Service client en 5 étapes

Saviez-vous que l'acquisition d'un nouveau client peut être jusqu'à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d'un client existant¹? Malheureusement, de nombreuses entreprises ne peuvent pas se vanter d'une qualité de service client élevée, ce qui se traduit par des pertes qui auraient pu être évitées. C'est pourquoi, familiarisez-vous avec ces 5 conseils sur le service client et minimisez le risque de perte de clients.

1. Règlement

Le règlement est un élément extrêmement important d'un site web, car les consommateurs vérifient souvent les conditions générales et la politique de confidentialité d'une entreprise avant d'utiliser son produit ou service. Si vous n'en avez pas ou si vos dispositions sont compliquées, ils choisiront certainement la concurrence. Quels critères le règlement doit-il remplir? Tout d'abord, il doit être écrit dans un langage clair. Le règlement doit notamment inclure les coordonnées du vendeur, des informations sur les produits vendus ou les services fournis, les modes de paiement, les frais de livraison, ainsi que des informations sur les retours, les échanges ou les remboursements. C'est ce dernier point que les acheteurs recherchent le plus souvent. Comme le montrent les études, 67% des consommateurs consultent les conditions de retour avant d'effectuer un achat².

2. Qualité du service client - Réaction rapide

La qualité du service dépend en grande partie de la rapidité avec laquelle les problèmes des clients sont résolus. Ne laissez donc pas le client attendre votre réponse. Pour cela, envisagez d'introduire un chat en direct, qui accélérera le contact et réduira les coûts liés au service client. Malheureusement, les clients mécontents choisissent souvent d'écrire publiquement sur leurs expériences avec une entreprise, car ils ont été renvoyés d'un conseiller à l'autre, ce qui leur a fait perdre du temps et des nerfs. Une réaction rapide et appropriée, ainsi que la résolution du problème, peuvent faire en sorte que le client revienne encore dans votre entreprise. Les clients savent qu'il y a aussi des personnes de l'autre côté qui font parfois des erreurs. Il est cependant important d'en tirer des enseignements et d'apporter des changements à l'ensemble du fonctionnement du service client afin que les situations problématiques se produisent le moins souvent possible.

3. Contact avec le client - Personnalisation

La personnalisation de la communication avec le client a un impact positif sur la qualité du service client. Cette recommandation consiste à prêter attention aux besoins du client quel que soit le contexte. Par conséquent, lorsque le client se plaint de votre entreprise en privé ou en public, ne lui envoyez pas de réponse générique, mais répondez à cette situation spécifique. La personnalisation ne consiste pas seulement à utiliser le prénom, le nom de famille ou le pseudonyme de la personne. Il s'agit surtout d'écouter les problèmes et les attentes du client. Montrez aux acheteurs que vous vous souciez de résoudre les problèmes, cela vous permettra de rétablir la confiance qui a été ébranlée en raison de certains facteurs.

4. Les mots magiques : pardon, s'il vous plaît, merci

Cependant, la qualité du service ne dépend pas seulement de la réaction rapide et de la personnalisation des messages. Veillez également à ce que les mots "pardon, s'il vous plaît et merci" apparaissent dans la communication avec les clients. Chaque fois qu'un client insatisfait vous contacte, excusez-vous pour la situation. Même si la faute ne vous incombe pas entièrement, il est utile d'essayer dès le début d'apaiser la situation et de montrer que vous cherchez un accord. Parfois, le mot "s'il vous plaît" est également utile, surtout lorsque la résolution du problème nécessite de l'attente et de la patience de la part du client. Il est également important de remercier pour l'expression d'opinion tant aux clients satisfaits qu'insatisfaits. Cela leur montrera que vous vous souciez de leur avis, car vous cherchez constamment à améliorer votre offre et l'expérience client.

5. Outils de service client

Un bon service client ne se limite pas aux appels téléphoniques et aux e-mails du service client. Dans les contacts quotidiens avec les acheteurs, il est également utile d'utiliser le chat en direct mentionné précédemment. Les chatbots sont également une solution intéressante, par exemple BOTWISE.io, qui, contrairement aux autres chatbots, ne nécessite pas de conception de scénarios chronophages et de prévision des réactions des utilisateurs. L'intelligence artificielle analyse les documents et les fichiers ajoutés à l'application et adapte leurs parties au contenu des questions posées, ce qui automatise considérablement le temps de réponse.

Votre marque doit également être présente sur les médias sociaux, les sites d'avis et partout où des avis peuvent être exprimés à son sujet. Pour surveiller les mentions de votre marque, Brand24 peut vous aider. Veillez également à obtenir des retours d'information de la part des clients. Pour cela, envoyez-leur des invitations à donner leur avis. N'oubliez pas de réagir à ces avis. Vous pouvez également envoyer des codes de réduction, ce qui encouragera davantage les clients à partager leurs commentaires sur votre entreprise. Pour obtenir des avis et les analyser en termes d'éventuels obstacles sur le parcours client, Rating Captain peut vous aider.

Résumé

Un service client professionnel devrait être l'un des éléments clés de la stratégie de chaque entreprise. C'est grâce à un service de haute qualité que la marque gagne la confiance du client et apprend à connaître ses besoins en établissant une relation avec lui. Le processus de service client se compose de plusieurs éléments et les meilleurs résultats peuvent être obtenus en améliorant constamment chacun d'entre eux.

Sources:

¹ https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers

² https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/