Satisfaction du client - comment mener une enquête de satisfaction client et améliorer le service client ?

Satisfaction client - l'indicateur qui détermine le succès de votre entreprise. Grâce à la satisfaction obtenue lors des achats, les clients reviennent avec joie chez un vendeur déjà vérifié. Pour que les consommateurs ne se tournent pas vers la concurrence mais restent des clients fidèles de votre magasin, lisez l'article ci-dessous et retenez la formule secrète qui vous aidera à prendre soin de la satisfaction client.

Satisfaction client - le rôle dans la gestion de l'entreprise

La satisfaction du consommateur est son état émotionnel après un achat. Le niveau de satisfaction et de fidélité du client peut toujours varier dans deux directions : négatif, ce qui indique que l'expérience du client sera ruinée par un mauvais service client ; ou positif - l'acheteur sera aux anges après avoir utilisé votre produit ou service.

Un haut niveau de satisfaction client augmente sa fidélité envers votre entreprise. Selon les études menées par Lasha (1990) et TARP (1986), 92% des clients satisfaits prévoient de faire à nouveau des achats dans la même entreprise. N'oubliez pas que répondre aux plaintes des clients est une action importante pour chaque magasin ! Parmi les clients qui ont déposé une plainte mais n'ont pas reçu de réponse de l'entreprise pour une raison quelconque, la probabilité qu'ils renoncent à un nouvel achat tombe à 46%. Si vous surveillez la qualité du service client et répondez régulièrement aux commentaires négatifs des consommateurs, la probabilité qu'un client insatisfait revienne pour votre produit augmente à 91%, soit presque autant que parmi les personnes satisfaites.

L'étude de la satisfaction client et la croissance des revenus de l'entreprise

Si vous souhaitez augmenter la satisfaction de vos clients, vous devez d'abord comprendre les raisons de l'état émotionnel négatif et positif après l'achat de vos produits. Pour répondre aux critères et aux attentes des clients, il est utile d'utiliser un outil spécial - l'étude de la satisfaction client. Il s'agit d'un ensemble de méthodologies axées sur une connaissance précise des besoins des clients, l'augmentation de la fidélité des consommateurs et la mesure de leur satisfaction. Le sondage de satisfaction client aide les entrepreneurs à répondre à des questions importantes pour eux: 

• Votre produit répond-il aux attentes des consommateurs ?
• Si ce n'est pas le cas, qu'attendent les clients de votre produit ou service ?
• Dans quelle direction planifier vos actions stratégiques ?
• Quels éléments du service client dans votre entreprise méritent d'être améliorés ?

L'étude de la satisfaction client se déroule en 4 étapes:

1. Détermination des besoins du client.
2. Conception du questionnaire.
3. Réalisation de l'étude.
4. Analyse des données et conclusions.

Les données de l'étude expliquent le plus souvent plusieurs indicateurs, tels que: le Net Promoter Score, le Customer Effort Score, l'indice de satisfaction.

Net Promoter Score

Le NPS (Net Promoter Score) est un outil utilisé pour mesurer la fidélité des clients. Il permet d'identifier les problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés lors du processus d'achat. Voici un exemple de question qui aide à calculer le NPS:

"Recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ?"

Le plus souvent, une telle question est présentée sous forme d'échelle de 0 à 10, où la note 0 signifie "absence de confiance envers l'entreprise" et la note 10 signifie "je suis satisfait des services de ce magasin". Le NPS permet d'expliquer les rôles des consommateurs selon Reichheld, puis, sur la base des résultats obtenus, de mettre en œuvre des changements dans le service client : 9-10 - promoteurs, 7-8 - indifférents, 0-6 - détracteurs. Formule du Net Promoter Score = % de promoteurs - % de détracteurs.

Customer Effort Score

Une autre méthode d'évaluation est le CES (Customer Effort Score). Il mesure l'expérience du client et l'effort fourni tout au long du processus d'achat. Cette méthode permet de vérifier, par exemple, comment se déroule le processus de réclamation dans le magasin en ligne, etc. La question du CES est généralement une échelle de 5 points, où 1 signifie "très peu" et 5 signifie "beaucoup". Formule du CES = % de personnes ayant répondu 4-5 - % de personnes ayant répondu 1-2.

"Combien d'efforts avez-vous dû fournir pour réaliser votre commande ?" 

Rappelez-vous ! 74% des personnes changent de marque si elles estiment que le processus d'achat est trop difficile. 

Source: https://www.grohawk.com/customer-effort-score/

Indice de satisfaction client

Enfin, l'indicateur CSAT, ou Client Satisfaction Index, est le dernier et le plus populaire. Il mesure le niveau général de satisfaction du consommateur à l'égard du produit ou du service.  Il n'y a pas de formule spécifique de questions, vous pouvez donc l'adapter à vos besoins. Le plus souvent, une échelle de Likert à 5 points est utilisée, mais vous pouvez également utiliser des questions ouvertes ou des questions fermées standard. Voici des exemples de questions utilisées dans les questionnaires:

"Quelle est votre évaluation générale de la satisfaction à l'égard de notre produit ?"

"Comment évalueriez-vous votre niveau de satisfaction après le dernier contact avec notre entreprise ?"

"Sur une échelle de 1 à 5 (1 - mauvais, 5 - parfait), comment évalueriez-vous………………….? (1, 2, 3, 4, 5)"

L'inconvénient de cette étude est que chaque consommateur interprète sa satisfaction de manière différente en répondant à une question similaire. Mais en même temps, le CSAT permet d'évaluer globalement l'action de l'entreprise, de déterminer si elle se développe dans la bonne direction et si elle répond aux besoins du client.

Conclusion

N'ayez pas peur des nouveaux défis et essayez de mesurer la satisfaction de vos clients. Mais n'oubliez pas que pour augmenter les ventes dans votre magasin et attirer de plus en plus de clients, il est utile, après avoir analysé les résultats de l'étude, de prendre soin du service client et de mettre en œuvre des idées intéressantes pour l'améliorer. Le service client en ligne consiste à surveiller les avis, à répondre à chaque commentaire client, à résoudre professionnellement les problèmes des clients insatisfaits, etc. Si vous prévoyez déjà de rechercher des informations et des applications qui peuvent vous aider dans cette tâche, nous vous invitons à découvrir l'outil d'automatisation du service client - Rating Captain. Découvrez comment Rating Captain a contribué au développement de l'entreprise Stempleks dans cette étude de cas.