¿Cómo obtener opiniones sobre productos en una tienda en línea?

El desarrollo dinámico del comercio electrónico significa que tienes que enfrentarte a una competencia cada vez mayor? ¿Estás invirtiendo recursos en acciones de marketing, pero no están dando los resultados que esperas? La solución a la altura de tus expectativas es obtener opiniones sobre los productos. Gracias a ellas ganarás la confianza de los clientes, mejorarás tu posición en los resultados de búsqueda y, sobre todo, aumentarás las ventas.

Las opiniones de los productos valen su peso en oro

¿Sabías que el 97% de los consumidores verifica las opiniones sobre una empresa antes de utilizar sus productos o servicios? ¿Por qué lo hacen? Es simple, las estrellas, las calificaciones y los comentarios dejados en Internet son para ellos una prueba social de validez. Cuando un posible comprador ve que muchas personas elogian la oferta de una empresa, el servicio o el tiempo de entrega, aumenta la posibilidad de que realice una transacción. Dado que los compradores confían en las opiniones dejadas en línea, vale la pena asegurarse de que tengan algo que verificar y leer. Por supuesto, a todas las empresas les ocurren tropiezos, que resultan en comentarios negativos. Sin embargo, no hay que temerles, sino enfrentarlos cada vez. Según las investigaciones, cuando un cliente lee la respuesta de una empresa a una reseña negativa, su intención de compra aumenta en un 186%.

Obtén opiniones de tus clientes de manera efectiva

El servicio al cliente no puede limitarse a enviar un paquete y que el comprador lo reciba. Cada empresa debe evaluar el nivel de satisfacción de los consumidores enviando una breve encuesta o solicitando opiniones sobre un producto específico en una plataforma de reseñas seleccionada. Con estas acciones, muestras a los compradores que su opinión es importante para ti, porque te importa el desarrollo de tu oferta. De esta manera, descubrirás lo que realmente necesitan tus clientes, construirás una relación duradera con ellos y ellos te recomendarán a otros.

Desafortunadamente, es cierto que los compradores satisfechos son menos propensos a agregar opiniones. Por eso, vale la pena motivarlos, por ejemplo, con cupones de descuento. Además, todo el proceso de obtener opiniones positivas se puede automatizar con la aplicación Rating Captain. Esta herramienta permite enviar invitaciones para agregar opiniones sobre un producto en una plataforma de reseñas seleccionada. Además, en la tienda en línea puedes implementar un formulario que recopile calificaciones de usuarios registrados, por ejemplo. Una solución interesante también es un pop-up en la página de resumen del pedido, así como códigos QR entregados junto con el envío.

Y una vez que hayas recopilado un gran número de opiniones de tus clientes sobre tus productos, no dudes en mostrarlas, mostrando widgets en la página del producto en la tienda en línea. Recuerda que al obtener opiniones y calificaciones de manera activa, puedes reducir los costos asociados con las acciones de marketing.

¿Dónde puede un comercio en línea obtener opiniones?

¿Sabías que tener presencia en al menos 3 plataformas de reseñas aumenta las posibilidades de venta en un 36%? Al dirigir una tienda en línea, tienes muchas oportunidades para presentar tu oferta al mundo. El lugar más popular para obtener reseñas de clientes es, por supuesto, la ficha de Google My Business. También es allí donde los consumidores buscan más información sobre una empresa antes de utilizar su oferta. Pero si vendes en Allegro o Ceneo, también puedes recopilar opiniones sobre tus productos en estos sitios. No olvides tampoco Facebook, donde hay una pestaña especial donde los internautas pueden escribir reseñas.

¿Cómo reducir el número de opiniones negativas?

Escucha la voz de los usuarios de tus productos. En sus reseñas encontrarás la respuesta a la pregunta de qué cambiar en el funcionamiento de la empresa para aumentar la satisfacción de los compradores. Esta tarea te será más fácil con la aplicación Rating Captain, que analizará las opiniones y calificaciones de los productos, lo que te permitirá conocer las necesidades reales de tus clientes, así como las razones de su insatisfacción. Tal vez solo necesites agregar descripciones de productos más detalladas o examinar el servicio al cliente, o tal vez necesites realizar cambios más grandes y mejorar el proceso de venta, agregar más métodos de pago y entrega, facilitar el proceso de reclamación. Por supuesto, otra forma de reducir el número de comentarios desfavorables es recopilar opiniones positivas sobre los productos.

¿Y si simplemente eliminamos las opiniones negativas? Por supuesto, esta es una opción, pero definitivamente no se debe abusar de ella. En primer lugar, en los sitios de reseñas puedes informar sobre una opinión negativa si viola las reglas del reglamento. Al informar sobre una opinión, no tienes la certeza de que será eliminada. Y incluso si lo es, los posibles clientes pueden leerla antes de eso. Si no ven tu respuesta, es probable que elijan a la competencia. ¿Y qué pasa con las opiniones en el sitio web de la tienda? Aquí, sobre todo, debemos hablar sobre la Directiva Omnibus, que prohíbe cualquier práctica relacionada con la manipulación (eliminar y editar opiniones), así como la creación de reseñas falsas.

¿Cómo responder a las opiniones negativas?

Los comentarios negativos ocurren en todas las empresas, porque ninguna empresa puede satisfacer a todos los compradores. Por eso, vale la pena conocer las reglas para responder a las opiniones de los consumidores y salir airosos de cada situación difícil:

1. mantén la calma;
2. no envíes una respuesta genérica;
3. demuestra que te importa resolver el problema;
4. no olvides las palabras: lo siento, por favor, gracias;
5. reacciona rápidamente.

Un cliente insatisfecho espera que la empresa responda a su queja y tome medidas para resolver la situación. Mostrar enojo por parte de la empresa es una idea muy mala, pero aún peor es no reaccionar. Solo hace falta disculparse y expresar la voluntad de resolver el problema. Por supuesto, la culpa no siempre tiene que recaer en el vendedor, pero la palabra "disculpa" suaviza inmediatamente la situación y permite iniciar una conversación. Un enfoque profesional también es importante debido a los posibles clientes que pueden decidir no comprar un producto después de leer una respuesta grosera de la empresa o debido a la falta de respuesta. Por lo tanto, el tiempo de reacción también es importante.

La gestión de opiniones como parte de la estrategia de marketing de la empresa

Las opiniones auténticas de los clientes sobre los productos aumentan la credibilidad de la tienda en línea. Por lo tanto, en la estrategia de gestión de opiniones no se trata de obtener opiniones positivas. El objetivo de enviar un correo electrónico al cliente solicitando una calificación debe ser el deseo de conocer las verdaderas necesidades de los clientes para aumentar su satisfacción mediante la mejora de la oferta o la optimización de los procesos en la empresa. La gestión de opiniones, además de obtener opiniones, también implica su monitoreo y responder a todos los comentarios recibidos, lo que tiene como objetivo prevenir crisis y fortalecer la relación de los clientes con tu marca.