La Unión Europea se está ocupando de las opiniones falsas: descubre cómo evitar sanciones.

Más del 90% de los consumidores consulta opiniones en Internet antes de tomar una decisión de compra de un producto o servicio. Además, a menudo confían en las reseñas encontradas tanto como en las opiniones de familiares o amigos. Desafortunadamente, las opiniones falsas en Internet son algo común y cada vez más empresas son víctimas de ellas.

Además, no faltan negocios que compran opiniones falsas para aumentar su calificación, por ejemplo, en sitios de reseñas. Por eso, la Comisión Europea se ha pronunciado sobre estas prácticas en la directiva sobre prácticas comerciales desleales. Desafortunadamente, las sanciones pueden afectar incluso a empresas que actúan éticamente, por lo que verifica cómo evitarlo.

Opiniones falsas en la mira de la Comisión Europea

Directiva de la Unión Europea (Directiva (UE) 2019/2161) impone a los empresarios que permiten a los clientes publicar opiniones la obligación de indicar si y cómo verifican que realmente provienen de consumidores que han utilizado o adquirido el producto en cuestión.

Las medidas que se pueden tomar para verificar la autenticidad de las opiniones pueden incluir, por ejemplo, el requisito de registro antes de publicar una reseña. También se puede solicitar al autor de la opinión que proporcione información que confirme que realmente ha utilizado la oferta de la empresa, como el número de pedido o reserva. El empresario también debe establecer reglas claras para las personas que publican opiniones patrocinadas.

También existen herramientas para el monitoreo de menciones y opiniones en Internet. También se pueden utilizar herramientas para obtener opiniones de los propios clientes, como la aplicación Rating Captain, que facilita el cumplimiento de esta obligación gracias a la automatización y transparencia del proceso de obtención de reseñas.

¿Cómo reconocer opiniones falsas en Google?

Las fichas de Google fueron señaladas en un estudio de Uberall (realizado en 4 millones de opiniones) como las que más frecuentemente contienen opiniones falsas. También es importante tener en cuenta que los usuarios suelen consultar las opiniones sobre empresas en Google.

Resulta que el tipo más común de fraude son los "perfiles falsos con reseñas falsas" generados por la propia empresa. ¿Cómo reconocer estas opiniones? Se pueden señalar algunos aspectos que pueden ayudar a determinar si una opinión es falsa::

• Puntuación promedio y número de opiniones: los clientes suelen confiar en empresas cuya calificación se encuentra en el rango de 4.5 a 4.8. Además, 5 estrellas con cientos de opiniones en una ficha no parece creíble para los consumidores, por lo que pueden ser cautelosos con la oferta de esa empresa.
• Longitud de la opinión: las opiniones negativas pueden ser bastante largas, ya que los clientes a menudo quieren describir detalladamente una experiencia desagradable. Por otro lado, las reseñas positivas suelen ser muy cortas y consisten en una sola palabra. Además, los clientes satisfechos suelen otorgar estrellas sin argumentar su calificación.
  
  
• Frecuencia de aparición de opiniones: si una empresa ha recibido muchas reseñas positivas en un corto período de tiempo y de repente deja de recibir nuevos comentarios en su ficha, es muy probable que las recomendaciones hayan sido compradas para aumentar la calificación.
  
  
• Elogio excesivo del producto o empresa: describir exageradamente las ventajas de un producto o servicio no es una manifestación natural de satisfacción del cliente. 
  
  
• Opiniones escritas por empleados: es difícil de verificar por parte del consumidor. Solo se puede descubrir accidentalmente cuando el consumidor reconoce, por ejemplo, por el nombre de usuario, que es un conocido que trabaja en la empresa.
  
  
• Alabanza al servicio: estas opiniones suelen ser dejadas por empleados de la empresa que intentan resaltar lo maravilloso que es el personal que trabaja allí.
  
  
• Cuentas falsas: un nombre de usuario extraño o divertido que ha dejado un comentario puede ser una señal de que la cuenta se creó para dejar reseñas falsas. Esto se puede verificar haciendo clic en el nombre y revisando otras opiniones escritas.

Es importante tener en cuenta que detectar alguno de estos aspectos no siempre indica un comportamiento poco ético. Por lo tanto, detectar reseñas falsas no es tan sencillo. A menudo, la calidad de las opiniones depende de la industria. Imagina que estás renovando tu casa y compras la mayoría de los elementos del nuevo diseño (como papel tapiz, molduras, pinturas) en una tienda que también te ayuda mucho a crear los espacios perfectos en tu hogar. Es muy probable que, después de terminar la renovación, estés feliz con el resultado y quieras compartir tu opinión, incluso agregando fotos, que a menudo se señalan como un indicio de la falsedad de las opiniones.

Creo que ves lo difícil que es imponer pautas que siempre confirmen que una reseña no es auténtica.

¿Cómo lidiar con reseñas falsas y negativas en Google Maps?

Por lo general, los empresarios notan las reseñas falsas cuando aparecen opiniones negativas en sus perfiles, que probablemente sean el resultado de acciones desleales de la competencia. Por supuesto, puedes informar sobre los comentarios que no son verdaderos. Sin embargo, ten en cuenta que Google elimina las opiniones si infringen las reglas (por ejemplo, si son ofensivas), por lo que tu informe no siempre será resuelto a tu favor. Por eso, recomendamos responder a todos los comentarios lo más rápido posible, ya que hasta que se eliminen, pueden ser leídos por muchos de tus posibles clientes, quienes pueden decidir sobre tu empresa después de ver tu respuesta.

Si un comentario negativo falso no se elimina, puedes informar a los posibles clientes en tu respuesta. También puedes ponerte en contacto con el soporte de Google, que tal vez elimine las reseñas indicadas a pedido tuyo. Obtén más información sobre cómo eliminar opiniones de Google.

No esperes a que aparezcan comentarios negativos en tu ficha de Google My Business o en cualquier otro perfil empresarial. Obtén regularmente opiniones positivas de tus clientes, ya que pueden eclipsar las reseñas negativas y además son una prueba de que a veces cometes pequeños errores, pero sabes aprender de ellos y la gran mayoría de tus clientes están satisfechos.

¿Cómo evitar sanciones?

La respuesta obvia es no comprar opiniones. Pero eso no es todo. La directiva de la Unión Europea prevé sanciones por descuidos que se detecten durante las inspecciones. El documento dice claramente: "[...] se prohíbe a los empresarios afirmar que las opiniones sobre un producto las han publicado consumidores que realmente han utilizado o comprado dicho producto, a menos que se hayan tomado medidas razonables para verificar si las opiniones provienen de dichos consumidores".

Verificar las opiniones no es todo. Si publicas opiniones de los clientes en tu sitio web, por ejemplo, es importante incluir información:

• si todas las opiniones se publican, 
• de dónde se obtienen, 
• cómo se calcula la calificación promedio,
• si las opiniones patrocinadas afectan la calificación. 

También es importante que el aviso se encuentre en el mismo lugar donde se publican las opiniones de los consumidores. 

La transparencia es clave. Si no ocultas nada, no tienes que preocuparte por las sanciones. También es recomendable utilizar herramientas de gestión de opiniones, como la aplicación Rating Captain, que obtiene opiniones de tus clientes reales y te notifica sobre cada nueva opinión externa. Además, las opiniones obtenidas se pueden mostrar en tu sitio web mediante widgets personalizados para que coincidan con el aspecto de tu página. Por lo tanto, no tienes que preocuparte por una posible inspección, ya que puedes demostrar fácilmente que las opiniones provienen de tus clientes a quienes se les ha enviado una invitación para dejar una reseña.