Jak sprzedawca powinien reagować na negatywne opinie w Internecie?

Ponad 97% konsumentów regularnie sprawdza opinie w internecie. Kiedy chcą kupić dany produkt, najpierw dokonują wyboru na podstawie informacji znalezionych w sieci. Następnie szukają najlepszego sprzedawcy, stosując przy tym przewidywalne kryteria. Atrakcyjna cena jest tylko jednym z nich. Drugie kryterium dotyczy bezpieczeństwa.

Gdy dany sklep ma dużo negatywnych komentarzy, aż 66% potencjalnych nabywców jest skłonna zrezygnować z transakcji. Fryzjer ścina włosy krócej, niż ustala z klientem? Poszukam kogoś, kto potrafi słuchać. Restauracja serwuje nieświeże jedzenie? Odwiedzę konkurencję. Nie ma przy tym większego znaczenia, czy nieprzychylnych opinii jest wiele. Liczy się ich treść... i reakcja przedsiębiorstwa.

Jak walczyć z negatywnymi opiniami w Internecie?

Przede wszystkim zmień nastawienie. Nie walcz. Przyjmij je jako oczywistość. Pamiętaj, że nie myli się tylko ten, kto nie robi nic. Im więcej działań podejmujesz, tym większa szansa, że w końcu nie spełnisz czyichś oczekiwań. Co ważne, wraz ze wzrostem swojego biznesu będziesz stanowić coraz większe zagrożenie dla konkurencyjnych firm. Część negatywnych treści może pochodzić właśnie od nich.

Odpowiedz na krytykę jak najszybciej.

Właśnie tak pokazujesz, że traktujesz swoich klientów poważnie. Prawdziwy profesjonalista nie obawia się konfrontacji. A do tego uważnie śledzi swoje wizytówki, nawet jeśli znajdują się one na wielu portalach. Szybką reakcję mogą ułatwić Ci odpowiednie narzędzia. Stosując je, będziesz otrzymywać powiadomienia o pojawieniu się opinii w czasie rzeczywistym.

Twoja firma jest profesjonalna. Okaż to.

Kluczem do dobrej reputacji jest szacunek. Konkretnie szacunek okazywany wszelkim interesantom. Dlatego powstrzymaj spontaniczną reakcję. Weź oddech i odpowiedz zgodnie ze wskazanym poniżej wzorcem. Pamiętaj, że swoją odpowiedź publikujesz publicznie. Co to oznacza? Zapozna się z nią nie tylko niezadowolony klient. Jej treść wpłynie na każdą osobę, która ją zobaczy.

Przyznaj rację autorowi negatywnego komentarza.

Dlaczego? Bo klient ma zawsze rację. Negatywne opinie w Internecie na temat Twoich towarów lub usług nie biorą się znikąd. Zawsze stoi za nimi konkretna przyczyna. Postaraj się zrozumieć potrzebę klienta, która nie została zaspokojona. Następnie publicznie uznaj jej ważność. Już ten drobny ruch zazwyczaj uspokaja krytycznego nabywcę i kieruje rozmowę na całkowicie inne tory.

Zaproponuj rozwiązanie.

Kiedy zrozumiesz, z jakim problemem przychodzi do Ciebie Twój klient, po prostu go rozwiąż. Omówmy to na konkretnym przykładzie. Wyobraź sobie, że prowadzisz firmę cateringową. Na Twojej stronie pojawia się opinia od klienta, któremu nie smakowało dostarczone jedzenie. Czy wiesz, jak wygląda profesjonalna reakcja? Zmartw się! I to oficjalnie!

"Bardzo nam przykro, że nasza sałatka nie przypadła Panu do gustu. Jako rekompensatę proponujemy specjalny mix naszych potraw. Z przyjemnością dostarczymy go pod wskazany adres całkowicie za darmo. Serdecznie zachęcamy do kontaktu mailowego!".

Kilka zdań, które zmienią wszystko. Szacunek i wyjście naprzeciw potrzebom. A na koniec bardzo ważna zachęta.

Zaproś do kontaktu prywatnego.

Dlaczego to ważne? Ponieważ prywatna rozmowa z niezadowolonym klientem jest w Twoim interesie. Tak naprawdę nie chcesz rozmawiać dalej publicznie. Wszystko, co mają zobaczyć inni klienci, zostało zawarte w komentarzu do opinii. Poza tym każdy konkretny przypadek lepiej rozpatrywać indywidualnie. Dzięki temu w każdej sytuacji możesz wybrać idealne rozwiązanie.

Emocje czy logika? Po prostu wyciągaj wnioski.

Reakcja na opinie nie powinna ograniczać się do udzielenia profesjonalnej odpowiedzi. Potraktuj komentarz jako źródło informacji o Twojej firmie. Następnie wykorzystaj je do poprawy jakości sprzedawanych usług lub towarów. Problem leży w obsłudze klienta? Zajmij się tym. Skoro wystąpił raz, powtórzy się, jeśli nie zareagujesz. W ten sposób negatywne komentarze pomogą Ci rozwinąć Twój biznes i lepiej dostosować go do wymagań konsumentów.

Czy administrator może usunąć opinie o firmie?

Można pomyśleć, że złe opinie najlepiej byłoby po prostu usunąć. W praktyce nie jest to jednak łatwe. Zgłoszenie do administratora ma sens tylko wtedy, kiedy w opinii zawarto treści niezgodne z regulaminem portalu. Nawet wtedy nie masz jednak pewności, że Twoja prośba zostanie zaakceptowana. Poza tym zanim doczekasz się działania, negatywny komentarz zostanie wielokrotnie przeczytany przez użytkowników. Dlatego reaguj. Szybko i profesjonalnie.