20 conseils : Comment récupérer les paniers abandonnés dans un magasin en ligne ?

De nos jours, les achats en ligne sont devenus très populaires. De plus en plus de personnes choisissent de faire leurs achats dans des magasins en ligne car c'est pratique et cela permet de gagner du temps.

Qu'est-ce que les paniers abandonnés dans un magasin en ligne ?

Les paniers abandonnés désignent les situations où les clients ajoutent des produits au panier mais ne finalisent pas leur achat.

Cela se produit généralement lorsque l'utilisateur interrompt ses achats pour diverses raisons, telles qu'une panne de connexion Internet, un manque de temps, un appel téléphonique imprévu ou simplement parce qu'il a décidé d'acheter dans un autre magasin.

Dans de tels cas, les magasins en ligne ont des solutions pour récupérer les paniers abandonnés.

Tout d'abord, il est important de noter que les sites de commerce électronique disposent d'outils permettant de récupérer les paniers abandonnés. Cela nous permet d'éviter la perte de commandes et le vendeur a la possibilité de finaliser la transaction.

Quelles sont les raisons de l'abandon des paniers ?

Les gens pensent souvent que la raison la plus courante - en plus de celles mentionnées précédemment - de l'abandon des paniers d'achat dans les magasins en ligne est le changement d'avis de l'utilisateur, mais en réalité, il existe d'autres facteurs plus importants.

Finances et paiement dans le commerce électronique - méthodes de paiement et coûts élevés

Les comparateurs de prix sont très populaires car nous voulons acheter des produits aux meilleurs prix et les plus attractifs pour nous. Beaucoup de gens renoncent à leurs achats lorsqu'ils trouvent un produit à un prix inférieur. Il est donc important de vérifier régulièrement les offres de la concurrence et de rivaliser avec elles, y compris en ce qui concerne les frais d'expédition.

Les frais de livraison sont également très importants pour les utilisateurs, qui choisissent souvent des livraisons moins chères ou gratuites s'ils ont le choix entre deux produits de prix similaire. Les clients ajoutent souvent des produits au panier pour vérifier les frais de livraison. Il est donc important de fournir des informations claires sur les coûts et les modes de livraison dès le début du processus de commande, afin d'éviter que l'utilisateur ne se désiste lorsqu'il découvre les coûts à la fin du processus (coûts supplémentaires dont il n'était pas informé) et qui s'avèrent élevés.

Si votre entreprise ne peut pas offrir la livraison gratuite, il est intéressant de considérer les options suivantes :

• Offrir la livraison gratuite au-dessus d'un certain montant (par exemple, si la valeur moyenne du panier dans votre magasin est de 140 PLN, offrez la livraison gratuite au-dessus de 160-170 PLN, soit un montant supérieur de 10 à 20% à la valeur moyenne du panier).
• Livraison gratuite ou moins chère pour les clients réguliers seulement.
• Organiser des journées de livraison gratuite sans frais.
• Livraison gratuite en magasin ou dans d'autres points de collecte.

Temps et navigation lors de la commande - processus d'achat long et compliqué

On peut diviser ce sujet en plusieurs aspects. En général, la raison pour laquelle les clients abandonnent leurs achats et abandonnent leur panier est leur manque de patience lié à un processus d'achat trop long, compliqué ou peu clair.

Pour faciliter les achats des clients potentiels, les propriétaires de magasins devraient opter pour une simplification maximale du processus. Cela peut être réalisé en :

1. Placer le panier d'achat de manière visible

Il est important que le panier soit clairement visible à chaque étape de l'achat, et qu'il affiche le nombre et la valeur des produits ajoutés.

2. Poursuivre les achats après avoir ajouté un produit au panier

Dans de nombreux magasins, après cette étape, l'utilisateur est automatiquement redirigé vers la page de commande, ce qui peut être irritant, surtout pour les gros achats.

3. Permettre la modification du panier

Ajouter des options pour supprimer des produits, modifier leur quantité avec le recalcul de la valeur de la commande.

4. Mémoriser le contenu du panier

Certains utilisateurs reviennent pour finaliser leur transaction quelques jours après avoir ajouté des produits à leur panier. Mémoriser le contenu du panier leur permet de gagner du temps, ce qui aura certainement un impact positif sur l'évaluation du magasin et augmentera les chances de finaliser l'achat.

5. Créer un parcours de navigation

Créer une présentation graphique des étapes de la commande, permettant à l'utilisateur de voir où il en est dans le processus de commande et de suivre sa progression.

6. Permettre les achats sans inscription

Certains clients préfèrent cette méthode pour gagner du temps et éviter de recevoir du spam après avoir créé un compte, il est donc judicieux de leur offrir cette option.

7. Encourager la création de compte

En proposant l'inscription lorsque le client saisit ses coordonnées de livraison, ce qui permet d'ajouter automatiquement ces informations au profil du client et d'accélérer considérablement le processus d'inscription et d'achat.

8. Raccourcir au maximum les formulaires d'inscription

En supprimant les champs inutiles dont nous n'avons pas besoin lors de l'étape d'achat (par exemple, la région, le sexe).

9. Activer le remplissage automatique des formulaires

Cela non seulement suggère des données (par exemple, en suggérant une ville en fonction du code postal), mais évite également d'avoir à saisir à nouveau les mêmes informations.

10. Chargement de page retardé ou erreurs sur la page

Si votre site est hébergé sur un serveur faible qui n'est pas optimisé pour un fonctionnement efficace du magasin en ligne et contient de nombreuses images, graphiques et vidéos, il y a un risque que votre site fonctionne de manière inefficace et qu'il y ait des erreurs sur de nombreux appareils et plates-formes du client potentiel.

Étant donné que les utilisateurs s'attendent à ce que les pages Web se chargent rapidement, le temps de réponse de la page ne doit pas dépasser 2 secondes. Il est important de prêter attention à cela et d'utiliser des outils de surveillance de la vitesse de la page, tels que Google Page Speed Insights. Google récompense les sites qui se chargent rapidement et pénalise ceux qui se chargent lentement.

11. Temps de traitement de la commande long

Jusqu'à 35% des clients sont mécontents du temps de traitement de leur commande.

Si votre concurrence a des produits en stock (pouvant être expédiés dans les 24 heures), et que vous ne commandez les produits qu'après avoir reçu la commande du client (ce qui peut prendre 2 à 3 jours ouvrables, et seulement si le fournisseur est en Pologne), vous risquez de perdre le client au profit de la concurrence.

Il n'y a plus d'argument crédible pour retarder la livraison en raison de l'inefficacité de la société de messagerie, car les services de messagerie sont très efficaces (généralement, la livraison se fait dans les 24 à 48 heures suivant l'envoi du colis).

Pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants, il est intéressant de s'intéresser au service Same Day Delivery, ce qui signifie que la commande sera livrée le jour de la commande. Selon le rapport E-commerce en Pologne, jusqu'à 29% des clients choisissent de faire leurs achats dans votre magasin en ligne en raison de la livraison rapide.

Sécurité et confiance du client lors de la passation de commande

1. Confiance dans le magasin

Le client ne voudra pas laisser ses informations et son argent dans un magasin auquel il ne fait pas confiance. Pour établir la crédibilité du magasin, il est conseillé de :

• Créer un site professionnel, facile à naviguer et hautement fonctionnel.
• Montrer des recommandations positives et des avis positifs de clients et de partenaires commerciaux satisfaits.
• Fournir des informations fiables sur l'entreprise, sa spécialisation et son offre.
• Fournir une politique de retour, de garantie et de coûts claire.
• Montrer toutes les images confirmant les normes élevées de service, de garantie de qualité et de sécurité.
• Installer des outils de chiffrement des données sur le site, tels que le protocole SSL (Secure Socket Layer), qui garantit la confidentialité et la sécurité des informations.

2. Sécurité des transactions

Comme le rapporte Statistica, jusqu'à 13% des utilisateurs abandonnent leur panier d'achat en raison de doutes sur la sécurité des paiements. Cela inclut également l'absence de méthode de paiement préférée proposée, par exemple par PayU. Il est donc important de rassurer le client que les transactions sur le magasin sont sécurisées. Selon le rapport E-commerce en Pologne, jusqu'à 59% des utilisateurs préfèrent les virements rapides via les services de paiement en ligne.

Distractions - la dispersion sur la plateforme ne finalise pas la transaction

Les achats inachevés sont souvent le résultat de facteurs qui distraient notre attention, tels que le téléphone, un invité imprévu, un enfant qui pleure ou d'autres priorités et tâches. Dans de telles situations, il est important de suivre les suggestions suivantes, qui peuvent s'avérer très utiles.

Comment récupérer les paniers abandonnés et augmenter les chances de finaliser la transaction ?

Les paniers abandonnés posent problème. Mais en plus des conseils précédents, il y a d'autres mesures que nous devrions prendre pour récupérer les paniers abandonnés dans un magasin en ligne de commerce électronique. Voici quelques conseils supplémentaires utiles :

1. Envoyer un rappel par e-mail

De nombreux magasins en ligne envoient automatiquement un e-mail de rappel concernant le panier abandonné du client, créant ainsi une sorte de campagne marketing spécifique aux paniers abandonnés (différente de la newsletter). Dans cet e-mail, un lien est envoyé à l'adresse e-mail, qui redirigera vers le panier, et nous aurons la possibilité de poursuivre nos achats là où nous avons interrompu le processus d'achat.

2. Offrir une remise

Les magasins en ligne proposent souvent aux utilisateurs qui ont abandonné leur panier une remise spéciale sur leurs achats. Cela permet au client de bénéficier d'un prix réduit, et le magasin a la possibilité de finaliser la transaction. Cependant, il est important que le magasin en ligne ne propose pas trop de remises, car bien que le taux de conversion augmente réellement en finalisant l'achat en ligne, notre profit à partir de cette commande diminue.

3. Rappel par chat

Certains magasins en ligne offrent la possibilité de rappeler un panier abandonné via un chat. Cela permet au futur client de contacter rapidement et facilement le service clientèle du magasin et de finaliser ses achats.

4. Publicités de reciblage

Les magasins en ligne utilisent souvent des tactiques de marketing qui s'affichent aux clients qui ont précédemment abandonné leur panier - c'est ce qu'on appelle le reciblage. Cela permet de rappeler aux utilisateurs leur panier lorsqu'ils naviguent sur d'autres sites Web.

5. Appel téléphonique du vendeur

Parfois, le vendeur du magasin en ligne décide de contacter le client par téléphone s'il a abandonné son panier. Dans ce cas, le vendeur peut demander les raisons de l'abandon du panier et offrir des avantages supplémentaires pour convaincre le client de revenir.