Avis sur les hôtels et autres établissements d'hébergement

Un mauvais hôtel peut ruiner des vacances entières. Après une journée pleine d'émotions, les clients y retournent pour se reposer, bien dormir et manger un repas régénérant. Si les chambres sont sales, la nourriture est périmée et les lits sont inconfortables, il est difficile de parler de vacances réussies. L'un des moyens préventifs les plus couramment utilisés est de vérifier les avis sur l'établissement avant de réserver. Ils sont essentiels et souvent décisifs dans le choix d'un lieu spécifique. Les avis positifs renforcent la décision prise, tandis que les avis négatifs incitent à chercher ailleurs.

Vous gérez un hôtel ? Vérifiez les avis !

Si vous gérez un établissement d'hébergement - hôtel, pension, centre de vacances - il est extrêmement important de suivre les avis qui sont publiés sur vous sur Internet. Vous devriez vérifier s'il n'y a rien de nouveau au moins tous les jours, voire plusieurs fois par jour. Il est également bon de configurer différents types d'alertes (par exemple, Google Alerts) pour recevoir des notifications lorsque votre nom apparaît en ligne. Si vous n'avez pas le temps de rechercher manuellement les commentaires et qu'il y en a beaucoup, une plateforme de zarządzania gestion de la réputation en ligne peut vous aider.

La gestion d'une entreprise hôtelière est particulièrement exposée aux avis négatifs. Bien sûr, ils sont inévitables car - en plus des lacunes évidentes - les clients ont des préférences et des attentes différentes. Certains recherchent la tranquillité et des petits-déjeuners classiques, d'autres veulent beaucoup d'activités et de la nourriture qu'ils ne trouveront pas chez eux. Un avis négatif apparaîtra toujours et cela ne signifie pas la fin de l'entreprise, mais dans ce cas, la réaction du propriétaire de l'établissement est importante. Parfois, des excuses courtoises suffisent, mais cela peut aussi être une tentative d'explication ou même de convaincre le client de changer d'avis et de réviser son avis.

Où sont publiés les avis sur les hôtels ?

Si vous recherchez manuellement des avis sur votre hôtel, commencez par les sites touristiques les plus populaires, tels que Booking, Tripadvisor et Holidaycheck. Ensuite, recherchez votre nom sur des sites plus petits et bien sûr sur Google. Si vous gérez des comptes sur les médias sociaux, surveillez-les également - des avis sur l'entreprise peuvent apparaître (par exemple, sur la page Facebook), ainsi que des commentaires sous les publications ou des avis exprimés par des touristes dans des groupes thématiques.

Les hôtels les mieux notés

Dans l'évaluation d'un hôtel, les facteurs "objectifs" ne prévalent pas toujours, tels que le prix, l'emplacement (près du centre), les équipements tels que la piscine, le centre de spa, le sauna, le jacuzzi. Souvent, les faits ne suffisent pas. Les gens apprécient des caractéristiques de l'hôtel qui sont souvent très subjectives, comme un personnel professionnel, un hôtel propre, des petits-déjeuners et des déjeuners savoureux et variés, et des chambres bien équipées. Malheureusement, les établissements de type complexe 5 étoiles sont évalués selon les mêmes critères que les petits hôtels. Une chose est sûre, les endroits les mieux notés ont plus de chances d'être réservés.

Avis des clients - que faire avec eux ?

Plus nous accueillons de touristes, plus il y aura d'avis sur nous sur Internet - c'est naturel. Les commentaires positifs ne posent pas de problème, mais il est toujours bon d'y répondre en tant que propriétaire de l'établissement - remercier et encourager un prochain séjour - et de veiller à en avoir le plus possible. Comment faire ? Le moyen le plus simple est de demander aux clients satisfaits de l'hôtel de laisser un avis sur le site indiqué. Cela peut être fait en transmettant la demande par le personnel de la réception, en laissant des informations dans la chambre d'hôtel ou en envoyant un e-mail ou un SMS aux clients avec une telle demande. Si nous savons qu'un touriste particulier pourrait être mécontent car il a signalé des défauts, nous devons veiller à ce qu'il ne reçoive pas un tel message. Dans ce cas, le risque d'un avis négatif est élevé, il n'est donc pas utile de l'encourager.

Que faire avec les avis négatifs ? Il ne faut certainement pas enfouir sa tête dans le sable en prétendant que cela n'a pas d'importance - car cela en a, et beaucoup ! Il vaut toujours la peine de clarifier la situation, idéalement en déplaçant la discussion en messages privés. Si nous avons quelque chose à nous reprocher, nous devons nous excuser, il est bon de proposer une réduction ou une grande remise sur la prochaine visite. Si l'avis négatif est infondé, nous ne nous disputons jamais avec le client, mais nous essayons d'expliquer la situation. Après tout, il s'agit souvent d'une impression subjective - c'est simplement l'impression que notre établissement ou notre service a laissée. Dans ce cas, cependant, nous pouvons essayer subtilement de persuader le client de changer d'avis.