Pourquoi les clients lisent-ils d'abord les avis négatifs sur une entreprise ?

Les avis négatifs, les commentaires ou les critiques sont courants pour toute marque, surtout lorsqu'elle est déjà reconnue sur le marché et que de nombreux clients utilisent ses produits ou services. De plus, les consommateurs recherchent activement des avis défavorables sur une entreprise donnée afin de mesurer les risques encourus. Découvrez comment attirer de nouveaux clients, même si vous n'avez pas une évaluation parfaite.

Pourquoi les clients filtrent-ils les avis les moins favorables ?

C'est très simple. Les commentaires négatifs (surtout les plus détaillés) montrent aux clients potentiels ce qui peut se produire. Après tout, personne ne veut prendre de risques inutiles ou perdre du temps et de l'argent. Les consommateurs d'aujourd'hui sont conscients et préfèrent vérifier à l'avance plutôt que de regretter plus tard. Pour minimiser le risque de déception, ils lisent les avis négatifs. Ces avis contiennent une description de situations spécifiques, parfois liées à un mauvais service client, à des délais de livraison trop longs, à des problèmes de réclamation ou de retour, ou parfois au produit ou au service lui-même. Les clients peuvent se plaindre de tout, donc pour une personne qui envisage d'utiliser les services d'une entreprise pour la première fois, les avis négatifs sont une source d'information.

Les avis négatifs sont-ils toujours mauvais ?

Vous ne devez pas considérer les critiques comme un moyen de dissuader les clients. Plus vous êtes actif dans votre secteur, plus il est probable que vous receviez des avis négatifs. De plus, les avis négatifs confirment la crédibilité de votre entreprise. Les consommateurs sont méfiants envers les marques qui ont cinq étoiles sur Google Maps ou d'autres sites. Lorsque vous avez de nombreux avis positifs, les clients potentiels commencent à se demander si vous manipulez les évaluations. En revanche, si vous avez peu d'avis et que leur moyenne est de cinq étoiles, les consommateurs hésiteront toujours à utiliser vos services. À leurs yeux, vous ressemblez à un petit entrepreneur débutant. Si vous proposez des produits relativement chers, ils peuvent renoncer à les acheter. Votre objectif ne devrait donc pas être d'obtenir la note maximale, mais plutôt de maintenir une note entre 4,5 et 4,8 étoiles.

Comment gérer les commentaires négatifs en ligne ?

Étant donné que la plupart des consommateurs lisent les avis sur une entreprise, en commençant par les avis négatifs, il est important de leur répondre. En réalité, votre réaction déterminera si vous perdrez ou non des clients potentiels qui liront un avis négatif. Votre première réaction pourrait être de supprimer un tel commentaire, et en tant qu'administrateur de votre fiche Google My Business ou de vos comptes sur d'autres sites, vous pouvez bien sûr demander la suppression d'un avis, mais gardez à l'esprit que cela ne sera pas toujours accepté. Seuls les commentaires qui enfreignent les règles du site ou dont vous pouvez prouver la fausseté sont supprimés. De plus, il peut s'écouler un certain temps avant que l'avis ne soit supprimé, et quelqu'un pourrait simplement le remarquer avant cela.

C'est pourquoi concentrez-vous sur une réponse appropriée qui évitera tout préjudice à votre réputation. Que faire si un client laisse un commentaire négatif ? Tout d'abord, respirez profondément (ou même plusieurs fois) et gardez votre calme. Ensuite, présentez vos excuses pour la situation. Oui, vous avez bien lu, cela montre dès le début que vous vous souciez du bien-être du client. Remerciez-le également pour son retour d'information et proposez une solution. Il est préférable de poursuivre la conversation par téléphone ou par e-mail, surtout si vous prévoyez d'offrir une réduction ou une autre forme de compensation. Ainsi, vous vous assurez de ne pas être submergé par une avalanche de commentaires négatifs de personnes qui ne cherchent qu'à obtenir une réduction.

Pourquoi la gestion des avis est-elle importante ?

Plus de 90% des consommateurs lisent les avis sur une entreprise avant d'utiliser ses produits ou services. Veillez à ce que dans votre cas, ces avis incitent à utiliser votre offre. Savez-vous que les entreprises présentes sur au moins trois sites d'évaluation gagnent 36% de plus ? Par conséquent, soyez présent là où il y a de fortes chances d'entrer en contact avec de nouveaux clients. N'oubliez pas que les commentaires négatifs ne se limitent pas aux cartes Google ou aux sites d'évaluation. Un client mécontent peut également partager son avis sur les réseaux sociaux. Cependant, il est essentiel de développer une stratégie de réponse dans de telles situations. Ne prenez pas de raccourcis et ne copiez pas vos réponses à chaque fois. Une approche individuelle envers chaque client est essentielle pour atténuer toute situation pouvant être source de crise d'image.