Directiva Omnibus: nuevas reglas sobre opiniones en comercio electrónico.

La Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo conocida como la Directiva Omnibus impone a los empresarios muchas nuevas obligaciones. En cuanto a las opiniones y recomendaciones de los consumidores, se trata principalmente de la obligación de informar si y cómo la empresa verifica las opiniones publicadas en el sitio web. En el artículo, junto con el bufete de abogados KWKR Konieczny Wierzbicki y Partnerzy, sugerimos en qué prestar atención para cumplir con las nuevas regulaciones.

La Directiva Omnibus es una respuesta a las prácticas comerciales desleales

Uno de los pilares fundamentales del derecho de la Unión Europea es garantizar un alto nivel de protección de los derechos de los consumidores. Desafortunadamente, muchos empresarios siguen utilizando prácticas comerciales desleales. Por lo tanto, la Unión Europea ha tomado medidas adicionales para armonizar las regulaciones en los Estados miembros, y el resultado es la Directiva Omnibus.

Una de las razones para la creación de la Directiva Omnibus es la necesidad de combatir las prácticas comerciales desleales y eliminar la manipulación de las opiniones de los clientes presentadas en los sitios web. Las investigaciones han demostrado en repetidas ocasiones que la mayoría de los consumidores confían en las opiniones o recomendaciones de otros consumidores sobre un producto al tomar decisiones de compra. Muchos empresarios deshonestos han aprovechado este hecho para promocionar productos, creando opiniones falsas o mostrando solo las positivas en sus sitios web.

La Directiva Omnibus y las opiniones de los clientes: ¿sobre qué tratan las regulaciones?

Las regulaciones de la Directiva Omnibus se refieren a la obligación de informar si las opiniones presentadas en el sitio web de la empresa provienen de clientes reales que han utilizado o comprado el producto.

De acuerdo con el artículo 7, párrafo 6 de la Directiva 2005/29, que fue añadido por el artículo 3 de la Directiva Omnibus, "Cuando el empresario facilite el acceso a las opiniones de los consumidores sobre los productos, se considerará información relevante si y cómo el empresario garantiza que las opiniones publicadas provienen de consumidores que realmente han utilizado o comprado el producto". La esencia de esta regulación se reduce a informar a los consumidores sobre dos elementos: 1) si las opiniones han sido verificadas por el empresario, y 2) si han sido verificadas, cómo se ha llevado a cabo esta verificación. Esta disposición impone una obligación informativa a todos los empresarios que realizan actividades de comercio electrónico y que proporcionan opiniones sobre productos. Por supuesto, si los empresarios deciden no proporcionar opiniones en sus sitios web, entonces no estarán sujetos a esta obligación - dice Łukasz Wieczorek, socio y asesor legal en el bufete de abogados KWKR.

Por lo tanto, no es necesario verificar las opiniones publicadas, pero es su obligación informar a los consumidores al respecto, por ejemplo, incluyendo la frase "Las opiniones no se verifican en cuanto a su origen de los clientes que han utilizado o comprado el producto". Sí, tienes razón, esta información puede disuadir eficazmente a los posibles clientes.

Una solución mucho mejor es agregar información de que las opiniones son auténticas. Sin embargo, recuerde que en ese caso es su obligación tomar medidas razonables y proporcionales para verificar el origen de las opiniones y también informar sobre el proceso de procesamiento de las mismas.

¿Cómo recopilar y mostrar opiniones en un sitio web de acuerdo con la Directiva Omnibus?

Las opiniones de los consumidores sobre productos o sobre la empresa se pueden recopilar de muchas formas. Entre las más populares se encuentran las invitaciones por correo electrónico y mensajes de texto enviados después de la entrega de un pedido o la finalización de un servicio, también se pueden encontrar códigos QR, ventanas emergentes y formularios de evaluación en la página del producto. Sin embargo, en el contexto de la implementación de las nuevas regulaciones, lo más importante es elegir un método que permita vincular la opinión con el consumidor. Sin embargo, la Directiva no proporciona una solución específica.

Una buena idea son los mensajes que contienen un enlace que permite dejar una opinión (también es una recomendación del Presidente de la Oficina de Competencia y Protección del Consumidor). También se puede proporcionar la posibilidad de agregar una calificación solo a los usuarios registrados. Otra opción puede ser requerir el número de pedido o reserva al agregar una opinión.

¿Cómo informar sobre el proceso de verificación de las opiniones publicadas por los consumidores?

La implementación del proceso de verificación de opiniones no es suficiente. Al proporcionar acceso a las opiniones de los consumidores y comunicar que las opiniones son publicadas por consumidores reales, el empresario debe proporcionar información sobre cómo se lleva a cabo el control de las opiniones. Además, se debe indicar cómo se procesan las opiniones, por ejemplo, si se publican todas las opiniones, tanto positivas como negativas, si son opiniones patrocinadas o si están influenciadas por acuerdos contractuales con el empresario. Pero, ¿cómo cumplir con la obligación de información?

Según la Directiva, la información debe estar disponible desde la misma interfaz en la que se publican para su consulta, incluyendo enlaces claros y visibles. Cerca de las reseñas debe haber un mensaje que indique que las opiniones provienen de consumidores reales, por ejemplo: "Las opiniones provienen de clientes que han utilizado o comprado el producto. Las opiniones se verifican y se publican de acuerdo con los términos y condiciones del sitio web". En la frase se puede incluir un enlace al reglamento del sitio o de la tienda en línea, donde se describirá el proceso de verificación. Por supuesto, también se puede crear una página separada, pero la inclusión en el reglamento es suficiente.

¿Es el fin de las opiniones falsas sobre productos?

Una de las formas más efectivas de construir una buena reputación para una empresa es recopilar opiniones sobre productos o servicios. Desafortunadamente, muchos empresarios eligen el camino más corto, creando o comprando opiniones o recomendaciones falsas de los consumidores.

Por esta razón, la Directiva Omnibus de la Unión Europea considera como una práctica comercial desleal afirmar que las reseñas provienen de consumidores que han comprado el producto, aunque la empresa no verifique las opiniones. Además, el documento de la Unión prohíbe la creación de opiniones falsas y también manipularlas, por ejemplo, eliminando opiniones negativas.

"Las acciones de los empresarios que engañan en relación con las opiniones sobre productos se considerarán prácticas comerciales desleales. Esto tiene un doble significado en términos de sanciones que pueden enfrentar los empresarios. En primer lugar, el uso de prácticas comerciales desleales puede dar lugar a demandas judiciales por parte de consumidores individuales, como demandas para cesar la práctica, publicar disculpas, pagar una cantidad con fines sociales y compensar los daños causados. En segundo lugar, la autoridad administrativa puede iniciar un procedimiento contra el empresario el Presidente de la Oficina de Competencia y Protección del Consumidor - el llamado procedimiento de violación de los intereses colectivos de los consumidores (cuando la práctica desleal afecta a un grupo más amplio de consumidores). La sanción máxima que el Presidente de la Oficina de Competencia y Protección del Consumidor puede imponer por violar los intereses colectivos de los consumidores es el 10% de los ingresos del empresario del año fiscal anterior. Es importante destacar que los casos individuales en el ámbito del derecho civil no excluyen la presentación de un caso por parte del Presidente de la Oficina de Competencia y Protección del Consumidor (y viceversa)" - señala el abogado Łukasz Wieczorek.

Como se desprende de lo anterior, las opiniones falsas en un sitio web pueden causar muchos problemas. Sin duda, una solución mucho mejor es elegir métodos éticos para recopilar opiniones.