Pozyskiwanie opinii Podstawowe funkcje Rating Captain
Zarządzanie Moderacja i kupony
Analiza Poznaj lepiej swoich klientów
Widgety SEO Popraw swój wpływ na SEO
Integracje Lista integracji
Badanie satysfakcji klienta Wygodne badania ankietowe
Blog Dowiedz się, co nowego
Baza wiedzy Techniczne rzeczy
Klienci Cenniki
Zaloguj się
Załóż konto
Angielski
Polski
Zaloguj się Załóż konto Pozyskiwanie opinii Zarządzanie Analiza Widgety SEO Integracje Badanie satysfakcji klienta Blog Baza wiedzy Klienci Cenniki Oferty pracy Polityka prywatności Integracje Klienci Katalog opinii Zespół Cennik Regulamin Przetwarzanie danych Program partnerski
Ładowanie artykułu

Jak sprzedawca powinien reagować na negatywne opinie w Internecie?

Agnieszka Szczepanowska
14/10/2020 | 4 min czytania
Jak sprzedawca powinien reagować na negatywne opinie w Internecie?

Spis treści

    Ponad 97% konsumentów regularnie sprawdza opinie w internecie. Kiedy chcą kupić dany produkt, najpierw dokonują wyboru na podstawie informacji znalezionych w sieci. Następnie szukają najlepszego sprzedawcy, stosując przy tym przewidywalne kryteria. Atrakcyjna cena jest tylko jednym z nich. Drugie kryterium dotyczy bezpieczeństwa.

     

    Gdy dany sklep ma dużo negatywnych komentarzy, aż 66% potencjalnych nabywców jest skłonna zrezygnować z transakcji. Fryzjer ścina włosy krócej, niż ustala z klientem? Poszukam kogoś, kto potrafi słuchać. Restauracja serwuje nieświeże jedzenie? Odwiedzę konkurencję. Nie ma przy tym większego znaczenia, czy nieprzychylnych opinii jest wiele. Liczy się ich treść... i reakcja przedsiębiorstwa.

     

    Jak walczyć z negatywnymi opiniami w Internecie?

     

    Przede wszystkim zmień nastawienie. Nie walcz. Przyjmij je jako oczywistość. Pamiętaj, że nie myli się tylko ten, kto nie robi nic. Im więcej działań podejmujesz, tym większa szansa, że w końcu nie spełnisz czyichś oczekiwań. Co ważne, wraz ze wzrostem swojego biznesu będziesz stanowić coraz większe zagrożenie dla konkurencyjnych firm. Część negatywnych treści może pochodzić właśnie od nich.

     

    Odpowiedz na krytykę jak najszybciej.

     

    Właśnie tak pokazujesz, że traktujesz swoich klientów poważnie. Prawdziwy profesjonalista nie obawia się konfrontacji. A do tego uważnie śledzi swoje wizytówki, nawet jeśli znajdują się one na wielu portalach. Szybką reakcję mogą ułatwić Ci odpowiednie narzędzia. Stosując je, będziesz otrzymywać powiadomienia o pojawieniu się opinii w czasie rzeczywistym.

     

    Twoja firma jest profesjonalna. Okaż to.

     

    Kluczem do dobrej reputacji jest szacunek. Konkretnie szacunek okazywany wszelkim interesantom. Dlatego powstrzymaj spontaniczną reakcję. Weź oddech i odpowiedz zgodnie ze wskazanym poniżej wzorcem. Pamiętaj, że swoją odpowiedź publikujesz publicznie. Co to oznacza? Zapozna się z nią nie tylko niezadowolony klient. Jej treść wpłynie na każdą osobę, która ją zobaczy.

     

     

    Przyznaj rację autorowi negatywnego komentarza.

     

    Dlaczego? Bo klient ma zawsze rację. Negatywne opinie w Internecie na temat Twoich towarów lub usług nie biorą się znikąd. Zawsze stoi za nimi konkretna przyczyna. Postaraj się zrozumieć potrzebę klienta, która nie została zaspokojona. Następnie publicznie uznaj jej ważność. Już ten drobny ruch zazwyczaj uspokaja krytycznego nabywcę i kieruje rozmowę na całkowicie inne tory.

     

    Zaproponuj rozwiązanie.

     

    Kiedy zrozumiesz, z jakim problemem przychodzi do Ciebie Twój klient, po prostu go rozwiąż. Omówmy to na konkretnym przykładzie. Wyobraź sobie, że prowadzisz firmę cateringową. Na Twojej stronie pojawia się opinia od klienta, któremu nie smakowało dostarczone jedzenie. Czy wiesz, jak wygląda profesjonalna reakcja? Zmartw się! I to oficjalnie!

     

    "Bardzo nam przykro, że nasza sałatka nie przypadła Panu do gustu. Jako rekompensatę proponujemy specjalny mix naszych potraw. Z przyjemnością dostarczymy go pod wskazany adres całkowicie za darmo. Serdecznie zachęcamy do kontaktu mailowego!".

     

    Kilka zdań, które zmienią wszystko. Szacunek i wyjście naprzeciw potrzebom. A na koniec bardzo ważna zachęta.

     

    Zaproś do kontaktu prywatnego.

     

    Dlaczego to ważne? Ponieważ prywatna rozmowa z niezadowolonym klientem jest w Twoim interesie. Tak naprawdę nie chcesz rozmawiać dalej publicznie. Wszystko, co mają zobaczyć inni klienci, zostało zawarte w komentarzu do opinii. Poza tym każdy konkretny przypadek lepiej rozpatrywać indywidualnie. Dzięki temu w każdej sytuacji możesz wybrać idealne rozwiązanie.

     

    Emocje czy logika? Po prostu wyciągaj wnioski.

     

    Reakcja na opinie nie powinna ograniczać się do udzielenia profesjonalnej odpowiedzi. Potraktuj komentarz jako źródło informacji o Twojej firmie. Następnie wykorzystaj je do poprawy jakości sprzedawanych usług lub towarów. Problem leży w obsłudze klienta? Zajmij się tym. Skoro wystąpił raz, powtórzy się, jeśli nie zareagujesz. W ten sposób negatywne komentarze pomogą Ci rozwinąć Twój biznes i lepiej dostosować go do wymagań konsumentów.

     

    Czy administrator może usunąć opinie o firmie?

     

    Można pomyśleć, że złe opinie najlepiej byłoby po prostu usunąć. W praktyce nie jest to jednak łatwe. Zgłoszenie do administratora ma sens tylko wtedy, kiedy w opinii zawarto treści niezgodne z regulaminem portalu. Nawet wtedy nie masz jednak pewności, że Twoja prośba zostanie zaakceptowana. Poza tym zanim doczekasz się działania, negatywny komentarz zostanie wielokrotnie przeczytany przez użytkowników. Dlatego reaguj. Szybko i profesjonalnie.

    Oceń ten artykuł

    Średnia ocena tego postu to: 4.57{{$app.blogCurrentReview < 4.3? 4.3 : $app.blogCurrentReview}}

    Sprawdź, co ludzie mówią o Twojej firmie

    Uzyskaj darmowy dostęp do raportu z audytu Twojej firmy. dowiedz się, jak możesz zwiększyć sprzedaż?

    Dowiedz się za darmo
    Linkedin logo Youtube logo Facebook logo Instagram logo

    Customer Satisfaction AI sp. z o.o. realizuje “SatBot”, projekt z grantu “303 Innovation fund”.

    Sprzedaż i informacje o produktach

    +48 572 971 973
    michal.pruciak@ratingcaptain.com

    Wsparcie techniczne i płatności

    support@ratingcaptain.com

    Firma

    info@ratingcaptain.com

    Copyright © 2020 by Rating Captain
    Oferty pracy
    Polityka prywatności
    Integracje
    Baza wiedzy
    Klienci
    Katalog opinii
    Blog
    Zespół
    Cennik
    Regulamin
    Przetwarzanie danych
    Program partnerski
    Informujemy, że strona korzysta z plików cookies, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie.
    Zapoznaj się z naszą polityką prywatności.
    Zgadzam się