Analyse de sentiment des opinions - quelles sont les possibilités d'utilisation ?

Les communautés numériques rassemblées sur les plateformes Internet génèrent des données qui sont des informations précieuses pour les entreprises. Les connaissances ainsi rassemblées peuvent être analysées afin de créer de nouvelles solutions pour les entreprises. Grâce à l'analyse du sentiment des opinions, des améliorations peuvent être apportées dans l'entreprise, ce qui entraînera une augmentation de la satisfaction des clients.

Qu'est-ce que le sentiment des opinions ?

L'analyse du sentiment est définie comme un domaine de recherche dans lequel les opinions, les sentiments, les évaluations, les attitudes et les émotions humaines sont analysés par rapport à des entités telles que les produits, les services, les organisations, les personnes, les affaires, les événements, les sujets et leurs attributs. L'analyse du sentiment, également appelée fouille d'opinions, repose sur le traitement du langage naturel. Son objectif est de découvrir les opinions des gens dans les textes. Cela permet de collecter et d'analyser les commentaires sur un produit spécifique en termes de tonalité des opinions.

Les outils d'analyse du sentiment classent le plus souvent les messages en :

• positifs
• négatifs
• neutres

Types d'analyse

Les sources de données utilisées pour l'analyse peuvent être divisées en deux groupes : internes et externes. Les sources internes sont confidentielles, il s'agit par exemple des enregistrements des conversations avec les lignes d'assistance produits, des contenus des e-mails professionnels. Les sources externes sont accessibles au public. Les commentaires des utilisateurs sur les plateformes d'avis et sur les réseaux sociaux sont la plus grande source d'informations.

Pourquoi l'analyse du sentiment est-elle importante ?

L'évaluation du sentiment aide à reconnaître l'attitude des consommateurs envers une marque. À une époque où les entreprises se concentrent sur les relations avec les clients, l'analyse des évaluations est essentielle pour assurer une rentabilité constante. Grâce à l'analyse, l'entreprise gagne du temps et des efforts, car elle ne met en œuvre que des solutions qui ont du sens et qui sont dictées par les besoins des clients. L'évaluation du sentiment est effectuée automatiquement, ce qui accélère le processus de collecte et d'évaluation des commentaires des utilisateurs. Les algorithmes d'intelligence artificielle analysent correctement les ensembles d'informations et agrègent les résultats à partir desquels des conclusions importantes pour le développement de l'entreprise peuvent être tirées. En connaissant l'attitude des destinataires à l'égard d'un sujet spécifique, il est possible d'adapter son offre de manière appropriée et ainsi d'augmenter ses ventes.

Domaines d'application

Malgré le fait que les opinions, les suggestions et les évaluations sont exprimées dans un langage naturel, il est possible de les analyser scientifiquement, de tirer des conclusions et de prendre des décisions.

L'analyse du sentiment permet de :

• comprendre l'attitude des clients ;
• adapter l'offre aux attentes des destinataires ;
• identifier les points forts et les points faibles des produits ou services proposés ;
• identifier les relations entre les opinions et les bénéfices de l'entreprise ;
• comparer l'attitude du consommateur envers son offre propre à celle de la concurrence.

En tenant compte des suggestions des destinataires, à la fois l'entreprise et le client en tirent des avantages. Le fabricant peut créer des produits adaptés aux attentes des utilisateurs et améliorer les méthodes de distribution des biens ou les actions marketing. Le client trouve ce qu'il cherche et le processus de service satisfait ses besoins.

Outils d'analyse du sentiment

Les outils d'analyse du sentiment permettent de créer des dictionnaires communs et de les traiter de manière appropriée. Ils vérifient le ton émotionnel des avis des clients. Ces informations aident à la gestion de l'image de marque. Les outils d'analyse se concentrent le plus souvent sur les plateformes d'avis, où le sentiment des clients à l'égard des produits et des services est étudié.

1. Rating Captain

L'application Rating Captain aide à collecter des avis provenant de toutes les plateformes d'avis en un seul endroit. Vous pouvez envoyer des demandes à vos clients après qu'ils ont reçu leur commande ou utilisé vos services. De plus, l'application permet de surveiller les commentaires sur Google et sur d'autres plateformes.

Grâce à l'intelligence artificielle, Rating Captain analyse le sentiment des commentaires des clients et montre à quel point le client est (insatisfait) satisfait, ainsi que les raisons de cet état de choses. La reconnaissance des raisons de la déception offre la possibilité de les éliminer rapidement et de proposer au client une compensation appropriée.

2. Brand24

Cet outil permet de surveiller les commentaires sur la marque. Brand24 analyse également le ton émotionnel des avis. Le service permet également de mesurer l'intensité du bruit (buzz) qui entoure une entreprise ou un produit choisi. Les données sont collectées et archivées depuis le début de la surveillance. Grâce aux notifications, l'entreprise est en mesure de réagir rapidement aux mentions qui apparaissent sur le web. Cela est particulièrement important lorsque ces avis sont négatifs, car une réaction rapide et appropriée de l'entreprise peut éviter une crise d'image.

3. Clarabridge

Cet outil analyse le texte et la parole en se basant sur l'intelligence artificielle. En évaluant les mots réellement utilisés par les clients et les employés dans les conversations téléphoniques, les e-mails, les enquêtes et autres, la plateforme Clarabridge classe les sentiments des contenus collectés et les présente aux utilisateurs pour analyse. Clarabridge permet également de répondre rapidement et en temps réel aux demandes des clients ou aux problèmes.