L'apparition d'avis négatifs de clients marque-t-elle le début de la fin de votre marque ? Bien sûr que non ! Mais devrions-nous y prêter attention ? Absolument. La transparence de la marque est extrêmement importante pour les consommateurs d'aujourd'hui.

Les médias sociaux ou les fiches Google Maps sont définitivement un "must have" pour toute entreprise de nos jours. C'est là que nous montrons à nos clients potentiels ce qui se cache derrière notre marque et construisons son image. Les médias sociaux sont également un endroit où les entreprises peuvent dialoguer avec leurs utilisateurs. Malheureusement, cela peut parfois être des conversations difficiles. Les consommateurs ne sont pas toujours satisfaits de nos services et partagent des avis négatifs et des commentaires critiques. Que faire alors ?

Les utilisateurs et leurs avis négatifs - le client a-t-il toujours raison ?

Nous entendons souvent dire qu'il ne faut pas se disputer avec le client et qu'il faut accepter toutes ses critiques. La critique constructive vaut plus que les compliments les plus élogieux. Grâce à elle, en tant qu'entreprise, nous pouvons nous améliorer chaque jour et mieux répondre aux besoins de nos clients. Ainsi, une marque peut construire une réputation qui écoute les gens et souhaite dialoguer avec eux. C'est pourquoi il est si important de réagir aux évaluations négatives et de répondre aux commentaires. Cependant, il convient de souligner que chaque commentaire nécessite une vérification appropriée. Les mauvais avis peuvent également être émis par des internautes qui n'ont jamais eu de contact avec notre produit ou nos services. Bien sûr, nous devrions nous efforcer de résoudre le problème, mais il vaut la peine de réfléchir si nous ne sommes pas victimes d'une fausse critique.

Comment répondre aux commentaires négatifs tout en préservant l'image de l'entreprise ?

Comme nous l'avons mentionné précédemment, avant de répondre aux avis, vérifiez si vous n'êtes pas victime d'une évaluation fausse. Abordez chaque commentaire - positif ou négatif - avec professionnalisme. Si vous soupçonnez que le commentaire laissé par l'internaute ne correspond pas à la réalité, envisagez de signaler cet avis. Vous pouvez signaler cet avis pour vérification sur la plateforme sur laquelle il a été publié. Selon la plateforme, les procédures peuvent être légèrement différentes, mais que ce soit sur Google ou sur Facebook, tout est clairement expliqué, ce qui vous permet de savoir quelles mesures prendre.

Client mécontent, critiques. Comment transformer un avis négatif en quelque chose de positif ?

Si nous avons déjà exclu la possibilité de recevoir un avis faux et que nous savons que la faute nous incombe, nous devons prendre les mesures suivantes. Tout d'abord, essayons d'entrer en contact avec le client le plus rapidement possible. Aujourd'hui, chaque seconde compte et les consommateurs mécontents n'aiment pas attendre. Au début, il est bon de s'excuser. Ensuite, essayez de vous mettre à la place du client et de voir toute la situation de son point de vue. C'est comme dans les relations sociales. Si quelqu'un voit que vous avez réellement remarqué le problème et que vous essayez de comprendre son point de vue, les chances de résoudre le conflit pacifiquement augmentent considérablement. Soyez calme et courtois. Même si vous n'êtes pas tout à fait d'accord avec un avis donné et que le client insiste fortement sur son point de vue, restez poli et ne vous laissez pas provoquer. Moins il y a d'émotions négatives, mieux c'est pour les deux parties. Cela peut sembler insignifiant, mais n'oubliez pas l'orthographe correcte. En écrivant avec des fautes d'orthographe, vous ne construirez certainement pas votre autorité et vous ne ferez qu'aggraver la situation.

Pour ne pas décourager le client vis-à-vis de votre marque, il est bon de réfléchir à une certaine forme de compensation. Vous gérez un restaurant ? Proposez un plat gratuit. Si vous êtes propriétaire d'un magasin de vêtements, envoyez un nouvel article ou un code de réduction. De cette manière, nous pouvons transformer notre échec initial en quelque chose de positif. Un client mécontent ne se détournera pas de nous pour toujours. Grâce à une approche professionnelle et à une résolution réussie du problème, il est fort probable qu'il nous donne une deuxième chance.

Qui devrait répondre aux commentaires négatifs ? Pourquoi est-ce si important ?

Il est important que chaque entreprise dispose d'un service client qui surveille en permanence toutes les évaluations et peut réagir rapidement aux commentaires négatifs. Pourquoi recommandons-nous de prendre conscience des commentaires en ligne et de les gérer correctement ? De cette manière, nous construisons une image de marque ouverte et sensible aux opinions des consommateurs.