawą, która będzie odpowiedzią na unijny dokument. Oczywiście za naruszenia ustawy przewidziane będą kary, dlatego kupowanie opinii to naprawdę zły pomysł, który może przysporzyć Ci wiele problemów. Więcej o dyrektywie unijnej przeczytasz tutaj.