Qu'est-ce qui influence la satisfaction des clients ? - Comment réagir aux retours de marchandises en ligne ?

Il est indéniable qu'il existe un lien entre le service client et la rentabilité de l'entreprise, c'est un fait bien connu. C'est pourquoi la fidélisation des clients est une tâche clé pour toute entreprise, qui a un impact sur les revenus de l'entreprise. La plupart des entreprises incluent la surveillance continue de la satisfaction des clients comme partie de leur stratégie marketing. Comme on le sait, un client satisfait est plus enclin à effectuer un nouvel achat.

Les études statistiques démontrent simplement comment le mécontentement des clients a un impact négatif sur les affaires, entraînant une perte de 10% à 30% des clients. De nombreuses entreprises surveillent depuis longtemps le niveau de satisfaction des clients, en prêtant attention aux résultats des enquêtes.

• B2B : la norme de satisfaction client est de 95%, un résultat inférieur à cette valeur est considéré comme critique.
• B2C : la norme devrait dépasser 80%.

Pour que les clients soient de plus en plus satisfaits et fidèles à la boutique en ligne, les maîtres du marketing et des ventes ont inventé des concepts liés : la garantie et la réclamation. Un mot découle de l'autre, ils ne peuvent pas exister séparément. La garantie et la réclamation créent ensemble une barrière, une protection pour le client lors de ses achats (surtout en ligne). Ainsi, ces processus influencent la satisfaction des consommateurs des articles achetés en ligne.

Garantie et réclamation - comment prendre soin de la satisfaction du consommateur ?

La définition du mot garantie - la responsabilité volontaire du commerçant envers le client, consistant à garantir la bonne qualité du produit ou du service. La durée de la garantie est fixée par le propriétaire selon ses propres conditions, de manière à ce que le client se sente le plus en sécurité possible lors de ses achats en ligne, ainsi que lors de ses achats dans un magasin physique. La garantie inclut souvent la réparation du produit.

Il existe un autre type de garantie - la garantie légale, qui donne au client une certitude à 100% quant à la possibilité de retourner le produit en cas de défaut imputable au commerçant. Le propriétaire de l'entreprise, conformément à la loi, doit rembourser le produit, accorder une réduction ou réparer les défauts, car le client a reçu un produit non conforme à la description sur le site internet.

En tout cas, la garantie et la réclamation offrent la possibilité de retourner le produit.

Les réclamations - un pas vers le développement ou la mort de l'entreprise ?

Il arrive souvent que le consommateur ne soit pas satisfait du service ou du produit acheté. Dans ce cas, il est contraint d'organiser un retour conformément aux dispositions légales et aux clauses prévues dans le contrat ou le document de garantie. Ce processus est appelé réclamation.

Pensez-vous que les réclamations sont un mauvais signe pour l'entreprise ? En effet, une réclamation signifie que votre produit n'est pas de la meilleure qualité ou ne répond pas aux attentes des nouveaux clients. En tant qu'entrepreneur, vous pouvez perdre une partie de vos revenus en raison d'un grand nombre de retours. Mais la plupart du temps, les propriétaires d'entreprises expérimentés prennent en compte ces pertes financières potentielles - 33% des boutiques en ligne proposent des retours gratuits, mais compensent ces coûts par des frais de livraison, et 20% des boutiques en ligne ont augmenté le prix des produits pour couvrir les coûts des réclamations éventuelles.

Cependant, une réclamation n'est pas toujours un attribut négatif. Le retour des produits est un processus qui vous montre, en tant que chef d'entreprise, le niveau de qualité et la demande pour vos services ou produits.

Les entrepreneurs débutants pensent souvent que le développement de l'entreprise consiste à augmenter les revenus, il faut donc se concentrer uniquement sur les ventes. Malheureusement, cette approche de gestion d'entreprise est à court terme, et ce n'est pas pour rien que 9 entreprises sur 10 font faillite au cours de leur première année d'existence. La qualité du service client et le maintien du contact avec les clients sont beaucoup plus importants, car cela détermine le véritable développement de chaque entreprise. Il est important de communiquer avec les acheteurs même après leurs achats, d'établir des relations avec eux, d'accroître leur fidélité envers votre boutique et bien sûr, finalement, de les aider à devenir des clients réguliers.

Comme le montrent les études de la société de conseil Invesp, jusqu'à 30% des acheteurs font une réclamation pour des produits achetés dans des boutiques en ligne. Mais il n'y a rien de mal à cela. Le plus souvent, les consommateurs retournent des produits pour les raisons suivantes:

• le produit est arrivé déjà endommagé - 20%
• le produit n'est pas conforme à la description - 22%
• réception d'un produit différent - 23%
• autres raisons - 35%

En analysant les raisons des retours, vous pouvez identifier les points faibles de votre entreprise : des erreurs dans le travail de l'entrepôt, une mauvaise qualité de production, ou peut-être un problème de livraison ou un mauvais emballage.

La réclamation permet d'accroître la satisfaction des clients en présentant l'entreprise dans une situation stressante d'un point de vue fiable et loyal envers les clients. Les statistiques d'Invesp indiquent que jusqu'à 92% des clients sont prêts à effectuer un nouvel achat dans une boutique qui a traité avec succès une réclamation. Pourquoi cela se produit-il ? Le fait de traiter une réclamation donne au client l'assurance qu'il n'a pas été trompé dans cette boutique, et lui et son argent sont protégés contre les escrocs. Des conditions de réclamation favorables ont donc un impact positif sur l'expérience client.

Les clients qui retournent souvent - des escrocs ?

En Europe, il existe un terme qui désigne la catégorie de clients qui effectuent régulièrement des retours - les clients qui retournent souvent. Il y a quelques années, la société britannique Barclaycard a révélé dans ses études que 30% des acheteurs achètent délibérément plus de produits dans les boutiques en ligne afin de retourner une partie de leurs achats par la suite, et 19% commandent différentes versions du même produit et décident de n'en acheter qu'un seul au moment de la livraison.

Peut-on éviter les réclamations en supprimant cette option de notre boutique ?

Malheureusement, selon TrueShip, 63% des retours sont de la faute du vendeur. Ainsi, 23% des retours concernent des produits incorrectement expédiés, 20% des retours sont dus à des produits défectueux, et 23% des retours sont dus au fait que le produit reçu était différent de celui présenté sur Internet.

C'est pourquoi il vaut mieux ne pas supprimer l'option de retour de votre boutique en ligne, car cela peut considérablement réduire les ventes - 63% des consommateurs sont plus enclins à acheter en ligne s'ils savent qu'ils peuvent faire une réclamation.

De plus, 67% des consommateurs consultent les conditions de retour avant d'effectuer un achat. Cela signifie que plus de la moitié des consommateurs qui visitent les boutiques en ligne veulent être protégés contre les achats infructueux, et le propriétaire de cette boutique doit leur offrir cette protection, sinon il peut perdre jusqu'à 50% de ses clients potentiels.

10 principes pour répondre aux réclamations

1. Répondez aux messages des clients aussi rapidement que possible, en vérifiant tous les canaux de communication. Écoutez attentivement/lisez la plainte, en vous souciant du problème.
2. Acceptez la critique de manière appropriée. Accordez-vous quelques minutes pour réfléchir à ce que vous avez lu et analyser la situation.
3. Comportez-vous toujours comme un professionnel. Quelle que soit la manière dont le client s'adresse à vous, traitez-le toujours avec respect.
4. Déterminez les actions à entreprendre pour résoudre le problème. Si vous avez besoin de quelques jours pour satisfaire les demandes de vos clients, n'hésitez pas à le mentionner dans un e-mail ou en réponse à un commentaire.
5. Remerciez le client pour son avis, quel que soit son sentiment. N'oubliez pas que les avis négatifs peuvent vous montrer ce qu'il faut améliorer dans le fonctionnement de votre boutique pour augmenter la satisfaction des clients.
6. Excusez-vous pour les désagréments que le client a pu rencontrer lors de ses achats dans votre boutique. Expliquez au client les raisons du problème survenu.
7. Décrivez clairement votre plan d'action, c'est-à-dire comment vous allez résoudre le problème du client : remboursement, réparation du produit dans un centre de service ou remise d'un bon d'achat.
8. Effectuez une enquête de satisfaction client après avoir proposé une solution, par exemple via un sondage. Après quelques jours, voire quelques heures, en fonction de l'importance du problème, écrivez au client et demandez-lui s'il est satisfait de la situation actuelle.
9. Modifiez votre entreprise en fonction du problème identifié précédemment. Il est utile de regrouper tous les problèmes liés aux réclamations concernant votre boutique en ligne et de décider de modifier une partie de votre stratégie commerciale. Par exemple, il peut être judicieux de modifier les méthodes de production si la plupart des gens retournent les produits en raison d'une qualité insatisfaisante.
10. Préparez un plan de réponse prêt à l'emploi pour les questions et problèmes courants des clients.

Comment surveiller efficacement les réclamations de vos clients ?

Pour les clients, il est important que le propriétaire de la boutique en ligne où ils ont effectué leur achat réponde à leurs commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. En dialoguant avec ses clients, l'entrepreneur renforce la fidélité envers sa marque et le nombre de clients réguliers.

Il est parfois difficile de suivre chaque commentaire, car les produits de la boutique peuvent être affichés sur différentes plateformes en même temps : Allegro, Ceneo, Amazon, etc. Dans une telle situation, il est pratique d'utiliser une solution prête à l'emploi, c'est-à-dire une application de gestion des avis provenant de différentes plateformes en un seul endroit.

L'une de ces applications est Rating Captain. Rating Captain utilise l'apprentissage automatique pour déterminer le niveau de satisfaction des clients sur la base des avis publiés. L'application montre la situation actuelle de votre entreprise, vous aide à répondre efficacement aux commentaires négatifs et positifs, à résoudre les problèmes des clients, ce qui peut réduire considérablement le nombre de réclamations de votre entreprise en quelques mois, voire augmenter les ventes de 60%.