Avis des clients - comment les obtenir et les utiliser dans le marketing ?

Les évaluations et les commentaires des clients sont extrêmement importants pour le développement de chaque entreprise. Ils facilitent souvent la décision d'achat et apportent de nombreux avantages à l'entreprise elle-même. Lisez l'article et découvrez comment vous pouvez exploiter leur potentiel dans votre entreprise.

Pourquoi les avis des clients sont-ils si importants ?

Les avis sont une très bonne source de connaissances à la fois pour les consommateurs et pour l'entreprise. En lisant les avis, les clients potentiels peuvent s'assurer de la fiabilité de l'entreprise. Ils peuvent vérifier comment l'entreprise gère les situations difficiles, comment elle réagit aux avis négatifs (le cas échéant) et ce que les clients se plaignent éventuellement. En revanche, en analysant les avis des utilisateurs, la marque peut connaître précisément les attentes des clients et apporter les modifications appropriées. De plus, s'engager dans la communication avec les clients, leur montrer que leur opinion compte, permet de fidéliser les clients et de renforcer l'image de marque.

Seuls les avis positifs sont-ils précieux ?

Toute entreprise souhaiterait avoir beaucoup d'avis positifs et en même temps, elle craint les avis négatifs. Cependant, il est important de considérer les avis du point de vue du consommateur qui est à la recherche d'une entreprise pour utiliser ses services ou produits.

Est-ce qu'un client potentiel choisira une marque qui ne reçoit que des commentaires positifs ? Probablement pas. Il la trouvera suspecte, surtout si ces avis sont nombreux. En réalité, les clients font le plus confiance aux entreprises qui ont une note comprise entre 4,5 et 4,8 sur les plateformes d'avis (Google My Business, Facebook, Opineo, etc.).

De plus, les acheteurs vérifient très souvent les avis, en commençant par ceux qui ont une étoile. Pourquoi ? Ils veulent savoir quelles difficultés les clients précédents ont rencontrées, vérifier s'ils peuvent compter sur l'aide de la marque en cas de problème. C'est à vous de saisir l'occasion de sortir de cette situation sans nuire à l'image de l'entreprise. En effet, les consommateurs qui voient la réponse de l'entreprise à un commentaire négatif sont 186% plus enclins à effectuer un achat que ceux qui ne lisent pas de réponse.

La chose la plus importante est l'approche des avis négatifs. Il suffit d'accepter le fait qu'un client mécontent se manifestera tôt ou tard. Cependant, il est important de se rappeler que chaque avis négatif est une opportunité d'amélioration, et ce qui distingue une entreprise de valeur, c'est la manière dont elle gère les situations difficiles.

Comment parler aux clients mécontents ?

Répondre aux commentaires des clients mécontents est l'un des aspects les plus difficiles de la gestion des avis. Votre objectif devrait être d'aider à résoudre le problème du client. Gardez également à l'esprit que votre réponse sera lue par des clients potentiels. C'est pourquoi, lorsque vous répondez, gardez votre calme avant tout. Votre réaction doit être réfléchie. Au début, remerciez pour l'avis et excusez-vous pour la situation. Répondez aux critiques concernant votre entreprise, assurez que des mesures ont été prises pour éviter que la situation ne se reproduise ou que le problème du client soit déjà résolu. Vous pouvez également proposer un contact par e-mail ou par téléphone. Vous gagnerez beaucoup plus en réagissant à un avis sur votre entreprise qu'en le laissant sans réponse.

Comment demander l'avis d'un client ?

Vous vous demandez comment obtenir plus d'avis sur vos services ou produits ? La méthode la plus simple consiste à demander aux clients de laisser un avis sur le profil de votre entreprise, par exemple sur Facebook ou sur Google Maps. Vous pouvez le faire à l'aide d'un sondage produit ou d'un formulaire. Il est important que le message contienne un lien direct pour laisser un avis. Dans l'invitation à donner son avis, indiquez la raison de votre demande - soulignez l'importance de l'avis du client pour le développement futur de l'entreprise. Vous pouvez également suggérer la possibilité d'ajouter des photos. Une action marketing utile peut consister à envoyer, par exemple, des codes de réduction pour les prochains achats. Cependant, veillez à envoyer réellement de tels codes et ne suggérez jamais que seuls les avis positifs seront récompensés, sinon cela nuira rapidement à la réputation de l'entreprise.

Les avis des clients sur le site - comment les utiliser ?

Sur de nombreux sites web, vous pouvez voir des avis des clients. C'est une pratique tout à fait justifiée, car les recommandations sur le site fonctionnent comme une preuve sociale de la validité. Ce sont ces recommandations qui peuvent convaincre un client qui hésite à utiliser votre offre. C'est pourquoi elles devraient faire partie de votre stratégie de marketing de contenu.

Vous pouvez publier les avis de vos clients sur votre site web de deux manières. La première consiste à demander à quelques clients de rédiger des recommandations plus détaillées et de les publier sur le site avec le nom et le prénom du client. Si vous vendez des produits ou des services aux entreprises, il est également bon que l'avis soit accompagné du logo de l'entreprise concernée et du poste de la personne qui a rédigé l'avis. La deuxième méthode consiste à utiliser un widget qui affiche les avis recueillis sur un site d'avis. Cette solution est préférable car les avis proviennent d'un endroit fiable que chaque internaute peut vérifier.

Les avis des clients - comment les utiliser et quels avantages pouvez-vous en tirer ?

Vous savez déjà qu'il est intéressant de montrer les avis sur votre site web. En plus de cela, vous pouvez également les mettre en valeur sur les réseaux sociaux. Par exemple, vous pouvez préparer un post spécial sur Instagram où vous publierez les avis positifs des clients. Et ils ne doivent pas nécessairement provenir de sites d'avis. Vous pouvez également partager un message d'un client, mais il est important de demander d'abord l'autorisation de partager une telle référence. Les avis fonctionnent également bien en tant que publications. Une idée intéressante serait également d'ajouter des recommandations aux articles de votre blog ou à votre newsletter.

En partageant des avis, vous influencez non seulement les décisions d'achat, mais vous construisez également la notoriété de votre marque. Regardez le processus dans son ensemble. Tout d'abord, le client recherche des offres sur Internet, tombe sur votre site web et, après avoir examiné l'offre, voit les recommandations de clients satisfaits. Il peut également les vérifier sur Google My Business, par exemple, puis prendre une décision. Son parcours peut également se dérouler dans l'autre sens, c'est-à-dire qu'il lit d'abord les avis sur Google My Business, puis voit à nouveau les avis sur le site web, ce qui le motive encore plus à utiliser votre offre.

Faux avis sur le site web - ce n'est pas la bonne voie

Malheureusement, certaines entreprises pratiquent l'ajout d'avis achetés en ligne, trompant souvent les consommateurs lorsqu'ils prennent une décision d'achat de produit ou de service. Cela est injuste non seulement envers les clients, mais aussi envers la concurrence. De telles pratiques seront bientôt sanctionnées, grâce aux efforts de la Commission européenne qui prévoit d'interdire la vente, l'achat et la soumission de faux avis de consommateurs à des fins de promotion de produits.