Comment tirer parti des avis négatifs sur Internet pour obtenir un avantage ?

Vous mettez beaucoup d'efforts dans votre entreprise. Vous investissez votre propre argent. Vous vivez des revenus que vous parvenez à générer. Souvent, la survie de vos employés dépend également de votre succès. Il n'est donc pas étonnant que les avis négatifs vous préoccupent parfois. Cependant, rappelez-vous que vous pouvez transformer la plupart d'entre eux en avantage concurrentiel grâce à des actions conscientes.

Comment faire ? C'est assez simple. Il suffit de comprendre ce que sont vraiment les mauvais avis sur Google My Business. Ensuite, apprenez à réagir de manière répétée et efficace à chaque commentaire négatif.

Ce qu'il faut savoir sur les commentaires négatifs sur Google My Business

Tout d'abord, il est important de prendre conscience de l'état émotionnel des personnes qui les laissent. Ce sont des personnes déçues. De plus, certaines d'entre elles supposent d'emblée que le vendeur va se disputer avec elles. Cela les met immédiatement en mode défensif. Et cela peut les amener à utiliser un langage plus agressif. C'est une tentative réflexe de contrer les contre-arguments avant même qu'ils n'apparaissent.

Assez évident, n'est-ce pas ? Ajoutez à cela le fait que les émotions sont un puissant facteur de motivation. Cela signifie qu'un client satisfait aura moins de motivation pour laisser un commentaire que quelqu'un dont les attentes n'ont pas été satisfaites. La meilleure solution est évidente. Au lieu de renvoyer la balle et d'attiser les émotions négatives, il vaut mieux apaiser la situation.

Pourquoi les avis positifs ne suffisent-ils pas à gagner la confiance des clients ?

C'est facile à dire, mais comment faire ? Après tout, vous aussi pouvez avoir une mauvaise journée lorsque vous répondez à un commentaire négatif. Ce qui vous distingue du client, c'est la connaissance. C'est elle qui peut changer votre perspective. Grâce à elle, vous pourrez répondre en ayant en tête l'objectif que vous souhaitez atteindre.

Rappelez-vous une chose. Les profils avec uniquement des pozytywnymi avis positifs suscitent des soupçons. Les consommateurs savent que votre entreprise ne peut pas être parfaite. S'il semble en être ainsi, ils peuvent le considérer comme une simple tromperie. Une réaction mature à un commentaire désagréable est nettement préférable. Les acheteurs savent alors que en cas de problème, vous ne les laisserez pas complètement en plan.

Comment réagir aux avis négatifs sur votre entreprise ? Faut-il en avoir peur ?

Vous savez déjà que votre objectif est d'apaiser les situations conflictuelles. Et de montrer non seulement à votre interlocuteur, mais aussi à d'autres acheteurs potentiels, que vous vous souciez du client. Vous êtes également capable de prendre du recul par rapport à une negatywną critique. Vous savez bien que ce n'est pas la fin du monde. De plus, cela vous donne des informations précieuses sur votre entreprise.

Au lieu de vous mettre en colère ou de craindre pour votre image, prenez une profonde respiration et expirez lentement par la bouche. Adoptez un état d'esprit zen et résolvez rapidement le problème. Ensuite, tirez des enseignements sur ce que vous pouvez améliorer. C'est le meilleur moyen d'éviter des difficultés similaires à l'avenir.

Un client mécontent qui n'a pas lu les conditions générales

Les conditions générales en sont un bon exemple. Supposons qu'un client laisse un commentaire indigné parce qu'il ne peut pas retourner un produit après un mois. La réponse parfaite ? Dites que vous êtes désolé pour la situation. Citez le point des conditions générales où vous mentionnez combien de jours le consommateur a pour retourner le produit. Proposez un contact avec le service clientèle, qui vérifiera s'il est possible de faire quelque chose de plus à ce sujet.

De cette manière, non seulement vous gardez votre professionnalisme, mais vous déplacez également la conversation en dehors des canaux publics. Vous utilisez également la fenêtre de réponse pour rappeler votre politique de retour. Cela rappellera également aux autres clients qu'il est préférable de lire les conditions générales pour éviter les problèmes de retour.

L'avis sur Google Maps indique des problèmes avec le service client

Ici, la situation est un peu plus sérieuse. Il faut comprendre le point de vue de la personne à qui le reproche est adressé. Vous pouvez simplement discuter avec votre employé. Vous pouvez peut-être l'envoyer à une formation supplémentaire sur le service client. Si le problème a été causé par une entreprise de livraison externe, vous pouvez également leur faire part de vos réserves. Si de telles situations se répètent, vous pouvez changer de prestataire de services de livraison, car les retards ou les dommages aux colis entraînent des coûts trop élevés.

Cependant, vous devez d'abord réagir. Il est préférable de répondre aux negatywne avis dans les 12 heures suivant leur publication. Présentez vos excuses pour la situation. Proposez une compensation sous forme de réduction. Suggérez que si le rabais ne convient pas au client, vous l'invitez à... contacter le service clientèle, qui fera de son mieux pour le dédommager.

Oui, exactement. Vous redirigez à nouveau le client mécontent vers des canaux de communication privés. Cela ne signifie pas que vous pouvez l'ignorer par la suite. Si vous résolvez son problème, vous pouvez lui demander de modifier le contenu de son commentaire. Cela profitera à la fois au client et à votre entreprise.

Le client n'a pas aimé le produit ou le service fourni

Les negatywne commentaires les plus difficiles et les plus précieux concernent ce que vous vendez. Ils fonctionnent alors comme une étude de marché gratuite. Cela vous permet de développer votre offre dans la direction souhaitée par les consommateurs.

La réaction rapide nécessite cependant une procédure très similaire aux cas précédents. Vous êtes désolé que le produit ou le service n'ait pas répondu aux attentes. Vous proposez un remplacement ou une réduction. Vous invitez à contacter en message privé pour trouver la meilleure solution. Lorsque vous parvenez à résoudre le problème du client, vous dites que vous seriez ravi s'il modifiait le contenu de son avis.

Et voilà, rapidement, simplement, avec des avantages pour toutes les parties concernées. Comme vous pouvez le voir, vous pouvez transformer les avis négatifs en avis positifs. Transformer des expériences désagréables en expériences agréables. Vous avez le pouvoir, vous avez les connaissances. Utilisez-les et vous devancerez rapidement la concurrence qui continue de se disputer avec les clients.