Stratégie de gestion des avis à l'exemple de l'entreprise Manibox - partie 2

Dans la première partie de notre série, nous avons discuté des premières étapes entreprises par Manibox en matière de gestion des avis. Nous avons également présenté la situation actuelle de l'entreprise et mentionné que Manibox souhaite commencer à vendre sur différents marketplaces, ce qui nécessite un outil permettant de surveiller facilement les avis et d'y réagir rapidement.

Dans cette partie, nous analyserons les résultats de l'utilisation de l'application jusqu'à présent, présenterons les nouvelles mesures prises par la marque et partagerons nos conseils.

Résultats après 3 mois avec Rating Captain

Déjà après 3 mois d'utilisation de Rating Captain, les premiers effets sont visibles. Tout d'abord, des avis de clients sont apparus sur la fiche d'entreprise sur Google. Cela attire beaucoup plus d'attention. Une note de 4,7 suggère aux clients potentiels que malgré quelques erreurs, l'entreprise est digne de confiance, il est donc important de maintenir cette note et de veiller à ce que les avis continuent d'affluer.

Les réponses de l'entreprise aux avis reçus inspirent également confiance. On peut remarquer que Manibox s'efforce de répondre rapidement à tous les commentaires, ce qui est particulièrement important en cas d'avis négatif.

Il vaut certainement la peine d'encourager les clients à laisser des avis plus détaillés et à télécharger des photos du produit. Cela rendra la fiche d'entreprise plus attrayante pour les clients potentiels. Les commentaires plus longs fournissent beaucoup plus d'informations, non seulement aux clients, mais aussi à l'entreprise elle-même.

Rapport ReviewsAudit: https://reviewsaudit.com/results/1490/manibox 

Sentiment des avis

La grande majorité des avis sont positifs, donc le sentiment basé sur tous les commentaires est satisfaisant.

L'envoi d'invitations aux clients a permis à Manibox de comprendre les problèmes les plus courants auxquels ils sont confrontés et les domaines de l'expérience client à améliorer afin d'augmenter la satisfaction des clients. La plupart des réactions négatives sont survenues pendant la période de Noël et concernaient les délais de livraison prolongés.

En conséquence, l'entreprise a réagi immédiatement et a informé les clients à la fois sur le site de vente en ligne et sur les réseaux sociaux de la prolongation des délais de livraison, fixant une date limite pour passer les commandes afin que les colis arrivent avant les fêtes.

Ce fut une très bonne initiative qui a considérablement réduit le nombre de réactions négatives en réponse aux invitations à laisser un avis.

Répondre aux avis

Une des éléments les plus importants de la gestion des avis est d'y répondre. Et là, Manibox mérite des félicitations, car l'entreprise a également progressé dans ce domaine. Le délai de réponse aux avis clients s'est réduit à quelques jours, et très souvent, les réponses de l'entreprise apparaissent même quelques heures seulement après la réception du commentaire.

Une réponse rapide aux avis clients est très importante. Plus de 70% des clients s'attendent à être contactés par l'entreprise dans les 24 heures suivant la publication d'une critique négative. Cependant, il ne faut pas oublier les avis positifs, il est donc judicieux de remercier au moins pour le temps consacré à laisser un avis.

Gestion des avis - et maintenant ?

Manibox a commencé à vendre sur Ceneo et sur les réseaux sociaux, ainsi qu'à collecter des avis sur les produits, c'est pourquoi nous discuterons en détail de ces actions dans le prochain article.

Nous examinerons également les résultats de l'entreprise en matière de gestion des avis dans une perspective globale, en analysant la visibilité sur les plateformes d'avis, la qualité des avis, l'engagement de la marque et de nombreux autres facteurs influençant la confiance des clients. Ensuite, nous comparerons les résultats avec les données actuelles pour vérifier si l'entreprise tire des enseignements et améliore sa stratégie de gestion des avis.