Avis sur les produits dans le magasin en ligne - ce que les clients pensent de votre entreprise

Le développement du commerce électronique entraîne une augmentation de la concurrence, ce qui signifie plus d'options pour le consommateur, ce qui rend plus difficile de le convaincre de choisir notre magasin. C'est pourquoi l'entreprise doit se démarquer de la concurrence dès le premier contact avec le client potentiel. Et qu'est-ce qui peut le convaincre? Les avis sur le produit qui l'intéresse.

Cependant, les avis ne sont pas importants uniquement dans le monde du commerce électronique. De nombreux consommateurs recherchent toujours des informations sur Internet, lisent des avis, comparent les offres, puis se rendent en magasin physique pour acheter les produits qui les intéressent. Les avis jouent donc un rôle essentiel tant pour les magasins en ligne que pour les magasins physiques. Je vais donc vous donner quelques conseils pour tirer le meilleur parti de ces avis pour votre entreprise.

Les avis sur le produit comme preuve sociale

Les consommateurs qui décident d'acheter un produit en ligne doivent d'abord faire confiance à votre marque. Ils ont besoin de confirmation qu'ils prennent la bonne décision, car ils se sentent alors moins exposés au risque lié à la transaction. Cette décision est prise sur la base des descriptions de produits, des photos, des comparaisons de prix, pour finalement se convaincre du bon choix sur la base des avis des clients qui ont déjà testé le produit et en ont évalué la qualité.

Les avis des clients sont considérés comme une preuve sociale, ce qui signifie que les avis des clients sont perçus comme plus fiables que les descriptions fournies sur le site du magasin. Votre objectif devrait donc être d'obtenir le plus grand nombre possible d'avis positifs sur les produits et sur l'entreprise elle-même, afin de vous démarquer de la concurrence, de la devancer dans les résultats de recherche de Google et de confirmer la justesse du choix de votre offre.

Les avis en tant que contenu généré par les utilisateurs

Le contenu généré par les utilisateurs, c'est-à-dire les contenus créés par les utilisateurs, est très recherché dans tous les secteurs d'activité, il est donc judicieux de l'inclure dans la stratégie marketing de votre entreprise. Ces contenus peuvent bien sûr être des avis que vous utiliserez sur votre site web et sur les réseaux sociaux.

Sur la page d'accueil, vous pouvez afficher un widget avec les avis des clients, qui montrera combien de consommateurs ont déjà fait confiance à votre entreprise et sont satisfaits de vos produits.

Sur les réseaux sociaux et dans la newsletter, vous pouvez de temps en temps mettre en avant un avis ou un message d'un client (avec son accord), ce qui contribuera à renforcer l'image positive de votre marque. Vous n'avez pas besoin de préparer des créations spéciales, vous pouvez simplement ajouter une capture d'écran dans votre story Instagram, puis l'enregistrer dans les stories mises en avant.

Les avis des clients et le référencement SEO

Les avis sur les produits affichés sur la page du produit ont un impact positif sur la visibilité de la page dans les moteurs de recherche. Comment cela fonctionne-t-il? Les avis sur les produits peuvent apparaître dans les résultats de recherche sous forme d'étoiles, qui attirent l'attention. Ainsi, même si vous ne figurez pas parmi les 3 meilleurs résultats, vous pouvez attirer une bonne partie du trafic vers votre site.

Si vous avez également une activité de vente en magasin physique, il est intéressant de vous intéresser au référencement local via la fiche Google My Business. Faites attention à la façon dont les clients potentiels recherchent les entreprises locales. Ils saisissent généralement des expressions telles que "magasin de meubles à Wrocław" et obtiennent ensuite des résultats où, juste en dessous des publicités, se trouve une section de la carte avec trois propositions d'entreprises. Bien sûr, la géolocalisation joue un rôle important dans les résultats locaux, mais une fiche bien remplie avec de nombreux commentaires positifs a de très grandes chances de figurer parmi ces trois entreprises correspondantes.

À savoir: Grâce à une fiche optimisée pour une expression clé locale, vous pouvez obtenir 25% de trafic supplémentaire sur votre site.

Comment les avis augmentent-ils les ventes en ligne?

L'affichage des évaluations et des avis sur la page du magasin suscite l'intérêt et surtout la confiance des clients, ce qui se traduit par des décisions d'achat. De plus, la possibilité d'ajouter un avis via un formulaire d'évaluation montre que l'entreprise est ouverte au dialogue avec les clients, qu'elle n'a pas peur des commentaires négatifs éventuels, car elle souhaite constamment améliorer son offre pour répondre aux attentes des clients réguliers et nouveaux.

Si, après avoir laissé un avis, le client reçoit par exemple une réduction sur ses prochains achats de votre part, vous créez une opportunité non seulement d'augmenter vos profits, mais aussi d'acquérir un autre client fidèle. À ce stade, je mentionnerai une relation intéressante appeléeparadoxe de la récupération de service (service recovery paradox) : si vous résolvez le problème de votre client, il sera plus fidèle que celui qui a passé le processus d'achat sans encombre.

Comment gérer les avis des clients sur l'entreprise et les produits?

Il est intéressant de recueillir des avis sur des sites externes (comme Google, Facebook), là où les consommateurs les recherchent. Le nombre d'avis sur les profils d'entreprise est important pour la construction de la réputation - plus il y en a, mieux c'est. Cependant, la qualité des avis joue un rôle encore plus important dans la prise de décision d'achat. Cela ne signifie évidemment pas que seuls les avis positifs sur les produits comptent. Les commentaires négatifs correctement pris en charge par l'entreprise peuvent apporter de nombreux avantages, car les consommateurs veulent savoir comment vous réagissez dans les situations de crise.

L'un des éléments de la gestion de la réputation en ligne est la collecte d'avis. Cependant, il est également important que chaque avis (quelle que soit sa teneur) reçoive une réponse de l'entreprise. De cette manière, vous montrez que l'opinion de vos clients compte vraiment (bien sûr, si c'est le ton de votre réponse). La réponse devrait être donnée le plus rapidement possible, elle devrait inclure des remerciements et, en cas d'avis négatif, des excuses. N'oubliez pas de rester professionnel en répondant à chaque avis.

Ce qui peut décourager les clients à laisser des avis?

Recueillir des avis de vos clients n'est pas une tâche facile. Surtout, les clients satisfaits ne sont souvent pas suffisamment motivés pour laisser un avis. C'est pourquoi il est nécessaire d'inviter les clients à écrire quelques mots de commentaire. Si vous souhaitez mener une enquête de satisfaction, veillez à ce qu'elle ne soit pas trop longue, et indiquez dès le début du message le nombre de questions.

L'invitation à laisser un avis doit être avant tout personnalisée. Vos clients reçoivent certainement de nombreuses demandes d'avis, d'enquêtes de satisfaction, ils peuvent donc tout simplement ne pas avoir le temps. De plus, les consommateurs en ont assez des messages similaires. C'est pourquoi votre message de demande d'avis doit se démarquer des autres par un facteur humain. Comment faire?

N'écrivez pas à "Chers clients", mais à "Agnieszka" ou "Monsieur Paweł". Faites attention au sujet du message, qui doit être accrocheur et inciter à ouvrir l'e-mail. Utilisez les éléments d'identification visuelle de votre marque (logo, couleurs, etc.), car cela augmente sa reconnaissance. Envoyez des formulaires d'évaluation courts. N'oubliez pas de souligner l'importance de l'avis (expliquez pourquoi vous le demandez). Le moment de l'envoi de l'invitation est également important. Idéalement, quelques jours après que le client a reçu sa commande, afin qu'il ait le temps de la tester. Et n'ayez pas peur d'envoyer une demande d'avis une deuxième fois.

Les avis sur le site du magasin - attention à la réglementation

De nombreux propriétaires de magasins, souhaitant avoir le plus d'avis positifs possible, demandent à leurs employés ou à des entreprises externes de les rédiger. L'Union européenne s'est prononcée sur de telles pratiques commerciales déloyales dans la directive Omnibus, et le gouvernement polonais travaille actuellement sur une loi qui sera une réponse au document de l'Union européenne. Bien sûr, des sanctions sont prévues en cas de violation de la loi, il est donc vraiment déconseillé d'acheter des avis, ce qui peut vous causer de nombreux problèmes. Vous pouvez en savoir plus sur la directive de l'Union européenne ici.