Comment répondre aux avis négatifs ? 5 réponses prêtes

Une entreprise sans avis négatif est comme un soldat sans fusil. Peu importe à quel point vous essayez, tôt ou tard, un avis négatif apparaîtra sur votre fiche Google My Business ou sur votre profil sur les réseaux sociaux. Savez-vous quoi faire pour sauver votre réputation et éviter une crise d'image ? La réponse est une réaction appropriée aux commentaires des clients. De plus, grâce à une réaction adéquate, vous gagnerez des clients potentiels. Alors, découvrez comment répondre aux commentaires négatifs et les transformer à votre avantage.

Comment supprimer les commentaires négatifs des clients ? - Ce n'est pas la bonne approche !

Lorsque votre entreprise reçoit un mauvais avis, votre première pensée peut être de supprimer cet avis. Bien que cela puisse être assez facile sur votre fiche Google Maps (signaler l'avis s'il enfreint les règles), cela ne sera pas aussi facile sur les réseaux sociaux, surtout si le client est obstiné et partage son avis partout. Au lieu de perdre du temps et d'essayer différentes méthodes pour supprimer l'avis, répondez-y, décrivez la situation de votre point de vue.

Bien sûr, si l'avis est vulgaire ou enfreint de quelque manière que ce soit les règles du site, vous pouvez le signaler. Cependant, vous n'êtes pas sûr de quand et si le commentaire sera supprimé. Et même si le commentaire est supprimé, d'ici là, vos clients potentiels peuvent le lire. C'est pourquoi une réponse rapide et professionnelle de votre entreprise est la clé pour sortir indemne de la situation. De plus, un client mécontent veut être écouté et veut que son problème soit résolu. Ne tournez donc pas le dos au client, mais allez à sa rencontre.

Comment réagir aux avis négatifs sur l'entreprise ?

Répondre aux commentaires négatifs n'est pas une tâche facile, mais cela en vaut la peine. En effet, les clients qui lisent la réponse de l'entreprise à un avis négatif ont 186% plus de chances d'acheter par rapport aux clients qui ne voient pas de réponse. Je pense que vous voyez déjà le potentiel de réagir aux avis négatifs en ligne, il est donc temps de connaître les meilleures pratiques.

Il est également important de se rappeler du paradoxe de la récupération du service. Ce terme désigne la situation dans laquelle un client, après que l'entreprise ait résolu un problème de service, évalue l'entreprise de manière plus positive par rapport à la façon dont il la percevrait si le service avait été réalisé sans erreur. C'est pourquoi il est si important de réagir aux avis négatifs et de tenter de résoudre le problème du client.

5 principes pour répondre aux avis négatifs

Considérez la réponse aux avis des clients comme une action stratégique - il n'y a pas de place pour les émotions (sauf celles qui vous aideront à vous mettre à la place de l'utilisateur). Rappelez-vous que même de simples excuses seront mieux perçues par les clients potentiels que l'absence de réponse.

Répondez à la critique le plus rapidement possible

C'est ainsi que vous montrez que vous prenez vos clients au sérieux. Un entrepreneur professionnel n'a pas peur de la confrontation et suit attentivement ses fiches et profils. Le temps joue vraiment un rôle important ici, c'est pourquoi nous recommandons de répondre aux commentaires négatifs dans les 24 heures suivant leur apparition. Des outils appropriés peuvent faciliter une réponse rapide. En les utilisant, vous recevrez des notifications en temps réel de l'apparition des avis.

Votre entreprise est professionnelle

Lorsque vous répondez à un avis négatif, ne paniquez pas et retenez votre réaction spontanée. Prenez une grande respiration, voire deux, et composez calmement votre réponse. Évitez le langage formel qui semble artificiel pour les clients. Remerciez pour l'avis laissé, car cela montrera aux clients que vous écoutez leurs besoins. Rappelez-vous que votre réponse est publiée publiquement, ce qui signifie que tout le monde qui la rencontre la lira.

Reconnaissez le bien-fondé de l'auteur de l'avis négatif

Commencez votre réponse par des excuses, mais ne cherchez pas d'excuses. Restez factuel, c'est-à-dire concentrez-vous sur la situation décrite par le client et concentrez-vous sur la résolution de l'erreur. De cette manière, vous apaiserez certainement la situation. Vous montrerez également aux utilisateurs que vous n'avez pas peur de la confrontation et que vous comptez même sur le dialogue, car vous vous souciez du développement continu de votre entreprise et de l'adaptation aux besoins des clients.

Proposez une compensation

Réfléchissez à la manière dont votre entreprise peut compenser la situation désagréable. Les marques choisissent souvent d'offrir une réduction sur les prochains achats au client mécontent. Dans votre réponse, vous pouvez également informer des changements qui seront apportés pour éviter une situation similaire à l'avenir.

Invitez à un contact privé

Dans votre réponse, assurez au client que vous souhaitez clarifier la situation et laissez vos coordonnées pour cela. Essayez de déplacer la conversation vers un échange téléphonique ou par e-mail. Pourquoi est-ce important ? En réalité, tout ce que les autres clients doivent voir est inclus dans votre réponse. De plus, en proposant un contact privé, vous montrez que vous abordez chaque client individuellement. Ainsi, dans chaque situation, vous pouvez proposer une solution avantageuse.

5 réponses types aux avis négatifs

Bonjour Madame Mario, nous vous remercions pour votre avis et votre critique constructive. Nous transmettrons vos suggestions aux départements concernés. Bien sûr, nous analyserons toutes ces recommandations et ferons tout notre possible pour améliorer la qualité de nos services. Cordialement !

Madame Anna, nous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfaite de notre produit. Cependant, nous vous assurons que nous tirons des enseignements de votre avis. Nos consultants vous contacteront pour clarifier la situation et vous proposer une compensation. Cordialement !

Nous vous remercions d'avoir partagé votre avis, car grâce à vos suggestions, nous avons déjà apporté des changements. Cependant, veuillez ne pas vous décourager, car nous sommes convaincus que nous répondrons à vos attentes.

Madame Natalia, nous nous excusons pour cette situation, nous nous efforçons toujours de fournir nos services au plus haut niveau et de traiter chaque client individuellement. Nous tenons vraiment à clarifier cette affaire, veuillez donc nous contacter par e-mail à l'adresse [email protected]. Nous attendons votre message.

Monsieur Jakub, nous sommes désolés pour la situation qui s'est produite, mais nous vous remercions de partager vos commentaires. Nous examinerons attentivement la question de l'emballage des colis et mettrons en place de nouvelles solutions. Nous espérons que cela ne vous découragera pas de profiter à nouveau de notre offre. Cordialement !

Résumé

J'espère que vous comprenez maintenant pourquoi il est important de répondre aux avis sur votre entreprise. N'oubliez pas que donner une réponse fera en sorte que le client se sente écouté, vous permettant ainsi de changer l'attitude du client envers votre marque. Rappelez-vous qu'un client qui rencontre des problèmes avec votre service ou votre produit, mais que vous corrigez les erreurs et compensez la situation, sera plus attaché à votre marque qu'un client qui a traversé tout le processus sans encombre.