Directive Omnibus - nouvelles règles concernant les avis dans le commerce électronique

La directive Omnibus du Parlement européen et du Conseil impose de nombreuses nouvelles obligations aux entrepreneurs. En ce qui concerne les avis et recommandations des consommateurs, il s'agit principalement de l'obligation d'informer si et comment l'entreprise vérifie les avis publiés sur son site internet. Dans cet article, en collaboration avec le cabinet d'avocats KWKR Konieczny Wierzbicki et Partnerzy, nous vous donnons des conseils sur ce à quoi il faut prêter attention pour se conformer aux nouvelles réglementations.

La directive Omnibus en réponse aux pratiques commerciales déloyales

L'un des piliers fondamentaux du droit de l'Union européenne est de garantir un niveau élevé de protection des droits des consommateurs. Malheureusement, de nombreux entrepreneurs continuent de pratiquer des pratiques commerciales déloyales. C'est pourquoi l'Union européenne a pris des mesures supplémentaires pour harmoniser les réglementations dans les États membres, ce qui a abouti à la directive Omnibus.

L'une des raisons de l'adoption de la directive Omnibus est la nécessité de lutter contre les pratiques commerciales déloyales et d'éliminer la manipulation des avis des clients présentés sur les sites internet. Des études ont souvent démontré que la majorité des consommateurs se fient aux avis ou recommandations des consommateurs sur un produit lorsqu'ils prennent une décision d'achat. De nombreux entrepreneurs malhonnêtes ont exploité ce fait pour promouvoir leurs produits en créant de faux avis ou en ne présentant que les avis positifs sur leur site.

La directive Omnibus et les avis des clients - quelles sont les dispositions concernées ?

Les dispositions de la directive Omnibus concernent l'obligation d'informer si les avis présentés sur le site de l'entreprise proviennent de vrais clients qui ont utilisé ou acheté le produit en question.

Conformément à l'article 7, paragraphe 6 de la directive 2005/29, ajouté par l'article 3 de la directive Omnibus, "Lorsque l'entrepreneur donne accès aux avis des consommateurs sur les produits, il est considéré comme essentiel de fournir des informations sur la manière dont l'entrepreneur garantit que les avis publiés proviennent de consommateurs qui ont réellement utilisé ou acheté le produit". L'essence de cette réglementation consiste donc à informer les consommateurs sur deux éléments: 1) si les avis ont été vérifiés par l'entrepreneur, 2) si les avis ont été vérifiés par l'entrepreneur, comment (quelles mesures ont été prises en ce sens par l'entrepreneur). Cette disposition impose une obligation d'information à tous les entrepreneurs exerçant une activité de commerce électronique et fournissant des avis sur des produits. Bien sûr, si les entrepreneurs décident de ne pas fournir d'avis sur leurs sites internet, cette obligation ne les concerne pas - déclare Łukasz Wieczorek, associé et avocat chez KWKR.

Vous n'avez donc pas besoin de vérifier les avis publiés, mais vous avez l'obligation d'informer les consommateurs à ce sujet, par exemple en ajoutant la phrase suivante aux avis : "Les avis ne sont pas vérifiés quant à leur origine auprès de clients qui ont utilisé ou acheté le produit". Oui, vous avez raison, cette information peut dissuader efficacement les clients potentiels.

Une solution bien meilleure est d'ajouter des informations indiquant que les avis sont authentiques. Cependant, n'oubliez pas que dans ce cas, vous avez l'obligation de prendre des mesures raisonnables et proportionnées pour vérifier l'origine des avis et informer sur la manière dont ils sont traités.

Comment collecter et afficher les avis sur un site internet conformément à la directive Omnibus ?

Il existe de nombreuses façons de collecter les avis des consommateurs sur les produits ou sur l'entreprise. Les plus populaires sont les invitations par e-mail et les SMS envoyés après la livraison de la commande ou la fin du service, on peut également trouver des codes QR, des pop-ups et des formulaires d'évaluation sur la page du produit. Dans le contexte de la mise en œuvre des nouvelles réglementations, il est cependant essentiel de choisir une méthode qui permette de relier l'avis au consommateur. La directive ne propose cependant pas de solution concrète.

Une bonne idée est d'envoyer des messages contenant un lien permettant de laisser un avis (c'est également une recommandation du Président de l'Office de la concurrence et de la protection des consommateurs). Vous pouvez également permettre aux utilisateurs connectés d'ajouter un avis. Une autre option pourrait consister à demander le numéro de commande ou de réservation lors de l'ajout d'un avis.

Comment informer sur le processus de vérification des avis publiés par les consommateurs ?

Mettre en place un processus de vérification des avis n'est cependant pas suffisant. En donnant accès aux avis des consommateurs et en communiquant que les avis sont publiés par de vrais consommateurs, l'entrepreneur doit fournir des informations sur la manière dont les avis sont contrôlés. En outre, il convient d'indiquer comment les avis sont traités, par exemple si tous les avis sont publiés, qu'ils soient positifs ou négatifs, s'ils sont sponsorisés ou s'ils sont influencés par des relations contractuelles avec l'entrepreneur. Mais comment satisfaire à l'obligation d'information ?

Conformément à la directive, les informations doivent être fournies à partir de la même interface où elles sont publiées, notamment par le biais de liens hypertexte clairement définis et visibles. À proximité des avis, il convient d'indiquer que les avis proviennent de vrais consommateurs, par exemple : "Les avis proviennent de clients qui ont utilisé ou acheté le produit. Les avis sont vérifiés et publiés conformément aux conditions générales du site internet". Un lien vers les conditions générales du site ou du magasin en ligne, où le processus de vérification sera décrit, peut être inclus dans la phrase. Bien sûr, il est possible de créer une page distincte, mais une mention dans les conditions générales est tout à fait suffisante.

Est-ce la fin des faux avis sur les produits ?

L'une des méthodes les plus efficaces pour construire une bonne réputation pour une entreprise est de collecter des avis sur les produits ou services. Malheureusement, de nombreux entrepreneurs choisissent de prendre des raccourcis en créant ou en achetant de faux avis ou recommandations de consommateurs.

C'est pourquoi la directive Omnibus de l'Union européenne considère comme une pratique commerciale déloyale le fait de prétendre que les avis proviennent de consommateurs qui ont acheté le produit, alors que l'entreprise ne vérifie pas les avis. De plus, le document de l'Union interdit la création de faux avis et leur manipulation, par exemple en supprimant les avis négatifs.

"Les actions des entrepreneurs qui trompent les consommateurs en ce qui concerne les avis sur les produits seront considérées comme des pratiques commerciales déloyales. Cela a une double signification en termes de sanctions encourues par les entrepreneurs. Premièrement, l'utilisation de pratiques commerciales déloyales peut entraîner des poursuites judiciaires de la part des consommateurs individuels, par exemple des demandes de cessation de la pratique, de publication d'excuses, de paiement d'une somme à des fins sociales, ainsi que de réparation des dommages causés. Deuxièmement, une procédure administrative peut être engagée contre l'entrepreneur par le Président de l'Office de la concurrence et de la protection des consommateurs - la procédure de violation des intérêts collectifs des consommateurs (lorsque la pratique déloyale touche un plus grand nombre de consommateurs). La sanction maximale que le Président de l'Office de la concurrence et de la protection des consommateurs peut imposer pour violation des intérêts collectifs des consommateurs est de 10 % du chiffre d'affaires de l'entrepreneur de l'année précédente. Il est important de noter que les affaires individuelles devant les tribunaux civils n'excluent pas l'ouverture d'une affaire par le Président de l'Office de la concurrence et de la protection des consommateurs (et vice versa)" - souligne Łukasz Wieczorek, avocat associé.

Comme on peut le voir, les faux avis sur un site internet peuvent causer de nombreux problèmes. Il est donc préférable de choisir des méthodes éthiques pour collecter des avis.