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¿Qué es la lealtad de los clientes y cómo se puede obtener? Definición y estrategia para un cliente leal
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comercio electrónico
Casper Cooper
23/11/2023
| 9 min read
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La lealtad del cliente significa el comportamiento duradero y repetitivo del cliente al elegir los productos y servicios de una marca en particular. Esto significa que el cliente está dispuesto a volver a tu empresa, incluso si la competencia ofrece productos o servicios similares a un precio más bajo.
Es importante para los negocios porque permite construir relaciones duraderas con los clientes, lo que se traduce en ingresos estables y mayor rentabilidad. Es especialmente importante para negocios que operan en industrias altamente competitivas, como servicios de telecomunicaciones o comercio minorista.
Las empresas pueden aumentar la lealtad de los clientes ofreciendo productos o servicios de alta calidad, precios competitivos, buen servicio al cliente y programas de lealtad. Los clientes leales también son más propensos a recomendar una marca específica a sus amigos y familiares, lo que naturalmente tiene un impacto positivo en el crecimiento del negocio.
Factores de la lealtad del cliente hacia una empresa
Uno de los principales factores que influyen en la lealtad del cliente es la calidad de los productos o servicios ofrecidos. Los clientes son más propensos a volver a tu empresa o tienda en línea si están satisfechos con la calidad de los productos o servicios que han comprado; también son menos propensos a buscar alternativas.
Otro factor importante es el buen servicio al cliente y las condiciones sencillas de entrega y devolución. Los clientes quieren sentirse escuchados y comprendidos, por lo que las empresas y tiendas en línea deben proporcionar un servicio rápido y profesional que resuelva sus problemas y responda a sus preguntas.
Otros factores que pueden influir en la lealtad de los usuarios son el precio, la disponibilidad de productos o servicios, la calidad del servicio posventa, la flexibilidad para adaptarse a las necesidades de los usuarios y los programas de lealtad para los clientes.
Cliente leal y métodos de medición: definiciones, encuestas y preguntas frecuentes
Encuesta NPS (Net Promoter Score)
Uno de los principales métodos de medición de la lealtad del cliente es el método Net Promoter Score (NPS). Consiste en realizar una encuesta en la que los clientes evalúan su satisfacción con una empresa en una escala del 0 al 10 y responden a la pregunta "¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a tus amigos y familiares?".
En base a estas respuestas, los clientes se clasifican como Promotores, Neutrales o Detractores. El NPS es fácil de realizar y permite obtener rápidamente una idea del nivel de lealtad de los clientes.
Encuesta CSS (Customer Satisfaction Score)
Otro método de medición de la lealtad del cliente es el Customer Satisfaction Score (CSS). Consiste en realizar una encuesta en la que los clientes evalúan su satisfacción con diversos aspectos de la empresa, como la calidad de los productos, el servicio al cliente, el precio, etc. En base a estas respuestas, la empresa puede determinar en qué áreas los clientes están satisfechos y en cuáles no, y tomar las medidas adecuadas.
Estrategias de lealtad para los clientes, como programas de lealtad, personalización, servicio al cliente
Programas de lealtad
Una de las estrategias populares para construir la lealtad de los clientes es utilizar programas de lealtad. Estos programas consisten en recompensar a los clientes por su lealtad, por ejemplo, mediante puntos, cupones, envío gratuito, descuentos u otras recompensas y incentivos de tu marca.
Estos programas permiten atraer a los clientes a volver a tu empresa porque saben que recibirán recompensas por cada compra. Los programas de lealtad también pueden adaptarse a las preferencias individuales de los clientes, lo que permite una mejor adaptación de la oferta a sus necesidades.
Ver Cómo crear un programa de lealtad en una tienda en línea
Personalización de la oferta
Otra estrategia importante es la personalización de la oferta. Los clientes quieren sentirse especiales y ser tratados de manera individual, por lo que las empresas deben adaptar su oferta a las necesidades y preferencias individuales de los clientes.
Esto se puede lograr mediante el análisis de los datos de los clientes, como el historial de compras, el comportamiento en el sitio web o a través de la comunicación con el cliente. Intenta personalizar la comunicación, ya que esto permite una mejor adaptación de la oferta a las necesidades de los clientes y aumenta su satisfacción con los servicios o productos.
Ejemplos: Cómo aumentar la lealtad de los clientes en diferentes industrias y retener a los clientes
En cada industria, puedes crear un programa de lealtad adaptado a ella y construir una relación entre el cliente y la marca a través de una combinación de acciones de marketing.
- Industria hotelera: el programa de lealtad "Marriott Bonvoy" ofrece a sus miembros la oportunidad de acumular puntos por cada estancia en un hotel de la cadena Marriott. Estos puntos se pueden utilizar para canjear noches de hotel, boletos de avión u otras recompensas.
- Industria minorista: el programa de lealtad "My Starbucks Rewards" permite a los clientes acumular puntos por cada compra en las cafeterías de Starbucks. Estos puntos se pueden utilizar para canjear por café, pasteles u otros productos.
- Industria de seguros: el programa de lealtad "Allstate Rewards" ofrece a sus clientes la oportunidad de acumular puntos por renovar pólizas de seguro, recomendar la empresa a amigos, etc. Estos puntos se pueden utilizar para canjear por premios en especie o en efectivo.
- Industria del transporte: el programa de lealtad "Delta SkyMiles" permite a los pasajeros acumular millas por cada distancia recorrida y clase en la que viajan. Estas millas se pueden utilizar para canjear por boletos de avión, servicios de hotel u otras recompensas.
- Industria minorista: el programa de lealtad "Sephora Beauty Insider" permite a los clientes acumular puntos por cada compra, que se pueden utilizar para canjear por muestras de productos, compras gratuitas u otras recompensas.
La importancia de la lealtad de los nuevos clientes en el éxito a largo plazo del negocio, es decir, atraer y retener
La lealtad de los consumidores es de gran importancia para el éxito a largo plazo del negocio por varias razones. La implementación de una estrategia de lealtad permite:
- Construir relaciones duraderas con los clientes, lo que se traduce en ingresos estables y mayor rentabilidad.
- Los clientes leales a una marca son menos susceptibles a las influencias de la competencia. Esto significa que son más propensos a volver a una empresa para realizar compras repetidas, incluso si la competencia ofrece productos o servicios similares a un precio más bajo (es una buena manera de retener al cliente para ti).
- Los clientes leales también son más propensos a recomendar una marca a sus amigos y familiares (ayudan a construir confianza, lo que reduce los costos de adquisición de nuevos clientes en CRM), lo que tiene un impacto positivo en el crecimiento del negocio.
- Los clientes leales también son más propensos a aumentar sus gastos en productos o servicios de una empresa, y también utilizan más frecuentemente los servicios posventa, lo que tiene un impacto positivo en los ingresos de la empresa.
- Además, tener clientes leales permite comprender mejor sus necesidades y preferencias (a través de una mayor cantidad de comentarios, respuesta a boletines y formularios de contacto), lo que facilita la adaptación de la oferta a sus expectativas y, por lo tanto, aumenta su satisfacción con los servicios o productos.
- En el éxito a largo plazo del negocio, los clientes leales representan una fuente estable de ingresos (el valor de vida del cliente se alarga y la base de clientes y la base de clientes leales se amplían), lo que permite una mejor previsión y planificación de las actividades comerciales.
Comparación de los métodos tradicionales de adquisición de la lealtad del cliente en CRM con las nuevas tendencias, como el marketing de relaciones
Los métodos tradicionales de adquisición de la lealtad del cliente se basan principalmente en ofrecer programas de lealtad, como puntos por compras, descuentos o recompensas. El objetivo de estos métodos es incentivar a los clientes a volver a una empresa, recompensándolos con promociones o materiales de marketing de contenido.
Por otro lado, las nuevas tendencias de marketing, como el marketing de relaciones, se centran en la construcción de relaciones duraderas con los clientes a través de la personalización de la oferta, la adaptación a las necesidades y preferencias individuales de los clientes y la provisión de un servicio al cliente de alta calidad.
El objetivo es crear una experiencia única para los clientes en cada punto de contacto (multicanal) en el camino que el cliente recorre (ya sea en el sitio web o en las redes sociales).
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