Comment répondre aux avis négatifs sur les réseaux sociaux concernant une entreprise ?

Les médias sociaux (comme leur nom l'indique) sont axés sur la construction de communautés, et non simplement sur l'information sur l'offre de l'entreprise. Heureusement, de plus en plus de marques comprennent cela et cherchent à dialoguer avec leurs followers. Bien sûr, la présence d'une marque sur les réseaux sociaux l'expose à la critique, qui arrive à toutes les entreprises. Il est cependant important de savoir réagir de manière appropriée dans de telles situations et de se présenter comme une entreprise professionnelle soucieuse de la satisfaction du client.

Comment NE PAS réagir aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?

L'erreur fondamentale que vous pouvez commettre est de ne pas réagir aux commentaires laissés, car de cette manière, vous montrez au client mécontent que son opinion ne vous importe pas vraiment. C'est pourquoi il est important de répondre à tous les avis, en particulier les avis négatifs. Cependant, une mauvaise réponse ne fera qu'attiser le feu. Qu'est-ce qu'une mauvaise réponse ? Bien sûr, les vulgarités, les mensonges et le refus de prendre ses responsabilités. Il est également déconseillé de rejeter la faute sur le client, de se lancer dans des disputes verbales avec lui ou d'utiliser le sarcasme. Un tel comportement peut vraiment laisser une empreinte sur la réputation de la marque et provoquer une crise d'image. Cependant, il ne faut pas tarder trop longtemps à répondre, une réaction rapide mais réfléchie est même recommandée. Il n'est pas non plus judicieux d'écrire les mêmes commentaires pour chaque avis négatif sur le profil de l'entreprise.

Pourquoi ne pas supprimer les avis négatifs ?

Supprimer les mauvais avis est probablement la pire chose que votre entreprise puisse faire. Après tout, avant de supprimer un tel commentaire, de nombreuses personnes peuvent déjà l'avoir lu, surtout si votre marque bénéficie d'une grande visibilité et d'un grand nombre de followers. Vous devez savoir qu'un avis négatif sur votre profil sur les réseaux sociaux fait que les utilisateurs attendent votre réaction. Après tout, ils auraient pu eux aussi se retrouver dans la situation décrite dans l'avis qu'ils ont lu. Lorsque vous supprimez un commentaire, vous risquez d'être submergé par une avalanche de critiques, non seulement de la part du client mécontent. D'autres personnes peuvent également réagir, se rappelant soudainement qu'ils ont eux aussi des griefs contre votre entreprise, mais qu'ils ne l'ont pas dit à voix haute et qu'ils le feront maintenant. De plus, une telle action de votre part peut faire en sorte que des clients jusqu'alors satisfaits de vos produits ou services décident tout simplement de les abandonner. Et ce n'est évidemment pas le but du marketing mené sur les réseaux sociaux.

Comment répondre aux avis négatifs ?

Tout d'abord, présentez vos excuses, même si la faute ne vous incombe pas entièrement. Montrez au client que son opinion compte pour vous, que vous souhaitez clarifier la situation et que vous laissez vos coordonnées à cette fin. Essayez de déplacer la conversation vers un échange téléphonique ou par e-mail et proposez une solution au problème. Les marques choisissent souvent d'offrir une compensation sous forme de réduction sur les prochains achats pour les clients mécontents. Il est important de présenter ce type de solution dans le cadre d'une conversation privée, car lorsque d'autres personnes voient ce que votre entreprise a offert, elles peuvent délibérément publier des commentaires négatifs en ligne pour en tirer profit. Il est également judicieux de préparer des scénarios pour faire face à un commentaire négatif. Bien sûr, il ne s'agit pas de le copier à chaque fois. Grâce à une stratégie, vous ou vos employés savez quoi faire et il suffit de répondre au reproche formulé dans l'avis laissé.

Les commentaires négatifs peuvent également révéler des problèmes au sein de votre entreprise, par exemple dans le domaine du service client. C'est pourquoi il ne faut pas se vexer contre le client, surtout si vous savez qu'il a raison. N'oubliez pas non plus de rester calme à chaque fois. De cette manière, vous pouvez transformer un avis négatif en quelque chose de positif. Vous montrerez aux utilisateurs que vous n'avez pas peur de la confrontation et que vous comptez même sur le dialogue, car vous vous souciez du développement continu de votre entreprise et de l'adaptation à vos clients. De plus, votre réaction et une éventuelle compensation peuvent contribuer à changer l'opinion sur votre entreprise et à construire une relation durable avec le client.

Conclusion

Les avis positifs des clients influencent la confiance envers la marque. Même un seul commentaire négatif peut sérieusement entacher l'image de la marque. Malheureusement, tôt ou tard, un avis négatif sur Internet apparaît sur chaque entreprise, car personne ne peut satisfaire tous les consommateurs. Il est cependant important de réagir rapidement et de montrer que l'entreprise est soucieuse de clarifier la situation. Cela est très important pour l'image de la marque et la construction de la confiance envers celle-ci, ce qui se traduit bien sûr par des bénéfices.